Erstellen Sie gezielte automatische Triage-Labels und prüfen Sie, dass sie die Arbeit in Inbox verbessern, statt sie unübersichtlich zu machen. Diese Anleitung hält die Arbeit auf Smart Tags in Inbox fokussiert und bietet einen wiederholbaren Ablauf, dem ein neuer Humind Benutzer folgen kann, ohne nicht zusammenhängende Konfigurationen zu ändern.

Inbox ist der Bereich, in dem Teammitglieder Konversationen prüfen und Arbeit bearbeiten, die eine Person erfordert. Zuständigkeit, Warteschlangenstatus, Filter, Tags, gespeicherte Antworten, Notizen und Tickets dienen unterschiedlichen Zwecken. Teams sollten sich darauf einigen, wie Konversationen in die Warteschlange gelangen, wer die Verantwortung übernimmt und wie Arbeit gelöst oder an die KI zurückgegeben wird.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf die Inbox Konfiguration ist erforderlich. Operatoren benötigen Lesezugriff auf Inbox, um Ergebnisse zu validieren.

• Definieren Sie die operative Entscheidung, die jedes Tag unterstützen soll.
• Sammeln Sie positive und negative Konversationsbeispiele.
• Prüfen Sie bestehende manuelle und automatische Tags auf Überschneidungen.

Arbeiten Sie im kleinsten unten beschriebenen verantwortlichen Bereich und halten Sie den aktuellen kundenorientierten Zustand verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine abschließende Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, Agent, den Store, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder eine Fähigkeit hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Halten Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe fest und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie die Grenze nicht, indem Sie ein Konto teilen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Fähigkeit zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.

Schritt-für-Schritt-Arbeitsablauf

1. Umfang und aktuellen Zustand bestätigen

   Öffnen Sie die Smart Tags Konfiguration und suchen Sie nach einer vorhandenen Regel, die das beabsichtigte Thema oder Ergebnis bereits abdeckt.

   • Bestätigen Sie vor dem Bearbeiten das aktive Unternehmen und Agent.
   • Dokumentieren Sie den aktuellen Zustand, damit das Ergebnis nach der Änderung verglichen werden kann.
   • Stoppen Sie, wenn der Bildschirm oder die Berechtigung nicht zur beabsichtigten Aufgabe passt.

2. Die Änderung vorbereiten

   Erstellen Sie einen spezifischen Namen und eine Beschreibung, die qualifizierende von nicht qualifizierenden Konversationen unterscheiden, ohne personenbezogene Kundendaten zu verwenden.

   • Verwenden Sie die kleinste Änderung, die die Kundenaufgabe abschließt.
   • Behalten Sie maßgebliche Informationen in ihrer verantwortlichen Quelle.
   • Prüfen Sie Labels, Daten, Sprache und für Kunden sichtbare Formulierungen vor dem Speichern.

3. Speichern und erforderliche Verarbeitung abschließen lassen

   Speichern Sie die Regel und lassen Sie den unterstützten Klassifizierungsprozess für berechtigte Konversationen laufen.

   • Warten Sie, bis die Oberfläche bestätigt, dass die Änderung gespeichert ist.
   • Wenn Synchronisierung, Indizierung oder Veröffentlichung erforderlich ist, warten Sie auf deren Endzustand.
   • Laden Sie den Bereich neu und bestätigen Sie, dass die gespeicherten Werte bestehen bleiben.

4. Die vollständige Customer Journey testen

   Prüfen Sie markierte und nicht markierte Beispiele in Inbox, verfeinern Sie zu weit gefasste Formulierungen und dokumentieren Sie, wie Operatoren das Tag in Ansichten oder bei Nachverfolgungen verwenden sollen.

   • Verwenden Sie eine neue Sitzung und ein realistisches Kundenszenario.
   • Prüfen Sie Desktop und Mobilgerät, wenn das Ergebnis in einem Storefront erscheint.
   • Halten Sie den genauen fehlgeschlagenen Schritt fest, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Wichtige Grenzen und Betriebshinweise

• Ein erfolgreiches Speichern bestätigt die Persistenz, nicht jede nachgelagerte Synchronisierung oder öffentliche Aktualisierung.
• Berechtigungen im Arbeitsbereich können einen Bereich ausblenden oder Lesen erlauben, ohne Änderungen zuzulassen.
• Kopieren Sie keine flüchtigen Katalog-, Konto- oder Kundenfakten als Umgehungslösung in beschreibende Inhalte.
• Testen Sie nur unterstützte Fähigkeiten, die für das aktuelle Unternehmen sichtbar und konfiguriert sind.
• Halten Sie Änderungen an Smart Tags in Inbox getrennt von nicht zusammenhängender Arbeit an Agent, Knowledge, Katalog, Inbox oder Helpdesk.

Das Ergebnis überprüfen

• Bekannte positive Beispiele erhalten das Tag.
• Bekannte negative Beispiele bleiben unmarkiert.
• Operatoren verstehen die Aktion und die Grenzen des Tags.
• Das Tag verbessert eine Ansicht oder einen Arbeitsablauf, ohne die Konversationsprüfung zu ersetzen.

Führen Sie eine kurze Aufzeichnung darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht spätere Fehlerbehebung präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis zu reproduzieren, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.

Fehlerbehebung

Zu viele Konversationen erhalten das Tag

Fassen Sie die Definition um das operative Signal enger und testen Sie Beinahe-Treffer-Beispiele. Vermeiden Sie ein breites Themen-Tag, wenn das Team ein spezifisches Ergebnis benötigt.

Aktuelle Konversationen werden nicht markiert

Prüfen Sie, ob die Regel aktiv ist und welche Konversationen für die Verarbeitung berechtigt sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine neu erstellte Regel rückwirkend jeden historischen Thread klassifiziert.

Verwandte Anleitungen

• Inbox-Ansichten und -Filter erstellen und verwenden
• Inbox-Ansichten, Tags und Filter verwenden
• Notizen, Erwähnungen, Tags und vorgefertigte Antworten verwenden
• Die Inbox-Warteschlange und die Eigentümerschaft von Konversationen verstehen