Analytics aide les administrateurs à comprendre comment les acheteurs utilisent l’Agent et où un travail sur le contenu, le catalogue, l’assistance ou le déploiement est nécessaire. La vue d’ensemble peut combiner des métriques de conversation, de revenu, de panier, de conversion, d’interaction, d’assistance, de visiteur, de contact, de ticket, de page produit, de modération et de satisfaction selon la configuration du tableau de bord enregistrée et les données disponibles.

Ce guide explique comment choisir une période, interpréter les vues disponibles, examiner les éléments de preuve et boucler la boucle par une amélioration maîtrisée. Il distingue également l’autorisation Analytics complète du rapport Agent plus limité accessible aux superviseurs.

Comment cela s’intègre dans Humind

Les données du catalogue constituent la base factuelle de la découverte produit et de la recommandation. L’état de l’intégration, la visibilité des produits, les filtres de métachamps, les collections, les promotions, les marchés et le déploiement sur la vitrine influencent tous ce qu’un acheteur peut voir et ce que l’Agent peut expliquer.

Vérifiez les données source avant de compenser avec les indications de l’Agent. Si un prix, une variante, une collection ou un attribut est incorrect dans le catalogue, corrigez ou resynchronisez d’abord cette source, puis testez à nouveau le parcours produit exact dans Humind.

Avant de commencer

Accès : Les pages Analytics complètes nécessitent un accès en lecture à Analytics. Le rapport Agent dispose de sa propre autorisation et peut être visible par les superviseurs sans le reste d’Analytics.

• Choisissez l’entreprise et la période de reporting qui correspondent à la question métier.
• Confirmez que l’Agent est en ligne depuis assez longtemps pour produire un échantillon pertinent.
• Définissez la décision que vous souhaitez prendre avant de modifier les cartes du tableau de bord ou les filtres.

Workflow étape par étape

1. Commencez par la vue d’ensemble

   Ouvrez Analytics et sélectionnez la période de reporting. Examinez ensemble les totaux et les évolutions : un pourcentage sans son échantillon ou un résultat de revenu sans les conversations associées peut être trompeur. Certaines cartes ouvrent une vue détaillée, par exemple toutes les conversations, les conversations de revenu, les conversations d’assistance, les événements de panier, la conversion, l’interaction, les conversations offensantes ou les notes de satisfaction.

   Les administrateurs disposant d’un accès en écriture peuvent modifier le tableau de bord, ajouter ou supprimer des cartes KPI et des graphiques, et les réorganiser. Conservez un tableau de bord central stable pour les revues régulières afin que les évolutions d’une période à l’autre restent faciles à comparer.

2. Utilisez des vues spécialisées

   Questions principales affiche les questions récurrentes des acheteurs et leur détail. URL principales explique où l’interaction se produit. Carte des sujets regroupe les thèmes des conversations. Aperçus des conversations résume les conversations analysées. Reporting gère les rapports Analytics planifiés. Le rapport Agent se concentre sur la supervision des opérateurs et la performance des transferts, dans le cadre de son autorisation distincte.

   Utilisez la vue qui correspond à la question au lieu d’interpréter chaque problème à partir d’une seule métrique principale. Par exemple, combinez une évolution du volume d’assistance avec les thèmes des questions et des exemples de conversations avant de modifier l’escalade.

3. Examinez les preuves, pas seulement les agrégats

   Ouvrez les vues détaillées de conversations pertinentes et lisez un échantillon représentatif. Classez chaque problème comme relevant d’un Knowledge manquant ou obsolète, de la qualité du catalogue, des indications, du comportement des outils, de l’escalade, du workflow opérateur ou de l’installation. Cela évite qu’une modification large du prompt soit utilisée pour corriger un problème de données ciblé.

   Pour les métriques de satisfaction, tenez compte du nombre de notes. Humind n’affiche aucun pourcentage lorsqu’une période sélectionnée n’a aucune réponse, ce qui est différent d’un score zéro mesuré.

4. Apportez et validez une amélioration

   Attribuez un responsable et effectuez le plus petit changement possible au niveau de la source qui traite le problème observé. Testez le scénario concerné dans Playground ou Batch testing, puis surveillez la même vue Analytics sur une période future appropriée.

   Consignez ce qui a changé et quand. Sans date de modification et sans comparaison stable, les évolutions ultérieures ne peuvent pas être attribuées avec certitude à l’amélioration.

Autorisations et points importants

• La disponibilité et la signification des métriques dépendent des événements capturés, des données commerce connectées, de la période sélectionnée et de la taille de l’échantillon.
• Les opérateurs ne reçoivent pas Analytics complet par défaut ; les superviseurs reçoivent uniquement le rapport Agent par défaut.
• Une corrélation dans un tableau de bord ne prouve pas qu’un changement de l’Agent a causé le résultat métier.
• Un état d’essai ou d’abonnement peut limiter l’accès aux données du tableau de bord ou aux actions.

Vérifier le résultat

Utilisez cette checklist avant de considérer le travail comme terminé :

• L’entreprise sélectionnée, le contexte de devise et la période sont corrects.
• La conclusion est étayée à la fois par une vue agrégée et par des exemples de conversations.
• L’amélioration a été apportée dans la bonne zone source et a réussi un test ciblé.
• Une date de suivi ainsi que la métrique ou la vue à surveiller sont consignées.

Résolution des problèmes

Analytics n’apparaît pas dans la navigation

Demandez à un administrateur de l’entreprise de vérifier les autorisations Analytics. Un superviseur peut légitimement ne voir que le rapport Agent, tandis qu’un opérateur n’a pas d’accès Analytics par défaut.

Une métrique est vide ou n’affiche aucune note

Vérifiez la période de reporting et l’échantillon. Pour la satisfaction, l’absence de réponses s’affiche comme indisponible plutôt que comme zéro. Confirmez également que la collecte de l’enquête ou de l’événement concerné était activée pendant la période.

Le tableau de bord et une conversation semblent incohérents

Vérifiez les filtres, la période, l’entreprise, la devise et le moment des événements. Utilisez la vue détaillée de la carte ou la vue spécialisée pour examiner les enregistrements exacts inclus avant de signaler l’écart.

Guides associés

• Utiliser Analytics pour améliorer les conversations
• Testez votre Agent dans Playground
• Travailler dans Inbox
• Choisir les rôles et les autorisations