Inbox es donde los operadores revisan las conversaciones de los compradores, coordinan la asistencia humana y conectan un hilo con el contexto de cliente, producto, etiqueta, nota y ticket. También es donde una respuesta orientada al cliente puede cambiar la responsabilidad de la IA a una persona.

Esta guía ofrece un flujo de trabajo diario, desde la revisión de la cola hasta el cierre o la devolución. Hace hincapié en el estado y la visibilidad para que los operadores no envíen por accidente contexto interno a un comprador ni dejen una conversación con una responsabilidad poco clara.

Cómo encaja esto en Humind

Inbox es el registro operativo de las conversaciones con clientes. Combina el historial de mensajes, el contexto del comprador y del producto, la colaboración interna, el estado de la transferencia a humanos, las etiquetas y los tickets. Las respuestas al cliente y las notas internas tienen una visibilidad deliberadamente distinta.

Una rutina coherente del equipo importa más que cualquier filtro individual. Acordad cuándo asumir el control, cuándo dejar una nota interna, cuándo crear un ticket y cuándo devolver una conversación al Agent para que la responsabilidad siga siendo clara para cada operador.

Antes de empezar

Acceso: se requiere acceso de lectura a Inbox para ver los hilos. La escritura en Inbox permite respuestas y notas. La escritura de transferencia en Inbox permite las acciones de aceptar, intervenir y resolver.

• Conoce la cobertura de cola del equipo, la prioridad de respuesta y las convenciones de gestión de tickets.
• Revisa tu propio perfil de operador y tu disponibilidad cuando la transferencia humana en directo esté habilitada.
• Confirma la empresa activa y el segmento de Inbox antes de asumir trabajo.

Flujo de trabajo paso a paso

1. Empieza con el segmento de conversación correcto

   Abre Inbox y revisa primero las conversaciones en cola cuando tu equipo ofrezca asistencia humana en directo. En cola significa que un visitante ha solicitado a una persona y que ningún operador ha asumido el control. Humano activo significa que un operador posee actualmente el intercambio en directo. IA activa significa que el Agent gestiona los futuros mensajes del cliente, salvo que la política permita intervenir.

   Usa el momento en la lista, el estado de no leído, las etiquetas, los filtros y la búsqueda para priorizar, pero abre el hilo antes de actuar. La presencia del visitante y una marca temporal reciente ayudan con el contexto, pero no sustituyen el historial real de mensajes.

2. Lee el contexto operativo

   Revisa toda la cronología, la última pregunta del cliente, las respuestas del Agent, la información de asistencia recopilada antes de la transferencia, las tarjetas de producto o referencias, las tarjetas de pedido o cita cuando estén presentes, las notas internas, las menciones, las etiquetas, los detalles del visitante y el ticket principal.

   Comprueba si otro operador está viendo o posee la toma de control en directo. Evita respuestas duplicadas usando notas o menciones para coordinarte antes de responder.

3. Elige entre respuesta o nota interna

   Respuesta envía contenido al comprador. Si el hilo está en cola o en IA activa, una respuesta correcta puede cambiarlo a humano activo. Nota crea un elemento interno que nunca llega al widget y puede incluir menciones a compañeros.

   Usa respuestas predefinidas solo en modo de respuesta y revisa el texto insertado antes de enviar. Elimina o actualiza los marcadores de posición y confirma que la respuesta guardada sigue ajustándose a la política actual.

4. Usa etiquetas y tickets para el seguimiento

   Aplica etiquetas para una clasificación compartida y un filtrado operativo. Crea o actualiza un ticket cuando el problema necesite un ciclo de vida más allá de la conversación en directo, como una investigación, otro equipo o una resolución con seguimiento.

   Una etiqueta describe, un ticket hace seguimiento del trabajo. No dependas solo de una etiqueta cuando se requieran estado, responsable, tipo o estado de resolución.

5. Completa el hilo de forma deliberada

   Cuando el intercambio en directo haya terminado, usa la acción de devolución y confírmala para que los futuros mensajes vuelvan a IA activa. El menú de envío de respuesta también puede combinar un mensaje con una devolución o con cambios en el estado del ticket según el contexto actual del hilo.

   Antes de salir, comprueba la respuesta final del cliente, la nota interna, las etiquetas, el estado del ticket y la responsabilidad. El siguiente compañero no debería tener que deducir qué queda por hacer.

Permisos y advertencias importantes

• Las respuestas al cliente y las notas internas tienen distinta visibilidad y distintos efectos sobre la toma de control.
• La intervención del operador desde IA activa puede desactivarse en Escalation.
• Las notas pueden activar menciones a compañeros y notificaciones por correo electrónico, menciona solo a las personas pertinentes.
• La presencia es contexto en directo, no una prueba de identidad ni una garantía de respuesta inmediata.

Verifica el resultado

Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completo:

• El operador abrió la empresa, el segmento y el hilo correctos.
• El modo del editor coincidía con la audiencia prevista, cliente o interna.
• Las etiquetas y el estado del ticket reflejan la siguiente acción operativa.
• El trabajo humano completado se devuelve a la IA o se deja de forma intencionada en humano activo con un responsable.

Solución de problemas

El editor de respuesta no envía

Comprueba la conexión en directo, el acceso de escritura a Inbox, el estado del hilo y la política de intervención del operador. Si la interfaz revirtió una toma de control, lee el error mostrado en lugar de reintentarlo repetidamente.

Un compañero no vio el contexto interno

Confirma que usaste Nota en lugar de Respuesta, que guardaste la nota y que seleccionaste una mención válida cuando se necesitaba notificación. Actualiza la cronología después del evento en tiempo real.

La conversación vuelve a la cola

Revisa los nuevos mensajes del comprador, los criterios de transferencia, la disponibilidad del operador y si el operador anterior devolvió explícitamente a la IA. Usa el estado actual y la cronología en lugar de una captura antigua de la lista.

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