Verwenden Sie ein Ticket, wenn die Arbeit über die Live-Konversation hinaus fortgesetzt werden muss oder einen expliziten Typ, Status, Zuständigen oder Lösungsweg benötigt. Ein Ticket ergänzt den Zeitverlauf der Konversation, es sollte nicht jede Kundennachricht duplizieren oder eine notwendige Antwort ersetzen.

Diese Anleitung erklärt, wann ein Ticket erstellt werden sollte, wie umsetzbarer Kontext erfasst wird, wie das primäre Ticket in Inbox erscheint und wie Senden-und-Schließen- oder Statusaktionen sowohl das Ticket als auch den Übergabestatus beeinflussen können.

Wie dies in Humind passt

Inbox ist die operative Aufzeichnung von Kundenkonversationen. Es kombiniert Nachrichtenverlauf, Käufer- und Produktkontext, interne Zusammenarbeit, Status der menschlichen Übergabe, Tags und Tickets. Kundenantworten und interne Notizen haben bewusst unterschiedliche Sichtbarkeit.

Eine konsistente Teamroutine ist wichtiger als jeder einzelne Filter. Legen Sie fest, wann übernommen wird, wann eine interne Notiz hinterlassen wird, wann ein Ticket erstellt wird und wann eine Konversation an die KI zurückgegeben wird, damit die Zuständigkeit für jeden Bearbeiter klar bleibt.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Zugriff auf Inbox ist erforderlich, um aus einer Konversation heraus zu arbeiten. Lese- oder Schreibaktionen für Tickets folgen den Ticketing-Berechtigungen und der Konfiguration des Unternehmens, Anbietereinstellungen werden von Administratoren gesteuert.

• Bestätigen Sie, dass Ticketing aktiviert ist und der vorgesehene Tickettyp sowie die Status vorhanden sind.
• Lesen Sie die Konversation, interne Notizen, Tags und das vorhandene primäre Ticket.
• Wissen Sie, ob das Team Humind-Ticketing oder einen getesteten externen Anbieter verwendet.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Entscheiden, ob ein Ticket erforderlich ist

   Erstellen Sie ein Ticket für Arbeit, die nachverfolgte Nacharbeit, ein anderes Team, einen strukturierten Lebenszyklus oder eine Lösung erfordert, nachdem der Käufer die Konversation verlassen hat. Belassen Sie eine einfache Frage in der Konversation, wenn der Bearbeiter sie sofort beantworten und abschließen kann.

   Prüfen Sie zuerst, ob bereits ein primäres Kundenticket vorhanden ist. Mehrere Tickets für ein Problem führen zu unklarem Status und unklarer Zuständigkeit.

2. Umsetzbaren Ticketkontext erstellen

   Verwenden Sie die Ticketaktion der Konversation und wählen Sie den relevanten Typ oder den anfänglichen Status, der von der Konfiguration des Unternehmens angeboten wird. Fassen Sie die Anfrage, verifizierte Fakten, bereits erledigte Arbeit, die Kundenerwartung und die nächste Aktion zusammen.

   Verlinken Sie oder nutzen Sie den Kontext der Konversation, anstatt unnötige personenbezogene Daten in Freitext zu kopieren. Verwenden Sie interne Notizen für Überlegungen unter Teammitgliedern, die nicht in ein Ticketfeld gehören.

3. Status und Zuständigkeit aufrechterhalten

   Prüfen Sie das primäre Ticket in den Konversationsdetails. Aktualisieren Sie Eigenschaften, wenn sich die Untersuchung ändert, und verwenden Sie die Statuskategorien des Unternehmens konsistent. Humind ordnet konfigurierte Status Kategorien wie gelöst für den Sendeablauf zu.

   Ein Ticket, das ohne Zuständigen oder nächste Aktion offen bleibt, ist keine verlässliche Übergabe. Verwenden Sie Erwähnungen oder den Zuweisungsprozess des Teams, wenn eine andere Person tätig werden muss.

4. Bewusst antworten und schließen

   Wenn ein primäres Ticket vorhanden ist, kann das Sende-Menü der Antwort eine Senden-und-Schließen-Aktion anzeigen. Diese Aktion sendet die Kundenantwort, verschiebt das Ticket in den konfigurierten Status der Kategorie gelöst und gibt die Konversation an die KI zurück. Andere Aktionen im Sende-Menü können einen Ticketstatus aktualisieren.

   Lesen Sie vor dem Klicken die aktuelle Menübezeichnung und den Status. Das Schließen des Tickets und die Rückgabe an die KI sind zusammenhängende, aber unterschiedliche Ergebnisse, die in diesem Ablauf gemeinsam eintreten.

5. Das Ergebnis für Kunde und Bearbeiter überprüfen

   Bestätigen Sie, dass der Käufer die beabsichtigte Nachricht erhalten hat, das Ticket den korrekten Status anzeigt, die Eigentümerschaft des Threads korrekt ist und interne Notizen privat bleiben. Öffnen Sie das Ticket gemäß Richtlinie erneut oder aktualisieren Sie es, wenn neue Informationen eintreffen.

   Prüfen Sie bei externen Anbietern den entsprechenden Datensatz beim Anbieter während der ersten Einführung. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Umschalter für Anmeldedaten eine durchgängige Ticketsynchronisierung garantiert.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Tickettypen und Statusnamen sind Teil der Unternehmenskonfiguration, verwenden Sie die aktuellen Bezeichnungen, die im Arbeitsbereich angezeigt werden.
• Senden und Schließen kann in einer Aktion sowohl den Ticket- als auch den Konversationsstatus ändern.
• Externes Verhalten von Gorgias oder Zendesk muss separat konfiguriert und getestet werden.
• Ein Ticket ist interne operative Arbeit und benachrichtigt den Käufer nicht automatisch über den Fortschritt.

Das Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Das Ticket stellt einen echten Nachverfolgungsbedarf dar und dupliziert kein vorhandenes primäres Ticket.
• Zusammenfassung, Typ, Status, Zuständiger und nächste Aktion sind für ein anderes Teammitglied verständlich.
• Die endgültige Kundenantwort, der Ticketstatus und die Zuständigkeit von KI oder Mensch entsprechen dem beabsichtigten Ergebnis.
• Datensätze externer Anbieter werden überprüft, wenn dieser Anbieter Teil des Workflows ist.

Fehlerbehebung

Ticketaktionen sind nicht verfügbar

Bestätigen Sie, dass Ticketing aktiviert ist, das Unternehmen über Tickettypen und Status verfügt und Ihre Rolle den erforderlichen Zugriff hat. Bitten Sie einen Administrator, die Konfiguration des Anbieters und von Inbox zu überprüfen.

Senden und Schließen hat den falschen Status verwendet

Prüfen Sie, welcher konfigurierte Status der Kategorie gelöst zugeordnet ist. Korrigieren Sie den Ticketstatus und bitten Sie einen Administrator, die Statuskonfiguration zu korrigieren, bevor Bearbeiter die kombinierte Aktion erneut verwenden.

Ein externer Anbieter hat das Ticket nicht erhalten

Prüfen Sie den ausgewählten Anbieter, Administrator-Anmeldedaten, den Unternehmenskontext und den eigenen Datensatz des Anbieters. Behandeln Sie die Integration als nicht verifiziert, bis ein vollständiger Test erfolgreich ist.

Verwandte Anleitungen

• Aus der Inbox arbeiten
• Eine Unterhaltung übernehmen und an die KI zurückgeben
• Eskalation und menschlichen Support konfigurieren
• Notizen, Erwähnungen, Tags und vorgefertigte Antworten verwenden