Converter uma conversa num ticket
Utilize um ticket quando o trabalho tiver de continuar para além da conversa em direto ou precisar de um tipo, estado, responsável ou percurso de resolução explícito. Um ticket complementa a cronologia da conversa, nã...
Utilize um ticket quando o trabalho tiver de continuar para além da conversa em direto ou precisar de um tipo, estado, responsável ou percurso de resolução explícito. Um ticket complementa a cronologia da conversa, não deve duplicar cada mensagem do cliente nem substituir uma resposta necessária.
Este guia explica quando criar um ticket, como captar contexto acionável, como o ticket principal aparece no Inbox e como as ações de enviar e fechar ou de estado podem afetar tanto o ticket como o estado de transferência.
Como isto se enquadra no Humind
Inbox é o registo operacional das conversas com clientes. Combina histórico de mensagens, contexto do comprador e do produto, colaboração interna, estado de transferência para humano, etiquetas e tickets. As respostas dos clientes e as notas internas têm deliberadamente visibilidade diferente.
Uma rotina de equipa consistente é mais importante do que qualquer filtro individual. Acordem quando assumir, quando deixar uma nota interna, quando criar um ticket e quando devolver uma conversa à IA para que a responsabilidade se mantenha clara para cada operador.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso ao Inbox para trabalhar a partir de uma conversa. As ações de leitura ou escrita de tickets seguem as permissões e a configuração de ticketing da empresa, as definições do fornecedor são controladas por administradores.
- Confirme que o ticketing está ativado e que o tipo de ticket pretendido e os estados existem.
- Leia a conversa, as notas internas, as etiquetas e o ticket principal existente.
- Saiba se a equipa utiliza o ticketing do Humind ou um fornecedor externo testado.
Fluxo de trabalho passo a passo
Decidir se é necessário um ticket
Crie um ticket para trabalho que necessite de acompanhamento registado, outra equipa, um ciclo de vida estruturado ou resolução depois de o comprador sair. Mantenha uma pergunta simples na conversa quando o operador puder responder e concluí-la imediatamente.
Verifique primeiro se já existe um ticket principal do cliente. Vários tickets para o mesmo problema criam estado e responsabilidade pouco claros.
Criar contexto de ticket acionável
Utilize a ação de ticket da conversa e escolha o tipo relevante ou o estado inicial disponibilizado pela configuração da empresa. Resuma o pedido, os factos verificados, o trabalho já realizado, a expectativa do cliente e a ação seguinte.
Ligue ou baseie-se no contexto da conversa em vez de copiar dados pessoais desnecessários para texto livre. Utilize notas internas para o raciocínio entre colegas que não pertence a um campo do ticket.
Manter o estado e a responsabilidade
Reveja o ticket principal nos detalhes da conversa. Atualize as propriedades à medida que a investigação muda e utilize de forma consistente as categorias de estado da empresa. O Humind mapeia os estados configurados para categorias como resolvido para o fluxo de envio.
Um ticket deixado em aberto sem responsável nem ação seguinte não é uma transferência fiável. Utilize menções ou o processo de atribuição da equipa quando outra pessoa tiver de atuar.
Responder e fechar de forma intencional
Quando existe um ticket principal, o menu de envio da resposta pode mostrar uma ação de enviar e fechar. Essa ação envia a resposta ao cliente, move o ticket para o estado configurado da categoria resolvido e devolve a conversa à IA. Outras ações do menu de envio podem atualizar o estado de um ticket.
Leia o rótulo atual do menu e o estado antes de clicar. Fechar o ticket e devolver à IA são resultados relacionados mas distintos que acontecem em conjunto neste percurso.
Verificar o resultado para o cliente e para o operador
Confirme que o comprador recebeu a mensagem pretendida, que o ticket mostra o estado correto, que a titularidade do fio está correta e que as notas internas permanecem privadas. Reabra ou atualize o ticket de acordo com a política se chegarem novas informações.
Para fornecedores externos, verifique o registo correspondente no fornecedor durante a implementação inicial. Não assuma que um botão de credenciais garante sincronização de tickets de ponta a ponta.
Permissões e ressalvas importantes
- Os tipos de ticket e os nomes dos estados são configuração da empresa, utilize os rótulos atuais apresentados no espaço de trabalho.
- Enviar e fechar pode alterar tanto o estado do ticket como o estado da conversa numa só ação.
- O comportamento externo do Gorgias ou do Zendesk tem de ser configurado e testado separadamente.
- Um ticket é trabalho operacional interno e, por si só, não notifica o comprador sobre o progresso.
Verificar o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- O ticket representa uma necessidade real de acompanhamento e não duplica um ticket principal existente.
- Resumo, tipo, estado, responsável e ação seguinte são compreensíveis para outro colega.
- A resposta final ao cliente, o estado do ticket e a responsabilidade da IA ou humana correspondem ao resultado pretendido.
- Os registos do fornecedor externo são verificados quando esse fornecedor faz parte do fluxo de trabalho.
Resolução de problemas
As ações de ticket não estão disponíveis
Confirme que o ticketing está ativado, que a empresa tem tipos de ticket e estados, e que a sua função tem o acesso necessário. Peça a um administrador para rever a configuração do fornecedor e do Inbox.
Enviar e fechar utilizou o estado errado
Reveja qual o estado configurado que está mapeado para a categoria resolvido. Corrija o estado do ticket e peça a um administrador para corrigir a configuração dos estados antes de os operadores voltarem a utilizar a ação combinada.
Um fornecedor externo não recebeu o ticket
Verifique o fornecedor selecionado, as credenciais de administrador, o contexto da empresa e o próprio registo do fornecedor. Trate a integração como não verificada até que um teste completo seja bem-sucedido.