Compreender as métricas do Analytics e a atribuição no Humind
Interprete as métricas do Humind com o período, o âmbito e o contexto do percurso do cliente corretos. Este guia mantém o trabalho focado em Analytics e fornece um percurso repetível que um novo utilizador do Humind p...
Interprete as métricas do Humind com o período, o âmbito e o contexto do percurso do cliente corretos. Este guia mantém o trabalho focado em Analytics e fornece um percurso repetível que um novo utilizador do Humind pode seguir sem alterar configurações não relacionadas.
O Analytics do Humind ajuda as equipas a analisar conversas, perguntas, páginas, tópicos e o desempenho do Agent. Cada vista responde a uma pergunta diferente e depende do período selecionado e dos dados disponíveis. Analytics apoia a investigação e a priorização, mas um gráfico deve ser verificado em relação às conversas e ao contexto do negócio antes de motivar uma alteração.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de leitura ao Analytics. A evidência das conversas também pode exigir acesso à Inbox.
- Escreva a pergunta de negócio antes de abrir um painel.
- Escolha o Agent, o canal e o período que devem responder a essa pergunta.
- Saiba se ocorreram alterações recentes de configuração ou implementação.
Trabalhe na menor área responsável descrita abaixo e mantenha disponível o estado atual voltado para o cliente enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. A ausência de um elemento da interface pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador que reveja a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que o espaço de trabalho não disponibiliza.
Fluxo de trabalho passo a passo
Confirmar o âmbito e o estado atual
Abra a visão geral do Analytics e confirme filtros, fuso horário, período de comparação e âmbito dos dados antes de ler um valor principal.
- Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
- Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
- Pare se o ecrã ou a permissão não corresponderem à tarefa pretendida.
Preparar a alteração
Leia cada métrica de acordo com o respetivo rótulo e definição disponível, separando conversas, visitantes, resultados, classificações e eventos atribuídos.
- Utilize a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
- Mantenha a informação de referência na respetiva fonte original.
- Reveja rótulos, datas, idioma e texto visível para o cliente antes de guardar.
Guardar e permitir que o processamento necessário termine
Utilize vistas especializadas e conversas representativas para testar se o padrão agregado descreve o comportamento real do cliente.
- Aguarde que a interface confirme que a alteração foi guardada.
- Se for necessária sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo estado final.
- Recarregue a área e confirme que os valores guardados persistem.
Testar o percurso completo do cliente
Registe a observação, a evidência, a incerteza e um único acompanhamento focado, em vez de alterar vários sistemas a partir de um único gráfico.
- Utilize uma nova sessão e um cenário realista de cliente.
- Verifique em desktop e em mobile quando o resultado aparecer numa montra.
- Capture o passo exato que falha se o resultado diferir da expectativa.
Limites importantes e notas operacionais
- Um guardado com êxito confirma a persistência, não toda a sincronização subsequente nem toda a atualização pública.
- As permissões do espaço de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
- Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
- Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
- Mantenha as alterações em Analytics separadas de trabalho não relacionado em Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.
Verificar o resultado
- O âmbito selecionado corresponde à pergunta de negócio.
- Contagens e taxas não são misturadas na conclusão.
- Conversas representativas apoiam ou contestam a interpretação agregada.
- A ação proposta indica um período de acompanhamento mensurável.
Mantenha um registo curto do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que se alterou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega de equipa a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
Uma métrica está em branco ou inesperadamente a zero
Verifique permissões, período selecionado, Agent, canal, filtros e atualidade dos dados. Um zero válido e dados indisponíveis exigem conclusões diferentes.
Analytics e uma conversa parecem inconsistentes
Confirme a janela de atribuição, a hora do evento, o fuso horário e se a conversa pertence ao mesmo âmbito filtrado. Utilize vários exemplos antes de tratar um registo como um defeito do painel.