Een Knowledge-artikel maken en publiceren
Knowledge-artikelen zijn beheerde documenten voor beleid, uitleg en andere niet-catalogusinformatie. De huidige editor ondersteunt een titel, samenvatting, uitgebreide hoofdtekst, koppen, lijsten, links, afbeeldingen,...
Knowledge-artikelen zijn beheerde documenten voor beleid, uitleg en andere niet-catalogusinformatie. De huidige editor ondersteunt een titel, samenvatting, uitgebreide hoofdtekst, koppen, lijsten, links, afbeeldingen, video, tabellen, scheidingslijnen, knoppen, uitlijning en andere opmaak.
Deze handleiding behandelt de levenscyclus van content, van eigenaarschap van de bron tot de statussen Public of Private en Published of Draft. Ook wordt uitgelegd waarom een Helpdesk-herpublicatie vereist is voordat een gewijzigd artikel verschijnt in een nieuwe onveranderlijke openbare momentopname.
Hoe dit binnen Humind past
Knowledge is de beheerde bron van niet-catalogusinformatie die door Humind wordt gebruikt. Artikelen, snippets, geïmporteerde webpagina's, documenten en externe helpcenterbronnen hebben verschillende regels voor eigenaarschap en zichtbaarheid. Kies een brontype dat past bij de manier waarop de informatie wordt onderhouden.
Openbare, gepubliceerde artikelen kunnen ook in een Helpdesk worden geprojecteerd. Snippets blijven operationele richtlijnen in plaats van openbare Helpdesk-pagina's. Door voor elk beleid één gezaghebbende bron te behouden, worden tegenstrijdige antwoorden verminderd en worden updates controleerbaar.
Voordat je begint
Toegang: Schrijftoegang tot Knowledge is vereist om een artikel te maken, te bewerken, te publiceren, de publicatie ongedaan te maken, te verplaatsen of te verwijderen. Voor Helpdesk-publicatie is de bijbehorende beheertoegang voor Helpdesk vereist.
- Bepaal de gezaghebbende eigenaar van het beleid of onderwerp.
- Zoek in bestaande Knowledge-bronnen om dubbele gezaghebbende bronnen te voorkomen.
- Kies de map, doelgroep, beoordelingsdatum en beoogde Helpdesk-locale voordat je gaat schrijven.
Stapsgewijze workflow
Maak het artikel in de juiste map
Open AI Agent, Knowledge, ga naar de beoogde map, kies Nieuwe content en selecteer Artikel. Gebruik een specifieke taak of vraag als titel en schrijf een samenvatting die lezers precies vertelt waarbij de handleiding hen helpt.
Als het onderwerp geen openbare documentatie is, overweeg dan opnieuw of een privéartikel, snippet, webpagina of document de betere bron is.
Schrijf voor scanbaarheid en actie
Begin met het resultaat en voeg daarna vereisten, genummerde stappen, toegangsvereisten of aandachtspunten, verificatie, probleemoplossing en gerelateerde links toe. Gebruik koppen en lijsten voor structuur. Voeg alleen tabellen of media toe wanneer die onduidelijkheid verminderen.
Gebruik de exacte labels die Humind momenteel gebruikt wanneer je het product documenteert. Neem geen privé-id's, interne endpoints, inloggegevens, speculatieve functies of schermafbeeldingen op die direct verouderen.
Stel zichtbaarheid en levenscyclus in
Open het instellingenpaneel van Knowledge en kies Public of Private, daarna Published of Draft. Public bepaalt het publiek; Published bepaalt of het item actief is. Een openbare conceptversie is niet klaar voor een live Helpdesk.
Bevestig alle instellingen voor actieve periode of Helpdesk-geschiktheid die door het bedrijf worden gebruikt. Houd het item als concept zolang beoordelaars nog feitelijke of juridische vragen oplossen.
Beoordeel en test de bron
Vraag de eigenaar van het onderwerp en een redacteur om feiten, stappen, links, taal en toegankelijkheid te beoordelen. Test daarna representatieve vragen in Playground om te zien of Agent het artikel correct toepast zonder in conflict te komen met een andere bron.
Corrigeer het artikel of de conflicterende bron, niet de testprompt. Begin een nieuw gesprek na wijzigingen in publicatiestatus of inhoud.
Publiceer zo nodig een nieuwe Helpdesk-versie
Als het artikel thuishoort in een openbare Helpdesk, controleer dan de Helpdesk-contentprojectie, collectie, titel, samenvatting en locale. Publiceer alleen een nieuwe onveranderlijke Helpdesk-versie wanneer de volledig geselecteerde set samenhangend is.
De vorige Helpdesk-versie blijft een onveranderlijke historische momentopname. Verwacht niet dat het bewerken van Knowledge een oudere publicatie met terugwerkende kracht herschrijft.
Machtigingen en belangrijke aandachtspunten
- Public en Published zijn onafhankelijke instellingen en beide hebben invloed op de beschikbaarheid voor klanten.
- Het verwijderen van een artikel is destructief; maak de publicatie eerst ongedaan wanneer beoordeling of geschiedenis belangrijk is.
- Uitgebreide opmaak moet begrip en toegankelijkheid ondersteunen in plaats van decoratie.
- Helpdesk-publicatie legt de inhoud van het artikel vast in een momentopname, dus latere wijzigingen in Knowledge vereisen een nieuwe publicatie.
Controleer het resultaat
Gebruik deze checklist voordat je het werk als voltooid beschouwt:
- De titel en samenvatting beschrijven het resultaat en de doelgroep nauwkeurig.
- De hoofdtekst bevat stappen, aandachtspunten, verificatie, probleemoplossing en waar relevant geldige interne links.
- Zichtbaarheid, publicatie, actieve periode, map en Helpdesk-geschiktheid zijn bewust ingesteld.
- De nieuwste Helpdesk-momentopname bevat de beoordeelde versie in de juiste locale en collectie.
Probleemoplossing
Het artikel is opgeslagen maar niet openbaar
Controleer Public of Private, Published of Draft, actieve periode, Helpdesk-geschiktheid, projectieselectie en locale. Publiceer een nieuwe Helpdesk-versie nadat alle voorwaarden correct zijn.
Agent negeert het artikel
Controleer of het is opgeslagen en actief is in het huidige bedrijf, verwijder conflicterende Knowledge, gebruik een nieuw gesprek in Playground en stel een vraag die echt past binnen de reikwijdte van het artikel.
Een interne link is kapot
Gebruik de stabiele artikelroute van Helpdesk en een bestaande gepubliceerde slug voor dezelfde locale. Link niet naar een concept, privé-item, editor-URL of database-id.