Inbox est l’endroit où les opérateurs examinent les conversations des acheteurs, coordonnent l’assistance humaine et relient un fil au contexte du client, du produit, du tag, de la note et du ticket. C’est aussi l’endroit où une réponse destinée au client peut faire passer la responsabilité de l’IA à un humain.

Ce guide présente un flux de travail quotidien, de la revue de la file jusqu’à la clôture ou au renvoi. Il met l’accent sur l’état et la visibilité afin que les opérateurs n’envoient pas accidentellement un contexte interne à un acheteur ou ne laissent pas une conversation avec une responsabilité peu claire.

Comment cela s’intègre dans Humind

Inbox constitue l’enregistrement opérationnel des conversations client. Elle combine l’historique des messages, le contexte de l’acheteur et du produit, la collaboration interne, l’état du transfert humain, les tags et les tickets. Les réponses client et les notes internes ont volontairement une visibilité différente.

Une routine d’équipe cohérente compte plus que n’importe quel filtre individuel. Convenez du moment où prendre le relais, du moment où laisser une note interne, du moment où créer un ticket, et du moment où renvoyer une conversation à l’Agent afin que la responsabilité reste claire pour chaque opérateur.

Avant de commencer

Accès : un accès en lecture à Inbox est requis pour afficher les fils. L’écriture dans Inbox permet les réponses et les notes. L’écriture de transfert dans Inbox permet les actions accepter, intervenir et marquer comme résolu.

• Connaissez la couverture de file de l’équipe, la priorité de réponse et les conventions de billetterie.
• Vérifiez votre propre profil d’opérateur et votre disponibilité lorsque le transfert humain en direct est activé.
• Confirmez l’entreprise active et le segment Inbox avant de prendre du travail.

Flux de travail étape par étape

1. Commencer avec le bon segment de conversation

   Ouvrez Inbox et examinez d’abord les conversations en file lorsque votre équipe fournit une assistance humaine en direct. En file signifie qu’un visiteur a demandé un humain et qu’aucun opérateur n’a pris le relais. Humain actif signifie qu’un opérateur possède actuellement l’échange en direct. IA active signifie que l’Agent gère les futurs messages client, sauf si la politique autorise une intervention.

   Utilisez le temps dans la liste, l’état non lu, les tags, les filtres et la recherche pour établir les priorités, mais ouvrez le fil avant d’agir. La présence du visiteur et un horodatage récent aident pour le contexte, mais ne remplacent pas l’historique réel des messages.

2. Lire le contexte opérationnel

   Examinez la chronologie complète, la dernière question du client, les réponses de l’Agent, les informations d’assistance recueillies avant le transfert, les cartes produit ou les références, les cartes de commande ou de rendez-vous lorsqu’elles sont présentes, les notes internes, les mentions, les tags, les détails du visiteur et le ticket principal.

   Vérifiez si un autre opérateur consulte ou possède la prise en charge en direct. Évitez les réponses en double en utilisant des notes ou des mentions pour vous coordonner avant de répondre.

3. Choisir entre réponse et note interne

   Réponse envoie le contenu à l’acheteur. Si le fil est en file ou en IA active, une réponse réussie peut le faire passer en humain actif. Note crée un élément interne qui n’atteint jamais le widget et peut inclure des mentions de coéquipiers.

   Utilisez les réponses prédéfinies uniquement en mode réponse et vérifiez le texte inséré avant l’envoi. Supprimez ou mettez à jour les espaces réservés et confirmez que la réponse enregistrée correspond toujours à la politique actuelle.

4. Utiliser les tags et les tickets pour le suivi

   Appliquez des tags pour une classification partagée et un filtrage opérationnel. Créez ou mettez à jour un ticket lorsque le problème nécessite un cycle de vie au-delà de la conversation en direct, par exemple une enquête, une autre équipe ou une résolution suivie.

   Un tag décrit, un ticket suit le travail. Ne vous fiez pas à un tag seul lorsqu’un statut, un responsable, un type ou un état de résolution est requis.

5. Terminer le fil de manière délibérée

   Lorsque l’échange en direct est terminé, utilisez l’action de renvoi et confirmez-la afin que les futurs messages reviennent en IA active. Le menu d’envoi de la réponse peut aussi combiner un message avec un renvoi ou des changements d’état du ticket selon le contexte actuel du fil.

   Avant de partir, vérifiez la dernière réponse du client, la note interne, les tags, l’état du ticket et la responsabilité. Le coéquipier suivant ne devrait pas avoir à déduire ce qu’il reste à faire.

Autorisations et points importants

• Les réponses client et les notes internes ont une visibilité et des effets de prise en charge différents.
• L’intervention de l’opérateur depuis l’état IA active peut être désactivée dans Escalation.
• Les notes peuvent déclencher des mentions de coéquipiers et des notifications par e-mail, ne mentionnez que les personnes concernées.
• La présence est un contexte en direct, pas une preuve d’identité ni une garantie de réponse immédiate.

Vérifier le résultat

Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :

• L’opérateur a ouvert la bonne entreprise, le bon segment et le bon fil.
• Le mode de rédaction correspondait à l’audience client ou interne prévue.
• Les tags et l’état du ticket reflètent l’action opérationnelle suivante.
• Le travail humain terminé est renvoyé à l’IA ou intentionnellement laissé en humain actif avec un responsable.

Résolution des problèmes

Le champ de réponse n’envoie pas

Vérifiez la connexion en direct, l’accès en écriture à Inbox, l’état du fil et la politique d’intervention de l’opérateur. Si l’interface a annulé une prise en charge, lisez l’erreur affichée au lieu de réessayer de façon répétée.

Un coéquipier n’a pas vu le contexte interne

Confirmez que vous avez utilisé Note plutôt que Réponse, enregistré la note et sélectionné une mention valide lorsqu’une notification était nécessaire. Actualisez la chronologie après l’événement en temps réel.

La conversation revient dans la file

Examinez les nouveaux messages de l’acheteur, les critères de transfert, la disponibilité de l’opérateur et si l’opérateur précédent a explicitement renvoyé à l’IA. Utilisez l’état actuel et la chronologie plutôt qu’un ancien instantané de liste.

Guides associés

• Prendre en charge une conversation et la rendre à l’IA
• Utiliser les notes, les mentions, les tags et les réponses enregistrées
• Convertir une conversation en ticket
• Gérer la disponibilité de l'opérateur