Een document toevoegen aan Knowledge
Upload een onderhoudbaar document en maak de goedgekeurde informatie ervan beschikbaar voor de Agent. Deze handleiding houdt het werk gericht op Knowledge-documenten en biedt een herhaalbaar pad dat een nieuwe Humind-...
Upload een onderhoudbaar document en maak de goedgekeurde informatie ervan beschikbaar voor de Agent. Deze handleiding houdt het werk gericht op Knowledge-documenten en biedt een herhaalbaar pad dat een nieuwe Humind-gebruiker kan volgen zonder niet-gerelateerde configuratie te wijzigen.
Knowledge is de bron van bedrijfsinformatie die de Agent en Helpdesk kunnen gebruiken. Artikelen, snippets, documenten, webpagina's en mappen hebben verschillende onderhoudsbehoeften. Openbare zichtbaarheid, publicatiestatus, actieve datums, vertalingen en geschiktheid voor Helpdesk bepalen waar een bron kan verschijnen, dus inhoudskwaliteit omvat zowel de tekst als de lifecycle-instellingen.
Voordat je begint
Toegang: schrijftoegang tot Knowledge is vereist. Overleg met de inhoudseigenaar voordat je gecontroleerd of gevoelig materiaal uploadt.
- Gebruik een ondersteund, leesbaar document met een duidelijke eigenaar.
- Verwijder persoonlijke klantinformatie en verouderde versies.
- Kies de Knowledge-map die eigenaar van de bron moet zijn.
Werk in het kleinste eigenaargebied dat hieronder wordt beschreven en houd de huidige klantgerichte status beschikbaar terwijl je de wijziging voorbereidt. Bevestig voordat je op een definitieve actie klikt het actieve bedrijf, de Agent, de winkel, de taal en de markt die in Humind worden weergegeven. Een ontbrekende optie kan wijzen op alleen-lezen-toegang of een mogelijkheid die niet voor dit bedrijf is geconfigureerd. Leg in dat geval de beoogde taak vast en vraag een beheerder om de exacte machtiging of afhankelijkheid te controleren. Omzeil de grens niet door een account te delen, gegevens naar een ander gebied te kopiëren of een mogelijkheid te beloven die de werkruimte niet toont.
Stapsgewijze workflow
Bevestig de scope en de huidige status
Open Knowledge en controleer de doelmap op een bestaande bron die dezelfde informatie al afdekt.
- Bevestig het actieve bedrijf en de Agent voordat je bewerkt.
- Leg de huidige status vast zodat het resultaat na de wijziging kan worden vergeleken.
- Stop als het scherm of de machtiging niet overeenkomt met de beoogde taak.
Bereid de wijziging voor
Voeg het document toe, gebruik een herkenbare titel en stel de zichtbaarheid en lifecycle in die passen bij het publiek.
- Gebruik de kleinste wijziging die de klanttaak voltooit.
- Houd gezaghebbende informatie in de bron waar die thuishoort.
- Controleer labels, datums, taal en voor klanten zichtbare formuleringen voordat je opslaat.
Sla op en laat vereiste verwerking voltooien
Sla de bron op en wacht tot de verwerkings- of indexeringsstatus is voltooid voordat je het gedrag van de Agent beoordeelt.
- Wacht tot de interface bevestigt dat de wijziging is opgeslagen.
- Als synchronisatie, indexering of publicatie vereist is, wacht dan op de definitieve status.
- Laad het gebied opnieuw en bevestig dat de opgeslagen waarden behouden blijven.
Test de volledige klantreis
Stel de Agent vragen waarvoor verschillende delen van het document nodig zijn, inclusief één vraag die het document niet beantwoordt.
- Gebruik een nieuwe sessie en een realistisch klantscenario.
- Controleer desktop en mobiel wanneer het resultaat in een winkelomgeving verschijnt.
- Leg de exact falende stap vast als de uitkomst afwijkt van de verwachting.
Belangrijke beperkingen en operationele opmerkingen
- Een succesvolle opslag bevestigt persistentie, niet elke downstream-synchronisatie of openbare update.
- Machtigingen van de werkruimte kunnen een gebied verbergen of lezen toestaan zonder wijzigingen toe te staan.
- Kopieer geen vluchtige catalogus-, account- of klantfeiten naar verhalende inhoud als workaround.
- Test alleen ondersteunde mogelijkheden die zichtbaar en geconfigureerd zijn voor het huidige bedrijf.
- Houd wijzigingen in Knowledge-documenten gescheiden van niet-gerelateerd werk in Agent, Knowledge, catalogus, Inbox of Helpdesk.
Controleer het resultaat
- Het document verschijnt één keer in de bedoelde map.
- De titel, zichtbaarheid, lifecycle en eigenaar zijn correct.
- Representatieve vragen gebruiken het document zonder ontbrekende details te verzinnen.
- Een toekomstige beheerder kan vaststellen welk bestand moet worden vervangen wanneer de bron verandert.
Houd een korte registratie bij van wat je hebt getest, welk klantscenario je hebt gebruikt en wat er is gewijzigd. Dit maakt latere probleemoplossing nauwkeuriger en helpt een andere teamgenoot het resultaat te reproduceren zonder op het geheugen te vertrouwen.
Probleemoplossing
Het document kan niet worden verwerkt
Controleer of het bestand leesbaar en ondersteund is, binnen de geaccepteerde grootte valt en niet op een manier is beveiligd die extractie verhindert. Probeer een schone geëxporteerde kopie voordat je andere instellingen van Knowledge wijzigt.
De Agent gebruikt nog steeds een oudere versie
Zoek in Knowledge naar duplicaten, bevestig welke bron gezaghebbend is en vervang de verouderde kopie veilig of stel die buiten gebruik. Wacht op verwerking voordat je dezelfde test herhaalt.