La collaboration dans Inbox utilise plusieurs objets ayant des finalités différentes. Les notes internes conservent un contexte réservé aux coéquipiers, les mentions notifient des coéquipiers précis, les tags classent un fil, et les réponses enregistrées insèrent du texte réutilisable dans une réponse visible par le client.

Ce guide explique ces limites de visibilité et donne à l'équipe une routine de maintenance. L'objectif est de travailler plus vite sans envoyer de contexte privé aux acheteurs ni laisser les réponses enregistrées devenir des copies de politique obsolètes.

Comment cela s'intègre dans Humind

Inbox est l'enregistrement opérationnel des conversations client. Il combine l'historique des messages, le contexte de l'acheteur et du produit, la collaboration interne, l'état de transfert à un humain, les tags et les tickets. Les réponses aux clients et les notes internes ont délibérément une visibilité différente.

Une routine d'équipe cohérente est plus importante que n'importe quel filtre individuel. Mettez-vous d'accord sur le moment où prendre la main, où laisser une note interne, où créer un ticket, et où rendre une conversation à l'IA afin que la responsabilité reste claire pour chaque opérateur.

Avant de commencer

Accès : Un accès en écriture à Inbox est requis pour les réponses et les notes. La gestion des réponses enregistrées ou des tags de l'entreprise peut nécessiter des autorisations sur les paramètres de l'entreprise en plus de l'accès à Inbox.

• Mettez-vous d'accord sur les noms des tags, les règles d'usage des notes, le niveau d'urgence des mentions et les responsables des réponses enregistrées.
• Vérifiez le langage actuel du support et des politiques avant de créer des réponses réutilisables.
• Confirmez le fil et le mode du rédacteur avant de saisir du contenu destiné au client ou du contenu interne.

Flux de travail étape par étape

1. Ajouter une note interne

   Ouvrez une conversation et basculez le rédacteur sur Note. Rédigez le contexte dont un autre coéquipier a besoin, en vous concentrant sur les faits, le travail effectué, les incertitudes et l'action suivante. La note est stockée séparément et n'atteint jamais le widget client.

   Une note interne ne prend pas la main sur un fil actif pour l'IA ou en file d'attente. Utilisez Reply uniquement lorsque l'acheteur doit recevoir le message et que le changement de responsabilité qui en résulte est intentionnel.

2. Mentionner le bon coéquipier

   Les mentions sont disponibles en mode note. Sélectionnez le coéquipier visé afin que Humind puisse créer la mention et envoyer la notification associée par utilisateur. Utilisez une mention pour une demande précise, et non comme substitut à une file établie.

   Lors de la modification d'une note, le rédacteur restaure les puces de mention hydratées afin qu'elles puissent être vérifiées ou supprimées. Vérifiez la note finale avant de l'enregistrer.

3. Appliquer les tags de manière cohérente

   Utilisez les tags système pour les significations définies par Humind et les tags marchand pour la classification propre à l'entreprise. Ajoutez uniquement des tags qui soutiennent le routage, le filtrage, l'analyse ou un processus documenté.

   Supprimez périodiquement les tags d'entreprise ambigus via le flux de paramètres approuvé. Une longue liste non contrôlée rend les filtres moins utiles et amène les coéquipiers à classer différemment le même problème.

4. Insérer et vérifier une réponse enregistrée

   En mode Reply, ouvrez le sélecteur de réponses enregistrées ou utilisez son flux clavier pris en charge. Recherchez ou parcourez les résultats, insérez la réponse enregistrée, puis vérifiez les substitutions, la formulation de la politique, le ton et le contexte client avant l'envoi.

   Les réponses enregistrées sont visibles par le client et ne sont donc pas disponibles en mode note. Le lien de gestion est protégé par des autorisations et ouvre la zone des paramètres de l'entreprise pour les réponses enregistrées.

5. Maintenir le système de collaboration

   Attribuez des responsables et des dates de révision aux réponses enregistrées qui contiennent une formulation de politique. Contrôlez les tags marchand et les conventions de notes avec l'équipe. Utilisez des liens internes vers la source de référence dans Knowledge lorsqu'une réponse enregistrée copierait sinon une politique longue.

   Formez les opérateurs à vérifier le mode du rédacteur après avoir modifié un message. Humind déduit le mode de modification selon que le message d'origine de l'opérateur est interne, mais l'utilisateur doit quand même confirmer le public visé.

Autorisations et points importants

• Les notes sont privées par construction, tandis que les réponses enregistrées sont insérées uniquement dans les réponses aux clients.
• Les mentions peuvent notifier des coéquipiers par e-mail, évitez les mentions inutiles ou trop larges.
• Les tags classent, mais n'assignent pas un propriétaire de ticket et ne résolvent pas le travail.
• Les réponses enregistrées doivent être révisées après des changements de politique, de marque ou d'ordre juridique.

Vérifier le résultat

Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :

• Le contexte interne apparaît sous forme de note et non dans la conversation visible par l'acheteur.
• Les mentions identifient un coéquipier précis et une action.
• Les tags utilisent des significations documentées et soutiennent un flux de travail réel.
• Chaque réponse enregistrée insérée est modifiée pour le client actuel avant l'envoi.

Résolution des problèmes

Les mentions sont supprimées lors du changement de mode

Les mentions appartiennent aux notes internes. Revenez à Note pour la collaboration entre coéquipiers ou supprimez les références internes avant d'envoyer une réponse visible par le client.

Une réponse enregistrée est introuvable

Confirmez que vous êtes en mode Reply, recherchez par titre ou par texte, et vérifiez la configuration des réponses enregistrées de l'entreprise ainsi que votre autorisation. Actualisez après qu'un administrateur a mis à jour la liste.

Un tag est introuvable

Déterminez s'il s'agissait d'un tag système ou marchand, effacez la recherche ou les filtres, et demandez à un administrateur de l'entreprise de confirmer que le tag marchand existe toujours et qu'il est bien destiné à être utilisé.

Guides connexes

• Travailler dans Inbox
• Utiliser les vues, les étiquettes et les filtres d’Inbox
• Prendre en charge une conversation et la rendre à l’IA
• Convertir une conversation en ticket