Die Zusammenarbeit in Inbox verwendet mehrere Objekte mit unterschiedlichen Zwecken. Interne Notizen enthalten einen Kontext nur für Teammitglieder, Erwähnungen benachrichtigen bestimmte Teammitglieder, Tags klassifizieren einen Thread, und vorgefertigte Antworten fügen wiederverwendbaren Text in eine kundenorientierte Antwort ein.

Dieser Leitfaden erklärt diese Sichtbarkeitsgrenzen und gibt dem Team eine Wartungsroutine an die Hand. Das Ziel ist schnelleres Arbeiten, ohne privaten Kontext an Käufer zu senden oder gespeicherte Antworten zu veralteten Richtlinienkopien werden zu lassen.

Wie dies in Humind passt

Inbox ist die operative Aufzeichnung von Kundengesprächen. Es kombiniert den Nachrichtenverlauf, Käufer- und Produktkontext, interne Zusammenarbeit, den Status der Übergabe an einen Menschen, Tags und Tickets. Kundenantworten und interne Notizen haben absichtlich unterschiedliche Sichtbarkeit.

Eine konsistente Teamroutine ist wichtiger als jeder einzelne Filter. Legen Sie fest, wann übernommen wird, wann eine interne Notiz hinterlassen wird, wann ein Ticket erstellt wird und wann ein Gespräch an die KI zurückgegeben wird, damit die Zuständigkeit für jeden Operator klar bleibt.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf Inbox ist für Antworten und Notizen erforderlich. Das Verwalten unternehmensweiter vorgefertigter Antworten oder Tags kann zusätzlich zum Zugriff auf Inbox Berechtigungen für die Unternehmenseinstellungen erfordern.

• Legen Sie Tag-Namen, Regeln für Notizen, Dringlichkeit bei Erwähnungen und Verantwortliche für vorgefertigte Antworten fest.
• Prüfen Sie die aktuelle Support- und Richtliniensprache, bevor Sie wiederverwendbare Antworten erstellen.
• Bestätigen Sie den Thread und den Composer-Modus, bevor Sie kundenbezogene oder interne Inhalte eingeben.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Eine interne Notiz hinzufügen

   Öffnen Sie ein Gespräch und wechseln Sie den Composer auf Note. Schreiben Sie den Kontext, den ein anderes Teammitglied benötigt, mit Fokus auf Fakten, bereits erledigte Arbeit, Unsicherheiten und die nächste Aktion. Die Notiz wird separat gespeichert und erreicht niemals das Kunden-Widget.

   Eine interne Notiz übernimmt keinen KI-aktiven oder in der Warteschlange befindlichen Thread. Verwenden Sie Reply nur dann, wenn der Käufer die Nachricht erhalten soll und die daraus resultierende Zuständigkeitsänderung beabsichtigt ist.

2. Das richtige Teammitglied erwähnen

   Erwähnungen sind im Notizmodus verfügbar. Wählen Sie das vorgesehene Teammitglied aus, damit Humind die Erwähnung erstellen und die zugehörige benutzerspezifische Benachrichtigung senden kann. Verwenden Sie eine Erwähnung für eine konkrete Anfrage, nicht als Ersatz für eine etablierte Warteschlange.

   Beim Bearbeiten einer Notiz stellt der Composer aufgelöste Erwähnungs-Chips wieder her, damit sie geprüft oder entfernt werden können. Prüfen Sie die endgültige Notiz vor dem Speichern.

3. Tags konsistent anwenden

   Verwenden Sie System-Tags für die von Humind definierten Bedeutungen und Händler-Tags für unternehmensspezifische Klassifizierung. Fügen Sie nur Tags hinzu, die Routing, Filterung, Analyse oder einen dokumentierten Prozess unterstützen.

   Entfernen Sie mehrdeutige Unternehmens-Tags regelmäßig über den freigegebenen Einstellungen-Ablauf. Eine lange unkontrollierte Liste macht Filter weniger nützlich und führt dazu, dass Teammitglieder dasselbe Problem unterschiedlich klassifizieren.

4. Eine vorgefertigte Antwort einfügen und prüfen

   Öffnen Sie im Reply-Modus die Auswahl für vorgefertigte Antworten oder verwenden Sie den unterstützten Tastaturablauf. Suchen Sie oder navigieren Sie durch die Ergebnisse, fügen Sie die gespeicherte Antwort ein und prüfen Sie vor dem Senden Ersetzungen, Richtlinienformulierung, Ton und Kundenkontext.

   Vorgefertigte Antworten sind kundenorientiert und daher im Notizmodus nicht verfügbar. Der Verwaltungslink ist durch Berechtigungen geschützt und öffnet den Bereich der Unternehmenseinstellungen für gespeicherte Antworten.

5. Das Zusammenarbeitssystem pflegen

   Weisen Sie Eigentümer und Prüftermine für vorgefertigte Antworten zu, die Richtliniensprache enthalten. Prüfen Sie Händler-Tags und Notizkonventionen gemeinsam mit dem Team. Verwenden Sie interne Links zu maßgeblichen Inhalten in Knowledge, wenn eine gespeicherte Antwort andernfalls eine lange Richtlinie kopieren würde.

   Schulen Sie Operatoren darin, nach dem Bearbeiten einer Nachricht den Composer-Modus zu prüfen. Humind leitet den Bearbeitungsmodus daraus ab, ob die ursprüngliche Operator-Nachricht intern ist, aber der Benutzer sollte das Publikum trotzdem bestätigen.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Notizen sind konstruktionsbedingt privat, während vorgefertigte Antworten nur in Kundenantworten eingefügt werden.
• Erwähnungen können Teammitglieder per E-Mail benachrichtigen, vermeiden Sie unnötige oder zu breite Erwähnungen.
• Tags klassifizieren, weisen aber keinen Ticket-Verantwortlichen zu und lösen keine Arbeit.
• Gespeicherte Antworten müssen nach Änderungen an Richtlinien, Marke oder rechtlichen Vorgaben überprüft werden.

Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Der interne Kontext erscheint als Notiz und nicht im für Käufer sichtbaren Gespräch.
• Erwähnungen benennen ein bestimmtes Teammitglied und eine konkrete Aktion.
• Tags verwenden dokumentierte Bedeutungen und unterstützen einen tatsächlichen Arbeitsablauf.
• Jede eingefügte vorgefertigte Antwort wird vor dem Senden für den aktuellen Kunden bearbeitet.

Fehlerbehebung

Erwähnungen werden beim Wechseln des Modus entfernt

Erwähnungen gehören zu internen Notizen. Wechseln Sie für die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern zurück zu Note oder entfernen Sie interne Verweise, bevor Sie eine kundenorientierte Antwort senden.

Eine vorgefertigte Antwort fehlt

Bestätigen Sie, dass Sie sich im Reply-Modus befinden, suchen Sie nach Titel oder Text und prüfen Sie die unternehmensweite Konfiguration gespeicherter Antworten sowie Ihre Berechtigung. Aktualisieren Sie nach einer Listenaktualisierung durch einen Administrator.

Ein Tag kann nicht gefunden werden

Stellen Sie fest, ob es sich um ein System- oder Händler-Tag handelte, leeren Sie Suche oder Filter und bitten Sie einen Unternehmensadministrator zu bestätigen, dass das Händler-Tag noch existiert und zur Verwendung vorgesehen ist.

Verwandte Leitfäden

• Aus der Inbox arbeiten
• Inbox-Ansichten, Tags und Filter verwenden
• Eine Unterhaltung übernehmen und an die KI zurückgeben
• Eine Konversation in ein Ticket umwandeln