Die Eskalation bestimmt, wann und wie der kundenorientierte Agent einen Menschen einbezieht. Zu den aktuellen Einstellungen gehören geordnete Support-Kanäle, ein Schalter für die Übergabe an einen Menschen, Ein- und Ausschlusskriterien, Übereinstimmung mit beliebigen oder allen Kriterien, Fragen vor der Übergabe, Eingreifen durch Operatoren, Zufriedenheitserfassung und Ticketing-Integrationen nur für Administratoren.

Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Konfiguration. Kombinieren Sie ihn mit dem Leitfaden zur Übernahme in Inbox für den Live-Workflow von Operatoren sowie mit den Hinweisen zum Teamzugriff, damit das Kundenversprechen durch besetzte, autorisierte Personen abgesichert ist.

Wie dies in Humind passt

Inbox ist das operative Protokoll von Kundengesprächen. Es kombiniert Nachrichtenverlauf, Käufer- und Produktkontext, interne Zusammenarbeit, Status der Übergabe an Menschen, Tags und Tickets. Kundenantworten und interne Notizen haben bewusst unterschiedliche Sichtbarkeit.

Eine konsistente Teamroutine ist wichtiger als jeder einzelne Filter. Legen Sie fest, wann übernommen wird, wann eine interne Notiz hinterlassen wird, wann ein Ticket erstellt wird und wann ein Gespräch an die KI zurückgegeben wird, damit die Zuständigkeit für jeden Operator klar bleibt.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf die Agent-Konfiguration ist erforderlich. Anmeldedaten für Ticketing-Anbieter sind in der aktuellen Oberfläche auf Humind-Administratoren beschränkt. Operatoren benötigen separate Berechtigungen für Inbox und Übergaben.

• Genehmigen Sie besetzte Support-Kanäle und aktuelle Kontaktziele.
• Definieren Sie Szenarien, die einen Menschen erreichen müssen, und Szenarien, die keinen Menschen erreichen dürfen.
• Bereiten Sie autorisierte Operatoren, Verfügbarkeitserwartungen und die Zuständigkeit für Warteschlangen vor.

Schritt-für-Schritt-Workflow

1. Die Liste der Support-Kanäle erstellen

   Öffnen Sie den KI-Agenten und dann Escalation. Fügen Sie nur Support-Kanäle hinzu, die das Unternehmen derzeit betreibt, geben Sie das richtige Ziel ein, aktivieren Sie sie und ziehen Sie sie in die gewünschte kundenorientierte Reihenfolge. Verwenden Sie die Vorschau, um die resultierenden Auswahlmöglichkeiten zu prüfen.

   Deaktivieren oder entfernen Sie einen Kanal, wenn er nicht mehr überwacht wird. Eine sichtbare Kontaktoption sollte immer zu einem echten Team oder System führen.

2. Übergabe an einen Menschen aktivieren und eingrenzen

   Aktivieren Sie die Übergabe an einen Menschen. Fügen Sie Einschlusskriterien in natürlicher Sprache für Fälle hinzu, die in die Warteschlange gestellt werden sollen, und Ausschlusskriterien für Fälle, die beim Agent bleiben sollen. Wenn es mehrere Einschlusskriterien gibt, wählen Sie, ob beliebige oder alle erforderlich sind.

   Halten Sie die Kriterien gegenseitig verständlich und testbar. Wenn eine Ausschlussregel einen häufigen Einschlussfall übersteuert, dokumentieren Sie das beabsichtigte Ergebnis und testen Sie beide Pfade.

3. Nützliche Informationen vor der Übergabe erfassen

   Fügen Sie Fragen hinzu, die der Agent vor dem Eintritt in die Warteschlange stellen soll. Konzentrieren Sie sich auf Informationen, die ein Operator zum Handeln benötigt, etwa den Betreff der Anfrage, ohne unnötige persönliche oder sensible Details zu erfassen.

   Erfasste Antworten erscheinen im Gesprächskontext von Inbox. Fragen Sie Operatoren, ob die Fragen wiederholte Arbeit verringern, und entfernen Sie Felder, die die Antwort nicht verändern.

