Geef vorm aan je Agent-richtlijnen
Richtlijnen bepalen hoe de Agent antwoordt, en niet wat het bedrijf weet. De huidige pagina bevat persoonlijkheid, antwoordlengte, emoji-gedrag, optionele afdwinging van antwoordtaal, benoemde antwoordregels, moderati...
Richtlijnen bepalen hoe de Agent antwoordt, en niet wat het bedrijf weet. De huidige pagina bevat persoonlijkheid, antwoordlengte, emoji-gedrag, optionele afdwinging van antwoordtaal, benoemde antwoordregels, moderatieacties en emoji-gedrag bij vervolgreacties.
Deze handleiding legt uit hoe je duurzame richtlijnen schrijft, de automatische opslagstatus veilig gebruikt en gedrag test zonder van Guidance een tweede Knowledge-basis te maken.
Hoe dit binnen Humind past
AI Agent is de configuratieruimte voor de klantgerichte assistent. Knowledge en Catalog leveren feiten, Guidance vormt het antwoordgedrag, Tools voegen acties toe, Escalation definieert menselijke ondersteuning, Test-oppervlakken laten je het resultaat beoordelen vóór de implementatie.
Wijzigingen kunnen veel gesprekken beïnvloeden, test daarom representatieve koop- en ondersteuningsscenario's na elke betekenisvolle update. Een visueel correcte chat is niet genoeg: controleer het antwoord, de productcontext, de beschikbare actie en het overdrachtsgedrag samen.
Voordat je begint
Toegang: schrijftoegang tot de Agent-configuratie is vereist. Operators en supervisors krijgen dit gedeelte niet standaard.
- Stem de merktoon en het escalatiebeleid af met de relevante verantwoordelijken.
- Werk feitelijk beleid en productgegevens eerst bij in Knowledge en Catalog.
- Bereid gekoppelde testprompts voor die elke nieuwe regel wel en niet zouden moeten activeren.
Stapsgewijze workflow
Kies het basisgedrag voor antwoorden
Open AI Agent en vervolgens Guidance. Kies de persoonlijkheid die het merk het beste vertegenwoordigt en de antwoordlengte die past bij de klantervaring: beknopt, standaard of nauwgezet. Bepaal of emoji's in antwoorden en vervolgreacties passend zijn.
Deze instellingen zijn breed van toepassing. Test verschillende trajecten voordat je beslist dat één gepolijst voorbeeld de volledige Agent vertegenwoordigt.
Stel taalgedrag bewust in
Schakel afdwinging van antwoordtaal alleen in wanneer de Agent altijd een geselecteerde taal moet gebruiken. De huidige kiezer biedt Engels, Frans, Spaans, Duits en Italiaans. Laat afdwinging uit wanneer het operationele beleid is om volgens de context van de shopper te antwoorden, en test ondersteunde talen dan expliciet.
Deze instelling vertaalt Knowledge of catalogusgegevens niet. Gereedheid van content blijft een afzonderlijke verantwoordelijkheid.
Maak specifieke antwoordregels
Elke antwoordregel heeft een titel, een instructie en een ingeschakelde status. Schrijf een titel die het gedrag benoemt en een instructie die direct, testbaar en vrij van onnodige uitzonderingen is. Schakel een regel uit wanneer je het effect ervan beoordeelt, in plaats van een tegenstrijdige regel te maken.
Houd beleid, prijzen, verzendvensters en andere onderhoudbare feiten in hun bronsystemen. Een regel kan uitleggen hoe met ontbrekende feiten moet worden omgegaan of wanneer moet worden geëscaleerd, maar mag niet het volledige beleid kopiëren.
Configureer moderatie
Beoordeel beledigend, spam- en off-topic gedrag. Elk criterium kan toestaan of weigeren volgens de beschikbare moderatieacties. Stem deze beslissingen af op merk- en veiligheidsbeleid en test daarna duidelijke en grensgevallen.
Moderatie is geen vervanging voor ondersteuning via escalatie. Beslis afzonderlijk of een legitiem maar gevoelig ondersteuningsverzoek menselijke hulp moet krijgen.
Wacht op automatisch opslaan en voer regressietests uit
De Guidance-pagina slaat wijzigingen automatisch op na bewerkingen en toont de status opslaan of opgeslagen. Wacht op de bevestiging opgeslagen voordat je de pagina verlaat of een resultaatvergelijking start.
Gebruik nieuwe Playground-gesprekken en een dataset voor batchtests. Test het gewenste gedrag, nabijgelegen gevallen, taal, moderatie, productaanbevelingen en ondersteuningsverzoeken om onbedoelde brede effecten te detecteren.
Machtigingen en belangrijke aandachtspunten
- Automatisch opslaan betekent dat experimentele bewerkingen snel actief kunnen worden, voer daarom steeds één gecontroleerde wijziging tegelijk door.
- Persoonlijkheid en antwoordlengte zijn globale gedragingen, terwijl antwoordregels beperkt en expliciet moeten blijven.
- Afdwinging van taal creëert geen vertaalde broncontent.
- Moderatie en menselijke escalatie zijn afzonderlijke configuratiebeslissingen.
Controleer het resultaat
Gebruik deze checklist voordat je het werk als voltooid beschouwt:
- Elke ingeschakelde regel heeft een duidelijke eigenaar, doelstelling en positief of negatief testpaar.
- De opgeslagen status verschijnt na de laatste bewerking.
- Feitelijke antwoorden komen nog steeds uit Knowledge of Catalog en niet uit gekopieerde regeltekst.
- Regressiescenario's voor merk, taal, moderatie, product en ondersteuning slagen.
Problemen oplossen
Een regel lijkt geen effect te hebben
Bevestig dat deze is ingeschakeld en opgeslagen, herschrijf deze als een directe testbare instructie, verwijder conflicterende regels en start een nieuw Playground-gesprek met een duidelijk overeenkomend geval.
De Agent volgt de regel te breed
Beperk de voorwaarde of het scenario dat in de instructie wordt beschreven. Voeg een nabijgelegen niet-overeenkomend regressiegeval toe en vermijd algemene taal die op elk antwoord van toepassing is.
De Agent gebruikt de juiste toon maar het verkeerde feit
Blijf Guidance niet aanpassen. Zoek de feitelijke bron in Knowledge, Catalog of een integratie, corrigeer die, verwijder conflicten en test dezelfde vraag opnieuw.