La colaboración en Inbox utiliza varios objetos con finalidades diferentes. Las notas internas conservan contexto solo para compañeros de equipo, las menciones notifican a compañeros concretos, las etiquetas clasifican un hilo y las respuestas predefinidas insertan texto reutilizable en una respuesta visible para el cliente.

Esta guía explica esos límites de visibilidad y da al equipo una rutina de mantenimiento. El objetivo es trabajar más rápido sin enviar contexto privado a los compradores ni permitir que las respuestas guardadas se conviertan en copias de políticas desactualizadas.

Cómo encaja esto en Humind

Inbox es el registro operativo de las conversaciones con clientes. Combina el historial de mensajes, el contexto del comprador y del producto, la colaboración interna, el estado de transferencia a una persona, las etiquetas y los tickets. Las respuestas al cliente y las notas internas tienen visibilidad deliberadamente distinta.

Una rutina de equipo coherente importa más que cualquier filtro individual. Acordad cuándo tomar el control, cuándo dejar una nota interna, cuándo crear un ticket y cuándo devolver una conversación a la IA para que la responsabilidad siga siendo clara para cada operador.

Antes de empezar

Acceso: Se requiere acceso de escritura en Inbox para respuestas y notas. Gestionar respuestas predefinidas o etiquetas de la empresa puede requerir permisos de configuración de la empresa además del acceso a Inbox.

• Acordad los nombres de las etiquetas, la etiqueta de uso de las notas, la urgencia de las menciones y los responsables de las respuestas predefinidas.
• Revisad el lenguaje actual de soporte y de políticas antes de crear respuestas reutilizables.
• Confirmad el hilo y el modo del editor antes de introducir contenido para el cliente o contenido interno.

Flujo de trabajo paso a paso

1. Añadir una nota interna

   Abre una conversación y cambia el editor a Note. Escribe el contexto que otro compañero necesita, centrándote en los hechos, el trabajo completado, la incertidumbre y la siguiente acción. La nota se almacena por separado y nunca llega al widget del cliente.

   Una nota interna no toma el control de un hilo activo para la IA o en cola. Usa Reply solo cuando el comprador deba recibir el mensaje y el cambio de responsabilidad resultante sea intencionado.

2. Mencionar al compañero adecuado

   Las menciones están disponibles en el modo de nota. Selecciona al compañero previsto para que Humind pueda crear la mención y enviar la notificación asociada por usuario. Usa una mención para una solicitud concreta, no como sustituto de una cola ya establecida.

   Al editar una nota, el editor restaura las fichas de mención hidratadas para que se puedan revisar o eliminar. Revisa la nota final antes de guardarla.

3. Aplicar etiquetas de forma coherente

   Usa etiquetas del sistema para los significados definidos por Humind y etiquetas del comercio para la clasificación específica de la empresa. Añade solo etiquetas que apoyen el enrutamiento, el filtrado, el análisis o un proceso documentado.

   Elimina periódicamente las etiquetas ambiguas de la empresa mediante el flujo de configuración aprobado. Una lista larga y sin control hace que los filtros sean menos útiles y provoca que los compañeros clasifiquen el mismo problema de forma distinta.

4. Insertar y revisar una respuesta predefinida

   En el modo Reply, abre el selector de respuestas predefinidas o usa su flujo de teclado compatible. Busca o recorre los resultados, inserta la respuesta guardada y revisa las sustituciones, la redacción de la política, el tono y el contexto del cliente antes de enviarla.

   Las respuestas predefinidas están orientadas al cliente y, por tanto, no están disponibles en el modo de nota. El enlace de gestión está restringido por permisos y abre el área de configuración de la empresa para respuestas guardadas.

5. Mantener el sistema de colaboración

   Asigna responsables y fechas de revisión a las respuestas predefinidas que contengan lenguaje de políticas. Audita con el equipo las etiquetas del comercio y las convenciones de notas. Usa enlaces internos a contenido autorizado en Knowledge cuando una respuesta guardada, de otro modo, copiaría una política extensa.

   Forma a los operadores para que verifiquen el modo del editor después de editar un mensaje. Humind deriva el modo de edición de si el mensaje original del operador es interno, pero el usuario debe seguir confirmando la audiencia.

Permisos y aspectos importantes

• Las notas son privadas por construcción, mientras que las respuestas predefinidas se insertan solo en respuestas al cliente.
• Las menciones pueden notificar a compañeros por correo electrónico, evita las menciones innecesarias o demasiado amplias.
• Las etiquetas clasifican, pero no asignan un responsable del ticket ni resuelven el trabajo.
• Las respuestas guardadas deben revisarse después de cambios en políticas, marca o aspectos legales.

Verificar el resultado

Usa esta lista de comprobación antes de considerar el trabajo completado:

• El contexto interno aparece como una nota y no en la conversación visible para el comprador.
• Las menciones identifican a un compañero concreto y una acción.
• Las etiquetas usan significados documentados y apoyan un flujo de trabajo real.
• Cada respuesta predefinida insertada se edita para el cliente actual antes de enviarla.

Resolución de problemas

Las menciones se eliminan al cambiar de modo

Las menciones pertenecen a las notas internas. Vuelve a Note para la colaboración entre compañeros o elimina las referencias internas antes de enviar una respuesta visible para el cliente.

Falta una respuesta predefinida

Confirma que estás en el modo Reply, busca por título o texto y comprueba la configuración de respuestas guardadas de la empresa y tu permiso. Actualiza después de que un administrador actualice la lista.

No se puede encontrar una etiqueta

Determina si era una etiqueta del sistema o del comercio, borra la búsqueda o los filtros y pide a un administrador de la empresa que confirme que la etiqueta del comercio sigue existiendo y está pensada para su uso.

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