Una base di Knowledge affidabile fornisce all'Agent informazioni verificate che non provengono dal catalogo prodotti. Humind supporta articoli, snippet, pagine web, documenti e importazioni da centri assistenza Gorgias o Zendesk, ciascuno con un diverso modello di manutenzione.

Questa guida spiega come progettare la struttura, scegliere un tipo di fonte, controllare gli stati pubblico e pubblicato e stabilire un ciclo di revisione. Spiega anche come cartelle e articoli pubblici possono comparire nell'Helpdesk senza duplicarne il contenuto.

Come si inserisce in Humind

Knowledge è la fonte mantenuta di informazioni non di catalogo utilizzate da Humind. Articoli, snippet, pagine web importate, documenti e fonti esterne di centri assistenza hanno regole diverse di proprietà e visibilità. Scegli un tipo di fonte che corrisponda al modo in cui le informazioni saranno mantenute.

Gli articoli pubblici e pubblicati possono anche essere proiettati in un Helpdesk. Gli snippet restano indicazioni operative anziché pagine pubbliche di Helpdesk. Mantenere un'unica fonte autorevole per ogni policy riduce le risposte in conflitto e rende gli aggiornamenti verificabili.

Prima di iniziare

Accesso: L'accesso in lettura a Knowledge consente di sfogliare i contenuti. L'accesso in scrittura a Knowledge è necessario per creare, modificare, spostare, pubblicare, annullare la pubblicazione o eliminare elementi.

• Elenca le domande di clienti e operatori a cui la base di Knowledge deve rispondere.
• Identifica il proprietario e la fonte autorevole per ogni policy o spiegazione.
• Separa i fatti di prodotto che appartengono a Catalog dalle informazioni narrative che appartengono a Knowledge.

Procedura passo dopo passo

1. Progettare le cartelle attorno a funzioni stabili

   Apri AI Agent, quindi Knowledge. Crea un piccolo insieme di cartelle attorno a temi duraturi come ordini, consegna, resi, cura del prodotto o indicazioni interne di vendita. Usa nomi che colleghi e clienti possano capire senza vocabolario interno di progetto.

   Le cartelle supportano navigazione, ricerca, operazioni di spostamento e raccolte di Helpdesk per i contenuti pubblici. Evita strutture profonde o sovrapposte che costringano un articolo ad avere diverse possibili collocazioni.

2. Scegliere il tipo di contenuto corretto

   Usa Article per contenuti redatti e strutturati. Usa Snippet per brevi indicazioni private. Usa Webpage quando la fonte canonica è una pagina web. Usa Document per un file mantenuto. Usa Gorgias Help Center o Zendesk Help Center quando importi da quei sistemi esterni di documentazione.

   Non importare la stessa policy da più fonti. Decidi quale sistema gestisce gli aggiornamenti e ritira o annulla la pubblicazione delle copie ridondanti tramite un processo revisionato.

3. Scrivere e classificare i contenuti

   Assegna a ogni elemento un titolo e uno scopo specifici. Per gli articoli, aggiungi un estratto utile e struttura il corpo con intestazioni, elenchi, link, tabelle o contenuti multimediali solo quando migliorano la comprensione. Mantieni la risposta iniziale abbastanza chiara da permettere a chi legge di confermare rapidamente la pertinenza.

   Usa tag e cartelle in modo coerente. Cerca in Knowledge prima di creare un nuovo elemento, poi sposta o gestisci in blocco i contenuti durante una riorganizzazione invece di produrre una seconda copia.

4. Controllare visibilità e pubblicazione

   Esamina il pannello delle impostazioni di Knowledge. Public rispetto a Private controlla il pubblico, mentre Published rispetto a Draft controlla il ciclo di vita. Un Helpdesk può proiettare articoli pubblici e pubblicati idonei, e le relative cartelle, in una pubblicazione rivolta ai clienti.

   Gli snippet sono contenuti operativi privati e non diventano pagine di Helpdesk. I tipi di fonte importati o gestiti possono avere un comportamento di stato legato alla loro fonte, quindi verifica l'elemento corrente invece di presumere che ogni tipo venga modificato in modo identico.

5. Testare e mantenere

   Testa domande rappresentative in Playground dopo modifiche significative. Esamina la fonte che ha influenzato la risposta, risolvi i conflitti e aggiungi una data di revisione per le policy sensibili al tempo.

   Filtra periodicamente per stato e tag per trovare bozze, contenuti vecchi ed elementi senza una proprietà chiara. Annulla la pubblicazione dei contenuti imprecisi prima di sostituirli, non lasciare attive due risposte pubbliche concorrenti.

Autorizzazioni e avvertenze importanti

• Public e Published sono decisioni separate, entrambe contano per l'idoneità di un Helpdesk rivolto ai clienti.
• La pubblicazione in Helpdesk crea un'istantanea immutabile, quindi le modifiche in Knowledge appaiono pubblicamente solo dopo la pubblicazione di una nuova versione di Helpdesk.
• L'eliminazione dei contenuti è distruttiva. Quando la cronologia è importante, preferisci un flusso di lavoro revisionato di annullamento della pubblicazione o archiviazione.
• Knowledge non dovrebbe duplicare manualmente campi live del catalogo già sincronizzati.

Verificare il risultato

Usa questa checklist prima di considerare il lavoro completato:

• Ogni argomento ha una sola fonte autorevole nominata e un proprietario.
• La struttura di cartelle e tag rende comprensibili sia la manutenzione sia la navigazione del cliente.
• Gli articoli pubblici hanno estratti, visibilità, stato di pubblicazione e link accurati.
• Le risposte rappresentative in Playground usano contenuti attuali senza fonti in conflitto.

Risoluzione dei problemi

Un articolo non compare nell'Helpdesk

Conferma che l'elemento sia un articolo, Public, Published, idoneo per l'Helpdesk, entro il suo periodo attivo e incluso dalle impostazioni dei contenuti dell'Helpdesk. Quindi pubblica una nuova versione immutabile di Helpdesk.

L'Agent fornisce due risposte diverse sulla policy

Cerca autorità duplicate in tutti i tipi di fonte di Knowledge e negli snippet. Mantieni un'unica fonte revisionata, annulla la pubblicazione o rimuovi la copia in conflitto tramite il processo approvato, quindi testa di nuovo.

Il contenuto importato non è aggiornato

Conferma quale sistema esterno possiede la fonte e aggiornala o sostituiscila tramite il flusso di lavoro supportato da quell'integrazione. Non applicare correzioni in un secondo articolo a meno che la proprietà non venga trasferita intenzionalmente a Humind.

Guide correlate

• Creare e pubblicare un articolo di Knowledge
• Organizzare il Knowledge con le cartelle
• Importare pagine web e centri assistenza esterni
• Usa gli snippet per indicazioni riutilizzabili