Choisissez si un Helpdesk suit tous les articles publics éligibles ou une sélection explicite de dossiers et d’articles. Ce guide maintient le travail centré sur la sélection du contenu Helpdesk et fournit un parcours reproductible qu’un nouvel utilisateur Humind peut suivre sans modifier une configuration non liée.

Un Helpdesk Humind est une projection publiée du Knowledge public éligible. Il possède sa propre adresse, sa sélection de contenu, ses langues, son apparence, sa navigation, sa destination de support, ses métadonnées et des versions de publication immuables. La modification de la configuration ou du Knowledge ne change pas le site public tant qu’une nouvelle version cohérente n’est pas publiée.

Avant de commencer

Accès : des autorisations d’écriture Helpdesk et Knowledge sont requises pour modifier la sélection.

• Listez l’audience visée et les limites du contenu.
• Confirmez que chaque article candidat est publié, public, actif et éligible au Helpdesk.
• Examinez les descendants du dossier avant de sélectionner un dossier.

Travaillez dans la plus petite zone propriétaire décrite ci-dessous et gardez l’état actuel visible pour les clients pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l’entreprise active, l’Agent, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Un contrôle manquant peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n’est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l’autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l’espace de travail n’expose pas.

Procédure étape par étape

1. Confirmer la portée et l’état actuel

   Ouvrez la zone de contenu Helpdesk et comparez le mode tout public au mode contenu sélectionné pour le modèle de maintenance actuel.

   • Confirmez l’entreprise active et l’Agent avant de modifier.
   • Enregistrez l’état actuel afin de pouvoir comparer le résultat après la modification.
   • Arrêtez-vous si l’écran ou l’autorisation ne correspond pas à la tâche prévue.

2. Préparer la modification

   Utilisez tout public lorsque chaque article éligible doit être ajouté automatiquement, ou le mode sélectionné lorsque le centre a besoin d’un sous-ensemble contrôlé.

   • Utilisez la plus petite modification qui accomplit la tâche client.
   • Conservez les informations de référence dans leur source propriétaire.
   • Vérifiez les libellés, les dates, la langue et la formulation visible par les clients avant d’enregistrer.

3. Enregistrer et laisser le traitement requis se terminer

   Pour le contenu sélectionné, vérifiez l’inclusion du dossier, le comportement des descendants, les articles sélectionnés individuellement et les résultats de recherche avant d’enregistrer.

   • Attendez que l’interface confirme que la modification est enregistrée.
   • Si une synchronisation, une indexation ou une publication est requise, attendez son état final.
   • Rechargez la zone et confirmez que les valeurs enregistrées persistent.

4. Tester l’ensemble du parcours client

   Utilisez le test Helpdesk pour examiner l’ensemble candidat, puis publiez une seule fois uniquement après avoir confirmé qu’aucun article éligible n’est inclus ou omis de manière inattendue.

   • Utilisez une session fraîche et un scénario client réaliste.
   • Vérifiez sur ordinateur et sur mobile lorsque le résultat apparaît sur une vitrine.
   • Consignez l’étape exacte qui échoue si le résultat diffère de l’attente.

Limites importantes et notes de fonctionnement

• Un enregistrement réussi confirme la persistance, pas chaque synchronisation en aval ni chaque mise à jour publique.
• Les autorisations de l’espace de travail peuvent masquer une zone ou autoriser la lecture sans autoriser les modifications.
• Ne copiez pas des faits volatils de catalogue, de compte ou de client dans le contenu rédactionnel comme solution de contournement.
• Testez uniquement les capacités prises en charge qui sont visibles et configurées pour l’entreprise actuelle.
• Gardez les modifications de sélection du contenu Helpdesk séparées des travaux non liés sur Agent, Knowledge, le catalogue, Inbox ou Helpdesk.

Vérifier le résultat

• Le mode de contenu enregistré correspond à la décision de maintenance.
• Les dossiers et articles attendus apparaissent dans l’ensemble candidat.
• Le contenu exclu reste absent sans être supprimé du Knowledge.
• Le site en ligne reste inchangé jusqu’à une publication délibérée.

Conservez un bref enregistrement de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend le dépannage ultérieur plus précis et aide un autre collègue à reproduire le résultat sans se fier à la mémoire.

Dépannage

Un dossier sélectionné contient des articles inattendus

Vérifiez si les dossiers descendants sont inclus et si ces articles sont sélectionnés indépendamment ou éligibles via un autre dossier choisi.

Un article public est manquant

Vérifiez le type d’article, le statut, la visibilité publique, la période active, l’éligibilité Helpdesk, la langue et la sélection enregistrée. Corrigez la première condition en échec.

Guides associés

• Contrôler la visibilité de Knowledge, son cycle de vie et son éligibilité au Helpdesk
• Créer un Helpdesk et choisir son adresse
• Organiser le Knowledge avec des dossiers
• Résoudre les modifications qui n’apparaissent pas dans le Helpdesk