De zichtbaarheid, levenscyclus en Helpdesk-geschiktheid van Knowledge beheren
Kies waar een Knowledge-item kan worden gebruikt en wanneer het actief moet blijven. Deze handleiding houdt het werk gericht op publicatie-instellingen van Knowledge en biedt een herhaalbaar pad dat een nieuwe Humind-...
Kies waar een Knowledge-item kan worden gebruikt en wanneer het actief moet blijven. Deze handleiding houdt het werk gericht op publicatie-instellingen van Knowledge en biedt een herhaalbaar pad dat een nieuwe Humind-gebruiker kan volgen zonder niet-gerelateerde configuratie te wijzigen.
Knowledge is de bron van bedrijfsinformatie die de Agent en Helpdesk kunnen gebruiken. Artikelen, snippets, documenten, webpagina's en mappen hebben verschillende onderhoudsbehoeften. Openbare zichtbaarheid, publicatiestatus, actieve datums, vertalingen en Helpdesk-geschiktheid bepalen waar een bron kan verschijnen, dus inhoudskwaliteit omvat zowel schrijven als levenscyclusinstellingen.
Voordat je begint
Toegang: Schrijftoegang tot Knowledge is vereist. Publicatie in Helpdesk vereist de bijbehorende Helpdesk- en bedrijfsmachtigingen.
- Bepaal de beoogde doelgroep: intern gebruik door de Agent, openbare Helpdesk-lezers, of beide.
- Bevestig het goedkeurings- en vervalbeleid voor de inhoud.
- Open het juiste Knowledge-item en de huidige bovenliggende map.
Werk in het kleinste verantwoordelijke gebied dat hieronder wordt beschreven en houd de huidige klantgerichte status beschikbaar terwijl je de wijziging voorbereidt. Bevestig voordat je op een definitieve actie klikt het actieve bedrijf, de Agent, winkel, taal en markt die in Humind worden weergegeven. Een ontbrekende optie kan wijzen op alleen-lezen toegang of op een mogelijkheid die niet voor dit bedrijf is geconfigureerd. Leg in dat geval de beoogde taak vast en vraag een beheerder om de exacte machtiging of afhankelijkheid te controleren. Omzeil de grens niet door een account te delen, gegevens naar een ander gebied te kopiëren of een mogelijkheid te beloven die de werkruimte niet biedt.
Stapsgewijze workflow
Bevestig de scope en de huidige status
Controleer de publicatiestatus, openbare zichtbaarheid, besturingselementen voor de actieve periode en de instelling die een artikel beschikbaar maakt voor de Helpdesk.
- Bevestig het actieve bedrijf en de Agent voordat je bewerkt.
- Leg de huidige status vast zodat het resultaat na de wijziging kan worden vergeleken.
- Stop als het scherm of de machtiging niet overeenkomt met de beoogde taak.
Bereid de wijziging voor
Schakel alleen de oppervlakken in die voor de inhoud zijn goedgekeurd en gebruik levenscyclusdatums wanneer de informatie een echt geldigheidsvenster heeft.
- Gebruik de kleinste wijziging die de klanttaak voltooit.
- Bewaar gezaghebbende informatie in de broneigenaar.
- Controleer labels, datums, taal en voor klanten zichtbare formuleringen voordat je opslaat.
Sla op en laat vereiste verwerking voltooien
Sla het Knowledge-item op en wacht tot eventueel indexeringswerk is voltooid, onthoud dat een actieve Helpdesk-publicatie nog steeds een onveranderlijke oudere momentopname is.
- Wacht tot de interface bevestigt dat de wijziging is opgeslagen.
- Als synchronisatie, indexering of publicatie vereist is, wacht dan op de definitieve status.
- Laad het gebied opnieuw en bevestig dat de opgeslagen waarden behouden blijven.
Test de volledige klantreis
Test het gebruik door de Agent afzonderlijk en publiceer vervolgens slechts één nieuwe Helpdesk-versie wanneer de volledige openbare selectie gereed is.
- Gebruik een nieuwe sessie en een realistisch klantscenario.
- Controleer desktop en mobiel wanneer het resultaat op een storefront verschijnt.
- Leg de exact mislukte stap vast als de uitkomst afwijkt van de verwachting.
Belangrijke beperkingen en operationele opmerkingen
- Een succesvolle opslag bevestigt persistentie, niet elke downstream-synchronisatie of openbare update.
- Machtigingen van de werkruimte kunnen een gebied verbergen of lezen toestaan zonder wijzigingen toe te staan.
- Kopieer geen vluchtige catalogus-, account- of klantfeiten naar verhalende inhoud als workaround.
- Test alleen ondersteunde mogelijkheden die zichtbaar en geconfigureerd zijn voor het huidige bedrijf.
- Houd wijzigingen in publicatie-instellingen van Knowledge gescheiden van niet-gerelateerd werk in Agent, Knowledge, catalogus, Inbox of Helpdesk.
Controleer het resultaat
- Het Knowledge-item meldt de beoogde status en zichtbaarheid.
- De Agent kan het wel of niet gebruiken volgens de gekozen scope.
- De kandidaat voor Helpdesk-publicatie bevat het alleen wanneer het daarvoor in aanmerking komt.
- De live Helpdesk verandert pas na een opzettelijke nieuwe publicatie.
Bewaar een korte registratie van wat je hebt getest, welk klantscenario je hebt gebruikt en wat is gewijzigd. Dit maakt latere probleemoplossing preciezer en helpt een andere teamgenoot het resultaat te reproduceren zonder op het geheugen te vertrouwen.
Probleemoplossing
Het artikel ontbreekt in de Helpdesk-kandidaat
Bevestig dat het een artikel is, gepubliceerd, openbaar, actief, geschikt voor Helpdesk en opgenomen door de inhoudsmodus van Helpdesk. Controleer ook de taal en map.
Een verlopen item verschijnt nog steeds openbaar
Controleer of de live site een oudere onveranderlijke publicatie serveert. Corrigeer de levenscyclus, controleer de volledige kandidaat en publiceer opnieuw in plaats van de hele Helpdesk ongedaan te publiceren.