当 Agent 需要一条简明指令或事实来影响回答，但又不应成为公开的 Helpdesk 页面时，请使用片段。好的示例包括某个产品的特定卖点、比较中的细微差别，或针对重复出现场景的简短操作规则。

本指南说明如何选择合适的范围、在当前 Humind 工作区中创建片段并进行测试。它还说明了何时文章或目录更正比片段更适合作为信息来源。

这如何融入 Humind

Knowledge 是 Humind 使用的非目录信息维护来源。文章、片段、导入的网页、文档和外部帮助中心来源具有不同的所有权和可见性规则。请选择与信息维护方式相匹配的来源类型。

公开发布的文章也可以投射到 Helpdesk 中。片段仍然是操作指导，而不是公开的 Helpdesk 页面。为每项政策保留一个权威来源可以减少相互冲突的回答，并使更新可审计。

开始之前

访问权限：您需要拥有 Knowledge 写入权限才能创建或编辑片段。当片段面向某个产品时，拥有 Catalog 读取权限也会很有帮助。

• 在编辑内容之前，确认当前处于活动状态的 Humind 公司。
• 用一到两句话写下准确的场景和期望行为。
• 检查同一事实是否已经在文章、产品字段或现有片段中维护。

分步工作流程

1. 选择权威来源

   对于价格、变体、库存状态、集合或元字段等产品事实，请使用 Catalog。对于人们应能作为文档阅读和维护的政策或说明，请使用 Knowledge 文章。对于帮助 Agent 以特定方式应用这些来源的简短指导，请使用片段。

   避免将完整的退货、配送或保修政策复制到片段中。重复的政策文本将难以保持一致，并且在其中一个副本发生更改后，可能会产生相互冲突的回答。

   • 为每一项事实性声明说明真实来源。
   • 定义该指导是通用的，还是与某一个产品或场景相关。
   • 活动结束后，删除临时活动措辞。

2. 创建片段

   打开 AI Agent，然后打开 Knowledge。选择 New content，并选择 Snippet。为其提供一个标题，使团队成员无需打开就能理解其范围，然后编写覆盖预期行为的最小完整指令。

   片段属于操作性 Knowledge，保持为私有，而不是作为公开的 Helpdesk 文章发布。如果您是从某个产品开始的，产品测试面板和产品详情体验也可以显示该产品的产品知识工作流程。

   • 明确写出场景或产品。
   • 优先使用说明 Agent 应做什么的正向指令。
   • 仅在例外情况稳定且已验证时才包含这些例外。

3. 检查范围和冲突

   在 Knowledge 中搜索类似措辞，并查看相关产品记录。两个以不同方式处理同一情况的片段是一个警示信号。请在测试前将它们合并或澄清。

   请将事实性的产品属性保留在 Catalog 中。片段可以告诉 Agent 如何使用某个属性，但它不应成为损坏目录同步的手动替代方案。

4. 测试准确场景

   打开 Playground，并提出一个应当触发该片段的真实问题。然后再提出一个相近但不应触发它的问题。请审查完整回答、产品选择以及任何操作或升级处理，而不是只查找被复制的措辞。

   如果结果过于宽泛，请缩小片段范围。如果 Agent 完全缺少该事实，请修正文章或产品来源，然后再次运行测试。

权限和重要注意事项

• 片段不是公开的 Helpdesk 文章，不应用作面向客户的文档。
• 特定于产品的片段不会更正来自 Shopify 或其他目录来源的过期产品数据。
• 只有拥有 Knowledge 写入权限的团队成员才应更改共享指导。
• 同时测试正向场景和负向场景，以确保指导不会影响无关对话。

验证结果

在认为工作完成之前，请使用以下检查清单：

• 该片段具有清晰、可搜索的标题，以及单一明确的范围。
• 不存在相互冲突的文章、片段或目录值。
• 预期的 Playground 场景得到改善，邻近场景不受影响。
• 团队成员能够判断何时应审查或删除该片段。

故障排查

片段未影响回答

请确认它已保存在活动公司中，测试与其预期范围相符，并且底层事实确实存在。将含糊的指导改写为直接指令，然后开启一段新的 Playground 对话。

片段更改了无关回答

将措辞收窄到特定产品、客户意图或条件。删除可能匹配许多情况的通用短语，并使用匹配和不匹配的问题重新测试。

回答与政策或产品值冲突

请将权威事实保留在文章或目录记录中，从片段中删除重复内容，并且仅使用片段来说明 Agent 应如何应用该来源。

相关指南

• 使用片段实现可复用的指导
• 创建并发布一篇 Knowledge 文章
• 在 Playground 中测试你的 Agent
• 管理产品、筛选器、集合和促销