Organiser le Knowledge avec des dossiers
Les dossiers Knowledge aident les coéquipiers à parcourir, rechercher, déplacer et maintenir des sources associées. Pour un Helpdesk qui projette du Knowledge public, les dossiers éligibles fournissent aussi la struct...
Les dossiers Knowledge aident les coéquipiers à parcourir, rechercher, déplacer et maintenir des sources associées. Pour un Helpdesk qui projette du Knowledge public, les dossiers éligibles fournissent aussi la structure de collection publique par défaut sans copier le contenu des articles.
Ce guide explique comment choisir des limites de dossiers durables, réorganiser en toute sécurité des éléments existants, et comprendre la différence entre la propriété du Knowledge et la sélection, l'ordre ou la visibilité du Helpdesk.
Comment cela s'intègre dans Humind
Le Knowledge est la source maintenue des informations hors catalogue utilisées par Humind. Les articles, extraits, pages web importées, documents et sources externes de centre d'aide ont des règles différentes de propriété et de visibilité. Choisissez un type de source qui correspond à la manière dont l'information sera maintenue.
Les articles publics publiés peuvent aussi être projetés dans un Helpdesk. Les extraits restent des indications opérationnelles plutôt que des pages publiques de Helpdesk. Le fait de conserver une seule source faisant autorité pour chaque politique réduit les réponses contradictoires et rend les mises à jour auditables.
Avant de commencer
Accès : L'accès en lecture à Knowledge vous permet d'inspecter la structure. L'accès en écriture à Knowledge est requis pour créer des dossiers ou déplacer du contenu. La configuration du Helpdesk requiert ses propres autorisations d'entreprise et autorisations Knowledge.
- Inventoriez les articles, extraits, pages web, documents et sources importées actuels.
- Identifiez le public principal et le responsable de chaque sujet.
- Examinez le Helpdesk actuellement publié avant de modifier la structure publique des dossiers.
Flux de travail étape par étape
Concevoir des dossiers racine stables
Regroupez le contenu selon des tâches durables de client ou d'opérateur plutôt que selon des campagnes, des équipes ou des noms de projets internes. Gardez des noms de dossiers courts et suffisamment distincts pour devenir, le cas échéant, des libellés de collection publics.
Utilisez le moins de niveaux possible pour que la navigation reste claire. Une imbrication profonde augmente la maintenance et peut rendre un article difficile à trouver.
Créer et placer le contenu
Ouvrez AI Agent, Knowledge, puis choisissez Nouveau dossier. Créez la structure approuvée, puis utilisez les actions sur les éléments, le glisser-déposer lorsque disponible, ou le déplacement en masse pour placer le contenu. La recherche et les filtres d'état ou d'étiquette aident à isoler un ensemble de migration.
Déplacez l'élément existant au lieu de le recréer. Préserver l'élément évite une autorité en double et conserve son identité maintenue.
Examiner les types de contenu mixtes
Un dossier peut prendre en charge des articles publics et des sources opérationnelles privées. Examinez le type de chaque élément, son état Public ou Privé, et son état Publié ou Brouillon. Les extraits restent privés et ne doivent pas être considérés comme des pages publiques de Helpdesk.
Les sources importées peuvent suivre le cycle de vie de leur source. Faites en sorte que la propriété reste visible afin que les coéquipiers sachent où une correction doit être apportée.
Examiner la projection du Helpdesk
Le Helpdesk peut inclure tous les articles publics éligibles ou une projection sélectionnée. Il peut personnaliser la sélection, le masquage, l'ordre et la présentation sans dupliquer le contenu du Knowledge. Examinez l'ordre des collections et tous les articles intentionnellement placés au niveau racine.
Une modification du Knowledge ne transforme pas une publication immuable existante du Helpdesk. Publiez une nouvelle version seulement après que le dossier et l'ensemble d'articles soient cohérents.
Autorisations et points importants
- Déplacer un article peut modifier sa collection Helpdesk par défaut après la publication suivante.
- Le contenu privé ou brouillon reste dans le Knowledge mais ne doit pas apparaître dans les instantanés publics du Helpdesk.
- La personnalisation du Helpdesk est une projection sur le Knowledge, pas un magasin de contenu dupliqué.
- Les déplacements en masse doivent être vérifiés par id et titre avant exécution pour éviter du contenu sans rapport.
Vérifier le résultat
Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :
- Chaque nom de dossier est compréhensible pour son public visé et a une portée claire.
- Chaque élément a un dossier principal et un responsable faisant autorité.
- Les états des articles publics et la sélection du Helpdesk correspondent à la structure de collection prévue.
- Une nouvelle version immuable du Helpdesk n'est publiée qu'après la validation de l'aperçu ou de la révision du contenu.
Résolution des problèmes
Un dossier manque dans le Helpdesk
Confirmez qu'il contient un article public publié éligible inclus par les paramètres du Helpdesk et qu'une nouvelle version du Helpdesk a été publiée. Les dossiers vides ne sont pas des collections publiques utiles.
Un article apparaît à la racine du Helpdesk
Vérifiez si son élément Knowledge a un dossier parent et si ce dossier est inclus dans la projection. Déplacez l'élément existant seulement lorsque la collection visée est claire.
Un déplacement a créé un contenu ayant l'air dupliqué
Recherchez par titre et par source, comparez les id et la propriété, et arrêtez toute modification supplémentaire. Préservez l'élément faisant autorité et examinez tout vrai doublon avant de le dépublier ou de le supprimer.