Configurar una base de Knowledge fiable
Una base de Knowledge fiable proporciona al Agent información revisada que no procede del catálogo de productos. Humind admite artículos, fragmentos, páginas web, documentos e importaciones desde centros de ayuda de G...
Una base de Knowledge fiable proporciona al Agent información revisada que no procede del catálogo de productos. Humind admite artículos, fragmentos, páginas web, documentos e importaciones desde centros de ayuda de Gorgias o Zendesk, cada uno con un modelo de mantenimiento distinto.
Esta guía explica cómo diseñar la estructura, elegir un tipo de fuente, controlar los estados público y publicado, y establecer un ciclo de revisión. También explica cómo las carpetas y los artículos públicos pueden aparecer en el Helpdesk sin duplicar su contenido.
Cómo encaja esto en Humind
Knowledge es la fuente mantenida de información no perteneciente al catálogo que utiliza Humind. Los artículos, fragmentos, páginas web importadas, documentos y fuentes externas de centros de ayuda tienen distintas reglas de propiedad y visibilidad. Elija un tipo de fuente que se ajuste a cómo se va a mantener la información.
Los artículos públicos y publicados también pueden proyectarse en un Helpdesk. Los fragmentos siguen siendo orientación operativa en lugar de páginas públicas de Helpdesk. Mantener una única fuente autorizada para cada política reduce las respuestas contradictorias y hace que las actualizaciones sean auditables.
Antes de empezar
Acceso: El acceso de lectura a Knowledge le permite explorar el contenido. El acceso de escritura a Knowledge es necesario para crear, editar, mover, publicar, despublicar o eliminar elementos.
- Enumere las preguntas de clientes y operadores a las que debe responder la base de Knowledge.
- Identifique el responsable y la fuente autorizada de cada política o explicación.
- Separe los datos del producto que pertenecen a Catalog de la información narrativa que pertenece a Knowledge.
Flujo de trabajo paso a paso
Diseñar carpetas en torno a tareas estables
Abra AI Agent y, a continuación, Knowledge. Cree un pequeño conjunto de carpetas en torno a temas duraderos como pedidos, entrega, devoluciones, cuidado del producto o guía interna de ventas. Use nombres que compañeros y clientes puedan entender sin vocabulario interno de proyectos.
Las carpetas permiten la navegación, la búsqueda, las operaciones de movimiento y las colecciones de Helpdesk para contenido público. Evite estructuras profundas o solapadas que obliguen a un artículo a tener varios hogares posibles.
Elegir el tipo de contenido correcto
Use Article para contenido redactado y estructurado. Use Snippet para orientación privada breve. Use Webpage cuando la fuente canónica sea una página web. Use Document para un archivo mantenido. Use Gorgias Help Center o Zendesk Help Center cuando importe desde esos sistemas externos de documentación.
No importe la misma política desde varias fuentes. Decida qué sistema es el responsable de las actualizaciones y retire o despublique las copias redundantes mediante un proceso revisado.
Redactar y clasificar el contenido
Dé a cada elemento un título y una finalidad específicos. En los artículos, añada un extracto útil y estructure el cuerpo con encabezados, listas, enlaces, tablas o medios solo cuando mejoren la comprensión. Mantenga la respuesta inicial lo bastante clara para que un lector pueda confirmar rápidamente su relevancia.
Use etiquetas y carpetas de forma coherente. Busque en Knowledge antes de crear un elemento nuevo y, cuando reorganice, mueva o gestione el contenido en bloque en lugar de generar una segunda copia.
Controlar la visibilidad y la publicación
Revise el panel de configuración de Knowledge. Public frente a Private controla la audiencia, mientras que Published frente a Draft controla el ciclo de vida. Un Helpdesk puede proyectar los artículos públicos y publicados aptos, así como sus carpetas, en una publicación orientada al cliente.
Los fragmentos son contenido operativo privado y no se convierten en páginas de Helpdesk. Los tipos de fuente importados o gestionados pueden tener un comportamiento de estado vinculado a su fuente, así que verifique el elemento actual en lugar de asumir que todos los tipos se editan de la misma forma.
Probar y mantener
Pruebe preguntas representativas en Playground después de cambios significativos. Revise la fuente que influyó en la respuesta, resuelva los conflictos y añada una fecha de revisión para las políticas sensibles al tiempo.
Filtre periódicamente por estado y etiquetas para encontrar borradores, contenido antiguo y elementos sin una responsabilidad clara. Despublique el contenido inexacto antes de reemplazarlo, no deje activas dos respuestas públicas en competencia.
Permisos y advertencias importantes
- Public y Published son decisiones separadas, ambas importan para la elegibilidad de cara al cliente en Helpdesk.
- La publicación en Helpdesk crea una instantánea inmutable, por lo que los cambios de Knowledge solo aparecen públicamente después de publicar una nueva versión de Helpdesk.
- Eliminar contenido es destructivo. Cuando el historial importe, priorice un flujo de trabajo revisado de despublicación o archivado.
- Knowledge no debe duplicar manualmente campos activos del catálogo que ya estén sincronizados.
Verificar el resultado
Use esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo finalizado:
- Cada tema tiene una única fuente autorizada identificada y un responsable.
- La estructura de carpetas y etiquetas hace comprensibles tanto el mantenimiento como la navegación del cliente.
- Los artículos públicos tienen extractos, visibilidad, estado de publicación y enlaces correctos.
- Las respuestas representativas en Playground usan contenido actual sin fuentes contradictorias.
Solución de problemas
Un artículo no aparece en el Helpdesk
Confirme que el elemento es un artículo, Public, Published, apto para el Helpdesk, dentro de su periodo activo e incluido por la configuración de contenido del Helpdesk. Después publique una nueva versión inmutable de Helpdesk.
El Agent da dos respuestas distintas sobre una política
Busque autoridad duplicada en todos los tipos de fuente de Knowledge y en los fragmentos. Mantenga una única fuente revisada, despublique o elimine la copia en conflicto mediante el proceso aprobado y vuelva a probar.
El contenido importado está desactualizado
Confirme qué sistema externo es responsable de la fuente y actualícela o sustitúyala mediante el flujo de trabajo admitido por esa integración. No aplique un parche en un segundo artículo a menos que la responsabilidad se esté trasladando intencionadamente a Humind.