Definisci la guida del tuo Agent
La guida controlla come l'Agent risponde, piuttosto che ciò che l'azienda sa. La pagina attuale include personalità, lunghezza delle risposte, comportamento delle emoji, applicazione facoltativa della lingua di rispos...
La guida controlla come l'Agent risponde, piuttosto che ciò che l'azienda sa. La pagina attuale include personalità, lunghezza delle risposte, comportamento delle emoji, applicazione facoltativa della lingua di risposta, regole di risposta con nome, azioni di moderazione e comportamento delle emoji di follow-up.
Questa guida spiega come scrivere una guida durevole, usare in sicurezza lo stato di salvataggio automatico e testare il comportamento senza trasformare Guidance in una seconda base di Knowledge.
Come si inserisce in Humind
AI Agent è lo spazio di configurazione dell'assistente rivolto al cliente. Knowledge e Catalog forniscono i fatti, Guidance modella il comportamento della risposta, Tools aggiunge azioni, Escalation definisce il supporto umano, e le superfici di test ti consentono di rivedere il risultato prima della distribuzione.
Le modifiche possono influire su molte conversazioni, quindi testa scenari rappresentativi di acquisto e supporto dopo ogni aggiornamento significativo. Una chat visivamente corretta non basta: verifica insieme la risposta, il contesto del prodotto, l'azione disponibile e il comportamento di passaggio.
Prima di iniziare
Accesso: È richiesto l'accesso in scrittura alla configurazione di Agent. Operatori e supervisori non ricevono quest'area per impostazione predefinita.
- Approva la voce del brand e la policy di escalation con i responsabili pertinenti.
- Rendi prima aggiornate le policy fattuali e i dati di prodotto in Knowledge e Catalog.
- Prepara coppie di prompt di test che devono e non devono attivare ogni nuova regola.
Procedura passo per passo
Scegli il comportamento di risposta di base
Apri AI Agent, poi Guidance. Scegli la personalità che rappresenta meglio il brand e la lunghezza della risposta adatta all'esperienza del cliente: concisa, standard o meticolosa. Decidi se le emoji di risposta e di follow-up sono appropriate.
Questi controlli si applicano in modo ampio. Prova diversi percorsi prima di decidere che un unico esempio rifinito rappresenti l'intero Agent.
Imposta deliberatamente il comportamento della lingua
Abilita l'applicazione della lingua di risposta solo quando l'Agent deve usare sempre una lingua selezionata. Il selettore attuale offre inglese, francese, spagnolo, tedesco e italiano. Lascia disattivata l'applicazione quando la policy operativa prevede di rispondere in base al contesto dell'acquirente, quindi testa esplicitamente le lingue supportate.
Questa impostazione non traduce Knowledge o i dati del catalogo. La preparazione dei contenuti resta una responsabilità separata.
Crea regole di risposta specifiche
Ogni regola di risposta ha un titolo, un'istruzione e uno stato di attivazione. Scrivi un titolo che denomini il comportamento e un'istruzione che sia diretta, verificabile e priva di eccezioni non necessarie. Disattiva una regola quando ne rivedi l'effetto invece di creare una regola contraddittoria.
Mantieni policy, prezzi, finestre di spedizione e altri fatti da mantenere nei rispettivi sistemi di origine. Una regola può spiegare come gestire fatti mancanti o quando effettuare l'escalation, ma non dovrebbe copiare l'intera policy.
Configura la moderazione
Rivedi il comportamento offensivo, spam e fuori tema. Ogni criterio può servire o rifiutare in base alle azioni di moderazione disponibili. Allinea queste decisioni con la policy del brand e della sicurezza, quindi testa esempi chiari e borderline.
La moderazione non sostituisce l'escalation del supporto. Decidi separatamente se una richiesta di supporto legittima ma sensibile debba ricevere aiuto umano.
Attendi il salvataggio automatico ed esegui test di regressione
La pagina Guidance salva automaticamente le modifiche dopo le modifiche e mostra lo stato di salvataggio o salvato. Attendi la conferma di salvataggio prima di lasciare la pagina o iniziare un confronto dei risultati.
Usa conversazioni nuove di Playground e un dataset di Batch testing. Testa il comportamento desiderato, i casi vicini, la lingua, la moderazione, i consigli di prodotto e le richieste di supporto per rilevare effetti indesiderati su larga scala.
Autorizzazioni e avvertenze importanti
- Il salvataggio automatico significa che le modifiche sperimentali possono diventare attive rapidamente, apporta una modifica controllata alla volta.
- La personalità e la lunghezza della risposta sono comportamenti globali, mentre le regole di risposta devono restare ristrette ed esplicite.
- L'applicazione della lingua non crea contenuti sorgente tradotti.
- Moderazione ed escalation verso persone sono decisioni di configurazione separate.
Verifica il risultato
Usa questa checklist prima di considerare il lavoro completato:
- Ogni regola abilitata ha un responsabile chiaro, uno scopo e una coppia di test positiva o negativa.
- Lo stato di salvataggio appare dopo la modifica finale.
- Le risposte fattuali continuano a provenire da Knowledge o Catalog invece che da testo di regole copiato.
- Gli scenari di regressione di brand, lingua, moderazione, prodotto e supporto vengono superati.
Risoluzione dei problemi
Una regola sembra non avere effetto
Conferma che sia abilitata e salvata, riscrivila come un'istruzione diretta e verificabile, rimuovi le regole in conflitto e avvia una nuova conversazione in Playground con un caso chiaramente corrispondente.
L'Agent segue la regola in modo troppo ampio
Restringi la condizione o lo scenario descritto nell'istruzione. Aggiungi un caso di regressione vicino ma non corrispondente ed evita un linguaggio generico che si applichi a ogni risposta.
L'Agent usa il tono giusto ma il fatto sbagliato
Non continuare a modificare Guidance. Trova la fonte fattuale in Knowledge, Catalog o un'integrazione, correggila, rimuovi i conflitti e testa di nuovo la stessa domanda.