Define la guía de tu Agent
La guía controla cómo responde el Agent, en lugar de qué sabe la empresa. La página actual incluye personalidad, longitud de las respuestas, comportamiento de emojis, aplicación opcional del idioma de respuesta, regla...
La guía controla cómo responde el Agent, en lugar de qué sabe la empresa. La página actual incluye personalidad, longitud de las respuestas, comportamiento de emojis, aplicación opcional del idioma de respuesta, reglas de respuesta con nombre, acciones de moderación y comportamiento de emojis de seguimiento.
Esta guía explica cómo redactar una guía duradera, usar de forma segura el estado de guardado automático y probar el comportamiento sin convertir Guidance en una segunda base de Knowledge.
Cómo encaja esto en Humind
AI Agent es el espacio de configuración del asistente orientado al cliente. Knowledge y Catalog proporcionan hechos, Guidance da forma al comportamiento de las respuestas, Tools añade acciones, Escalation define la asistencia humana, y las superficies de prueba te permiten revisar el resultado antes del despliegue.
Los cambios pueden afectar a muchas conversaciones, así que prueba escenarios representativos de compra y soporte después de cada actualización significativa. Un chat visualmente correcto no es suficiente: verifica conjuntamente la respuesta, el contexto del producto, la acción disponible y el comportamiento de transferencia.
Antes de empezar
Acceso: Se requiere acceso de escritura a la configuración de Agent. Los operadores y supervisores no reciben esta área de forma predeterminada.
- Aprueba la voz de la marca y la política de escalado con las personas responsables correspondientes.
- Primero, mantén actualizadas las políticas factuales y los datos de producto en Knowledge y Catalog.
- Prepara pares de prompts de prueba que deban y no deban activar cada regla nueva.
Flujo de trabajo paso a paso
Elige el comportamiento base de respuesta
Abre AI Agent y, a continuación, Guidance. Elige la personalidad que mejor represente a la marca y la longitud de respuesta que mejor se adapte a la experiencia del cliente: concisa, estándar o minuciosa. Decide si los emojis de respuesta y de seguimiento son adecuados.
Estos controles se aplican de forma amplia. Prueba varios recorridos antes de decidir que un único ejemplo pulido representa a todo el Agent.
Define el comportamiento del idioma de forma deliberada
Activa la aplicación del idioma de respuesta solo cuando el Agent deba usar siempre un idioma seleccionado. El selector actual ofrece inglés, francés, español, alemán e italiano. Deja la aplicación desactivada cuando la política operativa sea responder según el contexto del comprador y, después, prueba explícitamente los idiomas compatibles.
Esta configuración no traduce el Knowledge ni los datos del catálogo. La preparación del contenido sigue siendo una responsabilidad independiente.
Crea reglas de respuesta específicas
Cada regla de respuesta tiene un título, una instrucción y un estado de activación. Redacta un título que nombre el comportamiento y una instrucción que sea directa, comprobable y libre de excepciones innecesarias. Desactiva una regla al revisar su efecto en lugar de crear una regla contradictoria.
Mantén las políticas, los precios, los plazos de envío y otros hechos que deban mantenerse en sus sistemas de origen. Una regla puede explicar cómo gestionar hechos ausentes o cuándo escalar, pero no debe copiar la política completa.
Configura la moderación
Revisa el comportamiento ofensivo, de spam y fuera de tema. Cada criterio puede atender o rechazar según las acciones de moderación disponibles. Alinea estas decisiones con la política de marca y seguridad y, después, prueba ejemplos claros y casos límite.
La moderación no sustituye al escalado de soporte. Decide por separado si una solicitud de soporte legítima pero delicada debe recibir ayuda humana.
Espera al guardado automático y ejecuta pruebas de regresión
La página de Guidance guarda los cambios automáticamente después de las ediciones y muestra el estado de guardando o guardado. Espera a la confirmación de guardado antes de salir de la página o de iniciar una comparación de resultados.
Usa conversaciones nuevas de Playground y un conjunto de datos de Batch testing. Prueba el comportamiento deseado, los casos cercanos, el idioma, la moderación, las recomendaciones de productos y las solicitudes de soporte para detectar efectos generales no deseados.
Permisos y advertencias importantes
- El guardado automático significa que las ediciones experimentales pueden activarse rápidamente, realiza un cambio controlado cada vez.
- La personalidad y la longitud de respuesta son comportamientos globales, mientras que las reglas de respuesta deben seguir siendo limitadas y explícitas.
- La aplicación del idioma no crea contenido fuente traducido.
- La moderación y el escalado a humanos son decisiones de configuración independientes.
Verifica el resultado
Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completado:
- Cada regla activada tiene una persona responsable clara, un propósito y un par de pruebas positivas o negativas.
- El estado de guardado aparece después de la edición final.
- Las respuestas factuales siguen procediendo de Knowledge o Catalog en lugar de texto de reglas copiado.
- Los escenarios de regresión de marca, idioma, moderación, producto y soporte se superan correctamente.
Resolución de problemas
Una regla parece no tener efecto
Confirma que está activada y guardada, reescríbela como una instrucción directa y comprobable, elimina las reglas en conflicto e inicia una conversación nueva en Playground con un caso que coincida claramente.
El Agent sigue la regla de forma demasiado amplia
Acota la condición o el escenario descrito en la instrucción. Añade un caso de regresión cercano que no coincida y evita el lenguaje genérico que se aplique a todas las respuestas.
El Agent usa el tono correcto pero el hecho incorrecto
No sigas ajustando Guidance. Encuentra la fuente factual en Knowledge, Catalog o una integración, corrígela, elimina los conflictos y vuelve a probar la misma pregunta.