Gérer la disponibilité de l'opérateur
La disponibilité de l'opérateur indique à Humind si les visiteurs peuvent joindre un collègue en temps réel lorsque le transfert vers un humain est activé. Le profil actuel de l'opérateur combine le statut et la dispo...
La disponibilité de l'opérateur indique à Humind si les visiteurs peuvent joindre un collègue en temps réel lorsque le transfert vers un humain est activé. Le profil actuel de l'opérateur combine le statut et la disponibilité personnels avec le contexte de présence et de dernière connexion ; les collègues peuvent voir les informations de présence, tandis que des contrôles plus complets appartiennent à l'opérateur actuellement connecté.
Ce guide explique comment un opérateur consulte son propre profil et sa disponibilité, comment cela se rapporte au transfert dans Inbox, et pourquoi un bouton d'activation ne remplace pas un planning avec présence assurée ni un accord sur la responsabilité de la file d'attente.
Comment cela s'intègre dans Humind
L'accès à Humind est limité à une entreprise et contrôlé par des autorisations de section. Les rôles intégrés couvrent les modèles de fonctionnement courants, tandis que les rôles personnalisés prennent en charge un accès plus restreint. Le propriétaire de l'entreprise reste une responsabilité distincte et protégée.
Appliquez des changements selon le principe du moindre privilège tout en permettant à un collègue d'accomplir son travail. Après avoir modifié un rôle ou une invitation, demandez au collègue d'actualiser et de confirmer les pages et les actions auxquelles il peut accéder, au lieu de vous fier uniquement à la vue administrateur.
Avant de commencer
Accès : Chaque opérateur gère son propre statut de disponibilité via son profil. Les administrateurs d'équipe ou d'Agent contrôlent séparément les rôles et le fait que le transfert vers un humain soit activé.
- Confirmez que le transfert vers un humain est activé si l'entreprise attend un contact en direct avec un opérateur.
- Connaissez les périodes de présence assurée de votre équipe, le responsable de la file d'attente et la procédure de transfert.
- Vérifiez le nom et l'image de votre profil, car ils peuvent apparaître dans l'expérience de l'opérateur.
Procédure étape par étape
Ouvrir votre profil d'opérateur
Ouvrez votre profil depuis l'espace de travail Humind. Vérifiez l'identité, l'image du profil, le contexte de connexion ou de présence, ainsi que la section Statut et disponibilité. Les vues du profil des collègues peuvent afficher des informations de présence, mais l'opérateur actuellement connecté contrôle sa propre disponibilité.
Mettez à jour les détails du compte via le chemin des paramètres du compte lorsque le nom ou l'image affiché est incorrect. N'utilisez pas la ligne d'une autre personne pour représenter votre statut.
Définir la disponibilité pour qu'elle corresponde à la couverture réelle
Activez la disponibilité lorsque vous êtes prêt à recevoir ou à traiter des demandes en direct conformément au processus de l'équipe. Désactivez-la lorsque vous ne pouvez pas surveiller la file d'attente. L'interface Inbox reflète la configuration du transfert et l'état actuel de l'opérateur.
La disponibilité est activée par défaut sur opt-in pour l'état d'opérateur pris en charge dans le flux de transfert actuel, chaque opérateur doit donc la vérifier au lieu de supposer qu'un nouveau compte est hors ligne.
Confirmer le flux de travail dans Inbox
Ouvrez Inbox et vérifiez que vous pouvez voir la file d'attente attendue et utiliser les actions de transfert autorisées. La présence peut indiquer si un visiteur ou un opérateur est connecté, mais utilisez l'état du fil et les messages pour décider de la responsabilité.
Coordonnez les pauses, les changements d'équipe et les conversations non résolues actives côté humain selon le processus de l'équipe. Désactiver la disponibilité ne documente pas automatiquement le prochain responsable du travail existant.
Tester l'attente du client
Exécutez un test de transfert approuvé pendant une période avec présence assurée. Confirmez que le client peut demander une intervention humaine, que le fil entre dans la file d'attente, qu'un opérateur disponible peut répondre et que la conversation peut revenir à l'IA.
Testez également le comportement côté client en dehors du modèle de disponibilité ou de présence prévu. Le texte d'assistance ne doit pas promettre une aide immédiate en direct lorsque l'équipe ne peut pas la fournir.
Autorisations et points importants
- La disponibilité est un état opérationnel personnel, tandis que l'activation du transfert vers un humain et ses critères relèvent de la configuration d'Agent.
- La présence décrit un signal de connexion et ne prouve pas l'identité du client ni la responsabilité.
- Désactiver la disponibilité ne réassigne pas un fil existant actif côté humain.
- L'équipe a toujours besoin d'un planning, d'un chemin d'escalade et d'un responsable pour le travail en file d'attente.
Vérifier le résultat
Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :
- L'identité de votre profil et votre disponibilité reflètent le statut actuel de présence assurée.
- La file d'attente Inbox et les contrôles de transfert sont disponibles conformément à votre rôle.
- Le travail existant actif côté humain a un responsable identifié avant un changement d'équipe.
- Un scénario client avec présence assurée et sans présence assurée correspond à l'attente du support.
Dépannage
Le contrôle de disponibilité est absent
Confirmez que vous consultez votre propre profil d'opérateur, la société active, et que la configuration du support active le transfert vers un humain là où c'est nécessaire. Vérifiez le rôle et l'accès à Inbox avec un administrateur.
Vous êtes disponible mais vous ne pouvez pas prendre le relais
La disponibilité et les autorisations sont distinctes. Vérifiez le droit d'écriture Inbox, le droit d'écriture de transfert Inbox, l'état du fil, et si la prise en charge par l'opérateur est désactivée pour les conversations actives côté IA.
Une demande en file d'attente n'a pas de réponse d'opérateur
Vérifiez le planning de présence, les opérateurs disponibles, la responsabilité de la file d'attente et la pratique de notification. Les indicateurs de disponibilité ne remplacent pas la surveillance active de la file d'attente.