L’escalade détermine quand et comment l’Agent en contact avec le client fait intervenir un humain. Les paramètres actuels incluent des canaux d’assistance ordonnés, un commutateur de transfert vers un humain, des critères d’inclusion et d’exclusion, la correspondance sur n’importe lequel ou sur tous les critères, des questions avant transfert, la reprise par un opérateur, la collecte de satisfaction et des intégrations de billetterie réservées aux administrateurs.

Ce guide se concentre sur la configuration. Associez-le au guide de reprise dans Inbox pour le flux de travail de l’opérateur en direct, ainsi qu’aux indications d’accès de l’équipe afin que la promesse faite au client soit soutenue par des personnes dotées des effectifs et des autorisations nécessaires.

Comment cela s’intègre dans Humind

Inbox est l’enregistrement opérationnel des conversations clients. Il combine l’historique des messages, le contexte de l’acheteur et du produit, la collaboration interne, l’état du transfert à un humain, les tags et les tickets. Les réponses des clients et les notes internes ont volontairement une visibilité différente.

Une routine d’équipe cohérente compte davantage que n’importe quel filtre individuel. Mettez-vous d’accord sur le moment de reprendre la main, de laisser une note interne, de créer un ticket et de rendre une conversation à l’IA afin que la responsabilité reste claire pour chaque opérateur.

Avant de commencer

Accès : Un accès en écriture à la configuration de l’Agent est requis. Les identifiants du fournisseur de billetterie sont réservés aux administrateurs Humind dans l’interface actuelle. Les opérateurs ont besoin d’autorisations distinctes pour Inbox et pour le transfert.

• Approuvez les canaux d’assistance dotés d’effectifs et les destinations de contact actuelles.
• Définissez les scénarios qui doivent atteindre un humain et ceux qui ne le doivent pas.
• Préparez les opérateurs autorisés, les attentes de disponibilité et la responsabilité de la file d’attente.

Workflow étape par étape

1. Créer la liste des canaux d’assistance

   Ouvrez AI Agent, puis Escalation. Ajoutez uniquement les canaux d’assistance que l’entreprise exploite actuellement, saisissez la destination correcte, activez-les et faites-les glisser dans l’ordre souhaité côté client. Utilisez l’aperçu pour vérifier les choix obtenus.

   Désactivez ou supprimez un canal lorsqu’il n’est plus surveillé. Une option de contact visible doit toujours mener à une équipe ou à un système réel.

2. Activer et définir le périmètre du transfert vers un humain

   Activez le transfert vers un humain. Ajoutez des critères d’inclusion en langage naturel pour les cas qui doivent être mis en file d’attente, et des critères d’exclusion pour les cas qui doivent rester avec l’Agent. Lorsqu’il existe plusieurs critères d’inclusion, choisissez si n’importe lequel ou si tous sont requis.

   Veillez à ce que les critères soient compréhensibles entre eux et testables. Si une règle d’exclusion remplace un cas d’inclusion courant, documentez le résultat attendu et testez les deux parcours.

3. Collecter des informations utiles avant le transfert

   Ajoutez les questions que l’Agent doit poser avant l’entrée dans la file d’attente. Concentrez-vous sur les informations dont un opérateur a besoin pour agir, comme l’objet de la demande, sans collecter de détails personnels ou sensibles inutiles.

   Les réponses collectées apparaissent dans le contexte de la conversation Inbox. Demandez aux opérateurs si les questions réduisent le travail répétitif et supprimez les champs qui ne modifient pas la réponse.

4. Choisir les paramètres d’opérateur et de satisfaction

   La reprise par un opérateur permet à un coéquipier autorisé de répondre à une conversation active avec l’IA et d’en prendre le contrôle. Désactivez-la pour un modèle strictement limité à la file d’attente. Configurez séparément la collecte de satisfaction de l’IA, la satisfaction humaine n’est disponible que lorsque le transfert vers un humain est activé.

   Le nom du profil opérateur, l’image, le statut et la disponibilité doivent être vérifiés par chaque coéquipier car ils affectent l’expérience d’assistance en direct et les attentes opérationnelles.

5. Vérifier la billetterie et exécuter le test complet

   Les administrateurs peuvent activer la billetterie Humind ou configurer les identifiants Gorgias et Zendesk disponibles dans la zone Escalation. Confirmez la propriété du fournisseur et le succès du test avant d’en faire une partie du processus.

   Testez un scénario inclus, un scénario exclu, les réponses avant transfert, la file d’attente, la réponse de l’opérateur, la note interne, le retour à l’IA, la satisfaction et la création de ticket si elle est activée. Enregistrez le résultat à la fois du point de vue de l’acheteur et de celui de l’opérateur.

Autorisations et points importants à noter

• La marketplace générale des intégrations peut indiquer Gorgias et Zendesk comme accès anticipé, même si des contrôles d’identifiants administrateur existent dans Escalation. Vérifiez l’état de préparation réel du fournisseur avec Humind.
• La politique de reprise par l’opérateur est appliquée, une reprise interdite d’une conversation active avec l’IA renvoie une erreur.
• La satisfaction humaine n’est pas disponible lorsque le transfert vers un humain est désactivé.
• Les questions avant transfert doivent respecter la politique de confidentialité de l’entreprise et ne collecter que les informations nécessaires.

Vérifier le résultat

Utilisez cette checklist avant de considérer le travail comme terminé :

• Chaque canal activé est exact, doté d’effectifs et ordonné intentionnellement.
• Les tests d’inclusion, d’exclusion et de mode de correspondance produisent le comportement de file d’attente attendu.
• Les opérateurs disposent de l’accès, d’indications de disponibilité et d’une routine documentée de reprise ou de retour.
• Les parcours de billetterie et de satisfaction sont testés uniquement lorsqu’ils sont réellement activés.

Résolution des problèmes

Trop de conversations entrent dans la file d’attente

Examinez les critères d’inclusion trop larges, les critères d’exclusion manquants et la correspondance sur n’importe lequel ou sur tous. Affinez une condition à la fois et relancez des paires de tests correspondants et non correspondants.

Une demande valide n’est jamais escaladée

Confirmez que le transfert est activé, que l’Agent actif utilise les critères enregistrés, que la demande n’est pas exclue et que les canaux d’assistance sont activés. Lancez un nouveau test acheteur après les modifications.

Les opérateurs ne peuvent pas reprendre la main

Vérifiez les autorisations de transfert Inbox et Inbox, la disponibilité de l’opérateur, l’état du fil et le paramètre de reprise par l’opérateur. Une politique stricte peut bloquer intentionnellement les réponses aux fils actifs avec l’IA.

Guides associés

• Configurer l’assistance humaine, de l’escalade à la résolution
• Prendre en charge une conversation et la rendre à l’IA
• Gérer la disponibilité de l'opérateur
• Choisir les rôles et les autorisations