Choisissez où un élément de Knowledge peut être utilisé et quand il doit rester actif. Ce guide permet de garder le travail centré sur les paramètres de publication de Knowledge et fournit un parcours reproductible qu’un nouvel utilisateur de Humind peut suivre sans modifier une configuration non liée.

Knowledge est la source d’informations métier que l’Agent et le Helpdesk peuvent utiliser. Les articles, extraits, documents, pages web et dossiers ont des besoins de maintenance différents. La visibilité publique, le statut de publication, les dates d’activité, les traductions et l’éligibilité au Helpdesk déterminent où une source peut apparaître, donc la qualité du contenu comprend à la fois la rédaction et les paramètres de cycle de vie.

Avant de commencer

Accès : Un accès en écriture à Knowledge est requis. La publication dans Helpdesk nécessite les autorisations Helpdesk et d’entreprise correspondantes.

• Identifiez le public visé : usage interne par l’Agent, lecteurs publics du Helpdesk, ou les deux.
• Confirmez la politique d’approbation et d’expiration du contenu.
• Ouvrez l’élément Knowledge correct et son dossier parent actuel.

Travaillez dans la plus petite zone propriétaire décrite ci-dessous et conservez l’état actuel visible pour les clients pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l’entreprise active, l’Agent, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Un contrôle manquant peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n’est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l’autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l’espace de travail n’expose pas.

Procédure pas à pas

1. Confirmer le périmètre et l’état actuel

   Vérifiez le statut de publication, la visibilité publique, les contrôles de période d’activité et le paramètre qui rend un article disponible pour le Helpdesk.

   • Confirmez l’entreprise active et l’Agent avant de modifier.
   • Enregistrez l’état actuel afin de pouvoir comparer le résultat après la modification.
   • Arrêtez-vous si l’écran ou l’autorisation ne correspond pas à la tâche prévue.

2. Préparer la modification

   Activez uniquement les surfaces approuvées pour le contenu et utilisez des dates de cycle de vie lorsque l’information a une fenêtre de validité réelle.

   • Utilisez la plus petite modification qui permet d’accomplir la tâche client.
   • Conservez les informations faisant autorité dans leur source propriétaire.
   • Vérifiez les libellés, les dates, la langue et le texte visible par le client avant d’enregistrer.

3. Enregistrer et laisser le traitement requis se terminer

   Enregistrez l’élément Knowledge et attendez la fin de tout travail d’indexation ; rappelez-vous qu’une publication Helpdesk active reste un ancien instantané immuable.

   • Attendez que l’interface confirme que la modification est enregistrée.
   • Si une synchronisation, une indexation ou une publication est requise, attendez son état final.
   • Rechargez la zone et confirmez que les valeurs enregistrées persistent.

4. Tester le parcours client complet

   Testez séparément l’utilisation par l’Agent, puis publiez une seule nouvelle version du Helpdesk uniquement lorsque la sélection publique complète est prête.

   • Utilisez une nouvelle session et un scénario client réaliste.
   • Vérifiez sur ordinateur et sur mobile lorsque le résultat apparaît sur une vitrine.
   • Capturez l’étape exacte en échec si le résultat diffère de l’attente.

Limites importantes et notes d’exploitation

• Un enregistrement réussi confirme la persistance, pas chaque synchronisation en aval ni chaque mise à jour publique.
• Les autorisations de l’espace de travail peuvent masquer une zone ou autoriser la lecture sans autoriser les modifications.
• Ne copiez pas des faits volatils de catalogue, de compte ou de client dans un contenu narratif comme solution de contournement.
• Testez uniquement les capacités prises en charge qui sont visibles et configurées pour l’entreprise actuelle.
• Gardez les modifications des paramètres de publication de Knowledge séparées des travaux non liés sur Agent, Knowledge, le catalogue, Inbox ou Helpdesk.

Vérifier le résultat

• L’élément Knowledge indique le statut et la visibilité prévus.
• L’Agent peut ou ne peut pas l’utiliser selon le périmètre choisi.
• Le candidat à la publication Helpdesk l’inclut uniquement lorsqu’il est éligible.
• Le Helpdesk en ligne ne change qu’après une nouvelle publication intentionnelle.

Conservez une courte trace de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend le dépannage ultérieur plus précis et aide un autre coéquipier à reproduire le résultat sans se fier à la mémoire.

Dépannage

L’article manque dans le candidat Helpdesk

Confirmez qu’il s’agit d’un article, qu’il est publié, public, actif, éligible au Helpdesk et inclus par le mode de contenu Helpdesk. Vérifiez également sa langue et son dossier.

Un élément expiré apparaît encore publiquement

Vérifiez si le site en ligne diffuse une publication immuable plus ancienne. Corrigez le cycle de vie, vérifiez le candidat complet et republiez plutôt que de dépublier l’ensemble du Helpdesk.

Guides associés

• Créer et publier un article Knowledge
• Choisir tout le contenu Helpdesk public ou sélectionné
• Publier, republier et dépublier un Helpdesk
• Résoudre les modifications qui n’apparaissent pas dans le Helpdesk