建立可靠的 Knowledge 库
可靠的 Knowledge 库会为 Agent 提供经过审核且并非来自产品目录的信息。Humind 支持文章、片段、网页、文档，以及从 Gorgias 或 Zendesk 帮助中心导入的内容，每种内容都有不同的维护模式。 本指南说明如何设计结构、选择来源类型、控制公开和已发布状态，以及建立审核闭环。它还说明了公开文件夹和文章如何在 Helpdesk 中显示，而不重复其内容。 这如何融入 Humind Knowledge 是 Hum...
可靠的 Knowledge 库会为 Agent 提供经过审核且并非来自产品目录的信息。Humind 支持文章、片段、网页、文档，以及从 Gorgias 或 Zendesk 帮助中心导入的内容，每种内容都有不同的维护模式。
本指南说明如何设计结构、选择来源类型、控制公开和已发布状态，以及建立审核闭环。它还说明了公开文件夹和文章如何在 Helpdesk 中显示，而不重复其内容。
这如何融入 Humind
Knowledge 是 Humind 使用的非目录信息的维护来源。文章、片段、导入的网页、文档以及外部帮助中心来源在归属和可见性规则方面各不相同。请选择与信息维护方式相匹配的来源类型。
公开且已发布的文章也可以投射到 Helpdesk 中。片段仍然是操作指导，而不是公开的 Helpdesk 页面。为每项政策保留一个权威来源可以减少相互冲突的回答，并使更新可审计。
开始之前
访问权限：Knowledge 读取权限允许您浏览内容。创建、编辑、移动、发布、取消发布或删除项目则需要 Knowledge 写入权限。
- 列出 Knowledge 库必须回答的客户和操作人员问题。
- 确定每项政策或说明的负责人和权威来源。
- 将属于 Catalog 的产品事实与属于 Knowledge 的叙述性信息区分开来。
分步工作流
围绕稳定任务设计文件夹
打开 AI Agent，然后进入 Knowledge。围绕持久主题创建一小组文件夹，例如下单、配送、退货、产品护理或内部销售指导。使用团队成员和客户无需借助内部项目术语也能理解的名称。
文件夹支持浏览、搜索、移动操作，以及面向公开内容的 Helpdesk 集合。避免使用过深或相互重叠的结构，以免一篇文章被迫对应多个可能的位置。
选择正确的内容类型
对撰写的结构化内容使用 Article。对简短的私有指导使用 Snippet。当规范来源是网页时使用 Webpage。对受维护的文件使用 Document。从这些外部文档系统导入时，使用 Gorgias Help Center 或 Zendesk Help Center。
不要从多个来源导入同一项政策。确定由哪个系统负责更新，并通过经过审核的流程停用或取消发布冗余副本。
编写并分类内容
为每个项目提供明确的标题和用途。对于文章，添加有用的摘要，并仅在有助于理解时使用标题、列表、链接、表格或媒体来组织正文。开头回答应足够清晰，使读者能够快速确认其相关性。
一致地使用标签和文件夹。在创建新项目之前先搜索 Knowledge，然后在重组时移动内容或批量管理内容，而不是再创建第二个副本。
控制可见性和发布
查看 Knowledge 设置面板。Public 与 Private 控制受众，而 Published 与 Draft 控制生命周期。Helpdesk 可以将符合条件的公开且已发布的文章及其文件夹投射到面向客户的发布中。
片段是私有的操作内容，不会变成 Helpdesk 页面。导入型或受管理型来源类型的状态行为可能与其来源绑定，因此请核实当前项目，而不要假设每种类型的编辑方式都相同。
测试并维护
在发生重要更改后，在 Playground 中测试有代表性的问题。检查影响答案的来源，解决冲突，并为具有时效性的政策添加审核日期。
定期按状态和标签进行筛选，以查找草稿、旧内容以及没有明确负责人的项目。在替换不准确内容之前先取消其发布，不要让两个相互竞争的公开回答同时处于活动状态。
权限和重要注意事项
- Public 和 Published 是两个独立决定，两者都关系到面向客户的 Helpdesk 资格。
- Helpdesk 发布会创建不可变快照，因此 Knowledge 更改只有在新的 Helpdesk 版本发布后才会公开显示。
- 删除内容具有破坏性。如果历史记录很重要，应优先使用经过审核的取消发布或归档工作流。
- Knowledge 不应手动复制已经同步的实时目录字段。
验证结果
在认为工作完成之前，请使用此检查清单：
- 每个主题都有一个已命名的权威来源和负责人。
- 文件夹和标签结构让维护和客户浏览都易于理解。
- 公开文章具有准确的摘要、可见性、发布状态和链接。
- Playground 中有代表性的回答使用的是当前内容，且不存在相互冲突的来源。
故障排除
文章未出现在 Helpdesk 中
确认该项目是文章，处于 Public 和 Published 状态，符合 Helpdesk 资格，位于其活动期内，并已由 Helpdesk 内容设置包含。然后发布一个新的不可变 Helpdesk 版本。
Agent 给出了两个不同的政策回答
在所有 Knowledge 来源类型和片段中搜索重复的权威来源。保留一个经过审核的来源，通过批准的流程取消发布或移除冲突副本，然后重新测试。
导入的内容已过时
确认哪个外部系统拥有该来源，并通过该集成支持的工作流刷新或替换它。除非归属有意转移到 Humind，否则不要通过修补第二篇文章来处理。