Usar las vistas, etiquetas y filtros de Inbox
Las vistas y los filtros de Inbox ayudan a un equipo a reducir una lista grande de conversaciones al trabajo que necesita atención. No sustituyen las decisiones de asignación: los operadores siguen necesitando una con...
Las vistas y los filtros de Inbox ayudan a un equipo a reducir una lista grande de conversaciones al trabajo que necesita atención. No sustituyen las decisiones de asignación: los operadores siguen necesitando una convención compartida para la cola humana, las tomas de control activas, las notas internas, los tickets y la devolución a la IA.
Esta guía explica cómo empezar desde la vista correcta, combinar la búsqueda y las etiquetas, leer el estado de la conversación y dejar el hilo en una condición que el siguiente compañero pueda entender.
Cómo encaja esto en Humind
Inbox es el registro operativo de las conversaciones con los clientes. Combina el historial de mensajes, el contexto del comprador y del producto, la colaboración interna, el estado de transferencia a una persona, las etiquetas y los tickets. Las respuestas de los clientes y las notas internas tienen visibilidad deliberadamente diferente.
Una rutina de equipo coherente importa más que cualquier filtro individual. Acordad cuándo tomar el control, cuándo dejar una nota interna, cuándo crear un ticket y cuándo devolver una conversación a la IA para que la responsabilidad siga estando clara para cada operador.
Antes de empezar
Acceso: Se requiere acceso de lectura a Inbox para revisar conversaciones. Responder y añadir notas requiere acceso de escritura a Inbox; aceptar, intervenir o resolver una transferencia requiere acceso de escritura a las transferencias de Inbox.
- Acordad el significado de las etiquetas y quién se encarga de la cola humana durante los periodos con personal.
- Confirmad que las etiquetas inteligentes, los tipos de ticket y las respuestas predefinidas están configurados donde el equipo los utiliza.
- Sabed qué estados de conversación cuentan como en espera de vuestro equipo.
Flujo de trabajo paso a paso
Elegir la vista operativa
Abre Inbox y empieza con la vista que coincide con el trabajo: la cola humana para visitantes que solicitan ayuda, las conversaciones activas u otro segmento disponible. Una conversación en cola significa que el visitante ha pedido una persona y ningún operador ha tomado el control. Una conversación activa por parte humana tiene una toma de control de un operador. Una conversación activa por IA la gestiona el Agent, a menos que la política permita que un operador intervenga.
Los indicadores de ordenación y recuento ayudan a priorizar, pero abre el hilo antes de actuar. La cronología de la conversación y el contexto del cliente son la referencia autorizada de lo que ya ha sucedido.
Acotar con búsqueda, etiquetas y señales
Usa la búsqueda cuando conozcas un cliente, una conversación o una frase. Usa las etiquetas y los filtros disponibles para agrupar intenciones recurrentes o estados operativos. Las etiquetas del sistema las define Humind; las etiquetas del comercio proceden de la configuración de la empresa.
Evita acumular muchos filtros sin darte cuenta. Si la lista parece inesperadamente vacía, borra los filtros uno a uno y confirma la vista actual antes de asumir que faltan conversaciones.
Leer el hilo antes de actuar
Revisa los mensajes recientes, la información de soporte recopilada antes de la transferencia, la presencia del visitante, el contexto del producto, las notas internas, las etiquetas y cualquier ticket principal. Comprueba si otro operador está viendo o gestionando actualmente el hilo.
Una nota interna es segura para la colaboración entre compañeros porque no se envía al comprador. Una respuesta visible para el cliente puede tomar el control de una conversación en cola o activa por IA, así que elige deliberadamente el modo de redacción.
Dejar un resultado claro
Responde, añade una nota, actualiza las etiquetas o crea un ticket según el flujo de trabajo del equipo. Cuando el intercambio humano haya terminado, usa la acción de devolución para que los futuros mensajes del cliente vuelvan a la IA. Si existe un ticket principal, el menú de envío también puede cerrarlo o actualizar su estado como parte del flujo de respuesta.
No utilices una etiqueta como sustituto de un ticket obligatorio o de una respuesta visible para el cliente. Cada objeto tiene una finalidad operativa diferente.
Permisos y advertencias importantes
- Los filtros son ayudas de navegación personales; el estado del hilo, los mensajes, las notas, las etiquetas y los tickets son un estado operativo compartido.
- Las respuestas de clientes y las notas internas son modos diferentes. Verifica el modo antes de enviar contexto sensible para compañeros.
- La intervención del operador desde un estado activo por IA puede estar desactivada por la configuración de escalado de la empresa.
- La etiqueta de una etiqueta del sistema está controlada por Humind; las etiquetas del comercio las mantiene la empresa.
Verificar el resultado
Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completado:
- La vista seleccionada y los filtros activos son visibles y coinciden con la cola de trabajo.
- El operador leyó el último mensaje del cliente y el contexto interno existente antes de responder.
- El estado de la conversación, las etiquetas, las notas y el estado del ticket coinciden con el siguiente responsable previsto.
- Las conversaciones humanas completadas se devuelven a la IA, a menos que la política exija una toma de control humana continua.
Solución de problemas
Una conversación conocida no es visible
Borra la búsqueda y los filtros, comprueba el segmento de Inbox seleccionado y vuelve a buscar. Confirma la empresa activa y si la conversación está en un estado de transferencia diferente.
Una respuesta inicia inesperadamente una toma de control humana
Las respuestas visibles para el cliente en hilos en cola o activos por IA pueden cambiar el hilo a activo por parte humana. Usa una nota interna para contexto solo para compañeros, o devuelve el hilo a la IA cuando el intercambio con el cliente haya terminado.
Las etiquetas no aparecen como se espera
Distingue las etiquetas del sistema de Humind de las etiquetas de la empresa, verifica que la etiqueta siga existiendo y actualiza el hilo. Pide a un administrador de la empresa que revise la configuración de etiquetas si faltan etiquetas del comercio.