Gebruik snippets om producten en scenario's te benadrukken
Gebruik een snippet wanneer de Agent een beknopte instructie of een feit nodig heeft dat een antwoord moet beïnvloeden zonder een openbare Helpdesk-pagina te worden. Goede voorbeelden zijn een productspecifiek verkoop...
Gebruik een snippet wanneer de Agent een beknopte instructie of een feit nodig heeft dat een antwoord moet beïnvloeden zonder een openbare Helpdesk-pagina te worden. Goede voorbeelden zijn een productspecifiek verkooppunt, een nuance in een vergelijking, of een korte operationele regel voor een terugkerend scenario.
Deze handleiding legt uit hoe je de juiste reikwijdte kiest, de snippet maakt in de huidige Humind-werkruimte, en deze test. Ook wordt uitgelegd wanneer een artikel of cataloguscorrectie een betere bron is dan een snippet.
Hoe dit binnen Humind past
Knowledge is de beheerde bron van niet-catalogusinformatie die door Humind wordt gebruikt. Artikelen, snippets, geïmporteerde webpagina's, documenten en externe helpcenterbronnen hebben verschillende eigendoms- en zichtbaarheidsregels. Kies een brontype dat past bij hoe de informatie wordt onderhouden.
Openbare, gepubliceerde artikelen kunnen ook worden geprojecteerd in een Helpdesk. Snippets blijven operationele richtlijnen in plaats van openbare Helpdesk-pagina's. Het behouden van één gezaghebbende bron voor elk beleid vermindert tegenstrijdige antwoorden en maakt updates controleerbaar.
Voordat je begint
Toegang: Je hebt schrijftoegang tot Knowledge nodig om snippets te maken of te bewerken. Leestoegang tot Catalog is ook handig wanneer de snippet op een product is gericht.
- Bevestig het actieve Humind-bedrijf voordat je inhoud bewerkt.
- Schrijf het exacte scenario en het gewenste gedrag op in één of twee zinnen.
- Controleer of hetzelfde feit niet al wordt onderhouden in een artikel, productveld of bestaande snippet.
Stapsgewijze workflow
Kies de gezaghebbende bron
Gebruik Catalog voor productfeiten zoals prijs, varianten, beschikbaarheid, collecties of metavelden. Gebruik een Knowledge-artikel voor een beleid of uitleg die mensen moeten kunnen lezen en onderhouden als document. Gebruik een snippet voor korte richtlijnen die de Agent helpen die bronnen op een specifieke manier toe te passen.
Vermijd het kopiëren van een volledig retour-, verzend- of garantiebeleid naar een snippet. Gedupliceerde beleidstekst wordt moeilijk consistent te houden en kan tegenstrijdige antwoorden opleveren nadat één kopie is gewijzigd.
- Vermeld voor elke feitelijke claim de bron van waarheid.
- Bepaal of de richtlijn algemeen is of gekoppeld aan één product of scenario.
- Verwijder tijdelijke campagneteksten wanneer de campagne eindigt.
Maak de snippet
Open AI Agent, daarna Knowledge. Selecteer New content en kies Snippet. Geef deze een titel waarmee teamgenoten de reikwijdte begrijpen zonder deze te openen, en schrijf vervolgens de kleinst mogelijke volledige instructie die het bedoelde gedrag afdekt.
Snippets zijn operationele Knowledge en blijven privé in plaats van te worden gepubliceerd als openbare Helpdesk-artikelen. Als je vanuit een product bent begonnen, kunnen het producttestpaneel en de productdetailweergave ook de productkennisworkflow voor dat product tonen.
- Noem het scenario of product expliciet.
- Geef de voorkeur aan positieve instructies die zeggen wat de Agent moet doen.
- Neem uitzonderingen alleen op wanneer ze stabiel en geverifieerd zijn.
Controleer reikwijdte en conflicten
Zoek in Knowledge naar vergelijkbare formuleringen en bekijk het relevante productrecord. Twee snippets die dezelfde situatie verschillend behandelen, zijn een waarschuwingssignaal. Voeg ze samen of verduidelijk ze voordat je gaat testen.
Houd feitelijke productkenmerken in Catalog. Een snippet kan de Agent vertellen hoe een kenmerk moet worden gebruikt, maar mag geen handmatige vervanging worden voor een kapotte catalogussynchronisatie.
Test het exacte scenario
Open Playground en stel een realistische vraag die de snippet zou moeten activeren. Stel daarna een verwante vraag die deze niet zou moeten activeren. Beoordeel het volledige antwoord, de productselectie, en elke actie of escalatie in plaats van alleen te zoeken naar gekopieerde formuleringen.
Als het resultaat te breed is, beperk de snippet dan. Als de Agent het feit volledig mist, herstel dan het artikel of de productbron en voer de test opnieuw uit.
Machtigingen en belangrijke aandachtspunten
- Snippets zijn geen openbare Helpdesk-artikelen en mogen niet worden gebruikt als klantgerichte documentatie.
- Een productspecifieke snippet corrigeert geen verouderde productgegevens uit Shopify of een andere catalogusbron.
- Alleen teamgenoten met schrijftoegang tot Knowledge mogen gedeelde richtlijnen wijzigen.
- Test zowel een positief als een negatief scenario, zodat richtlijnen geen invloed hebben op niet-gerelateerde gesprekken.
Controleer het resultaat
Gebruik deze checklist voordat je het werk als voltooid beschouwt:
- De snippet heeft een duidelijke, doorzoekbare titel en één ondubbelzinnige reikwijdte.
- Er blijft geen tegenstrijdige artikel-, snippet- of cataloguswaarde over.
- Het bedoelde Playground-scenario verbetert en een aangrenzend scenario blijft onaangetast.
- Een teamgenoot kan vaststellen wanneer de snippet moet worden herzien of verwijderd.
Probleemoplossing
De snippet beïnvloedt het antwoord niet
Bevestig dat deze is opgeslagen in het actieve bedrijf, dat de test overeenkomt met de bedoelde reikwijdte, en dat het onderliggende feit bestaat. Herschrijf vage richtlijnen als een directe instructie en start daarna een nieuw Playground-gesprek.
De snippet wijzigt niet-gerelateerde antwoorden
Beperk de formulering tot een specifiek product, een specifieke klantintentie of voorwaarde. Verwijder algemene zinnen die op veel situaties van toepassing kunnen zijn en test opnieuw met zowel overeenkomende als niet-overeenkomende vragen.
Het antwoord is in strijd met een beleid of productwaarde
Houd het gezaghebbende feit in het artikel of catalogusrecord, verwijder het duplicaat uit de snippet, en gebruik de snippet alleen om uit te leggen hoe de Agent die bron moet toepassen.