4. Einstellungen für Operatoren und Zufriedenheit wählen

   Das Eingreifen durch Operatoren erlaubt es einem autorisierten Teammitglied, auf ein KI-aktives Gespräch zu antworten und es zu übernehmen. Deaktivieren Sie dies für ein strikt warteschlangenbasiertes Modell. Konfigurieren Sie die Erfassung der KI-Zufriedenheit separat, menschliche Zufriedenheit ist nur verfügbar, wenn die Übergabe an einen Menschen aktiviert ist.

   Name, Bild, Status und Verfügbarkeit des Operator-Profils sollten von jedem Teammitglied überprüft werden, da sie das Live-Support-Erlebnis und die operativen Erwartungen beeinflussen.

5. Ticketing prüfen und den vollständigen Test ausführen

   Administratoren können das Humind-Ticketing aktivieren oder verfügbare Gorgias- und Zendesk-Anmeldedaten im Bereich Escalation konfigurieren. Bestätigen Sie die Inhaberschaft des Anbieters und einen erfolgreichen Test, bevor Sie dies zum Teil des Prozesses machen.

   Testen Sie ein eingeschlossenes Szenario, ein ausgeschlossenes Szenario, Antworten vor der Übergabe, die Warteschlange, die Antwort des Operators, die interne Notiz, die Rückgabe an die KI, die Zufriedenheit und die Ticketerstellung, falls aktiviert. Erfassen Sie das Ergebnis sowohl aus Sicht des Käufers als auch aus Sicht des Operators.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Der allgemeine Marktplatz für Integrationen kann Gorgias und Zendesk als Early Access kennzeichnen, auch wenn es in Escalation Steuerelemente für Administrator-Anmeldedaten gibt. Prüfen Sie die tatsächliche Bereitschaft des Anbieters mit Humind.
• Die Richtlinie für das Eingreifen durch Operatoren wird durchgesetzt, eine verbotene Übernahme eines KI-aktiven Gesprächs gibt einen Fehler zurück.
• Menschliche Zufriedenheit ist nicht verfügbar, wenn die Übergabe an einen Menschen deaktiviert ist.
• Fragen vor der Übergabe sollten der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens folgen und nur notwendige Informationen erfassen.

Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Jeder aktivierte Kanal ist korrekt, besetzt und bewusst angeordnet.
• Tests für Einschluss, Ausschluss und Übereinstimmungsmodus erzeugen das erwartete Warteschlangenverhalten.
• Operatoren haben Zugriff, Hinweise zur Verfügbarkeit und eine dokumentierte Routine zur Übernahme oder Rückgabe.
• Ticketing- und Zufriedenheitspfade werden nur getestet, wenn sie tatsächlich aktiviert sind.

Fehlerbehebung

Zu viele Gespräche gelangen in die Warteschlange

Prüfen Sie breite Einschlusskriterien, fehlende Ausschlusskriterien und Übereinstimmung mit beliebigen oder allen Kriterien. Grenzen Sie jeweils nur eine Bedingung ein und führen Sie passende und nicht passende Testpaare erneut aus.

Eine gültige Anfrage eskaliert nie

Bestätigen Sie, dass die Übergabe aktiviert ist, der aktive Agent die gespeicherten Kriterien verwendet, die Anfrage nicht ausgeschlossen ist und die Support-Kanäle aktiviert sind. Starten Sie nach Änderungen einen neuen Käufertest.

Operatoren können nicht übernehmen

Prüfen Sie die Berechtigungen für Inbox und Inbox-Übergabe, die Verfügbarkeit des Operators, den Gesprächsstatus und die Einstellung für das Eingreifen durch Operatoren. Eine strikte Richtlinie kann Antworten auf KI-aktive Threads absichtlich blockieren.

Verwandte Leitfäden

• Menschlichen Support von der Eskalation bis zur Lösung einrichten
• Eine Unterhaltung übernehmen und an die KI zurückgeben
• Verfügbarkeit des Operators verwalten
• Rollen und Berechtigungen auswählen