Usar notas, menções, etiquetas e respostas predefinidas
A colaboração no Inbox utiliza vários objetos com finalidades diferentes. As notas internas guardam contexto apenas para colegas de equipa, as menções notificam colegas específicos, as etiquetas classificam um tópico...
A colaboração no Inbox utiliza vários objetos com finalidades diferentes. As notas internas guardam contexto apenas para colegas de equipa, as menções notificam colegas específicos, as etiquetas classificam um tópico e as respostas predefinidas inserem texto reutilizável numa resposta voltada para o cliente.
Este guia explica esses limites de visibilidade e dá à equipa uma rotina de manutenção. O objetivo é trabalhar mais depressa sem enviar contexto privado para compradores nem permitir que as respostas guardadas se tornem cópias desatualizadas de políticas.
Como isto se enquadra no Humind
Inbox é o registo operacional das conversas com clientes. Combina o histórico de mensagens, o contexto do comprador e do produto, a colaboração interna, o estado de transferência para uma pessoa, etiquetas e tickets. As respostas ao cliente e as notas internas têm visibilidade deliberadamente diferente.
Uma rotina de equipa consistente é mais importante do que qualquer filtro individual. Acordem quando assumir, quando deixar uma nota interna, quando criar um ticket e quando devolver uma conversa à IA para que a responsabilidade permaneça clara para cada operador.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita ao Inbox para respostas e notas. Gerir respostas predefinidas ou etiquetas da empresa pode exigir permissões nas definições da empresa, além do acesso ao Inbox.
- Acordem os nomes das etiquetas, a etiqueta no uso de notas, a urgência das menções e os responsáveis pelas respostas predefinidas.
- Revejam a formulação atual do apoio ao cliente e das políticas antes de criar respostas reutilizáveis.
- Confirmem o tópico e o modo do compositor antes de introduzir conteúdo para o cliente ou conteúdo interno.
Fluxo de trabalho passo a passo
Adicionar uma nota interna
Abra uma conversa e mude o compositor para Nota. Escreva o contexto de que outro colega precisa, com foco em factos, trabalho concluído, incerteza e a próxima ação. A nota é armazenada separadamente e nunca chega ao widget do cliente.
Uma nota interna não assume um tópico ativo na IA ou em fila. Utilize Responder apenas quando o comprador deva receber a mensagem e a consequente mudança de responsabilidade seja intencional.
Mencionar o colega certo
As menções estão disponíveis no modo de nota. Selecione o colega pretendido para que o Humind possa criar a menção e enviar a notificação associada específica desse utilizador. Use uma menção para um pedido específico, não como substituto de uma fila já estabelecida.
Ao editar uma nota, o compositor repõe os chips de menção para que possam ser revistos ou removidos. Verifique a nota final antes de a guardar.
Aplicar etiquetas de forma consistente
Use etiquetas do sistema para os significados definidos pelo Humind e etiquetas do comerciante para classificação específica da empresa. Adicione apenas etiquetas que suportem encaminhamento, filtragem, análise ou um processo documentado.
Remova periodicamente etiquetas ambíguas da empresa através do fluxo aprovado nas definições. Uma lista longa e sem controlo torna os filtros menos úteis e leva colegas a classificar o mesmo problema de formas diferentes.
Inserir e rever uma resposta predefinida
No modo Responder, abra o seletor de respostas predefinidas ou use o respetivo fluxo de teclado suportado. Pesquise ou navegue pelos resultados, insira a resposta guardada e reveja substituições, redação da política, tom e contexto do cliente antes de enviar.
As respostas predefinidas são voltadas para o cliente e, por isso, não estão disponíveis no modo de nota. A ligação de gestão é restrita por permissões e abre a área de definições da empresa para respostas guardadas.
Manter o sistema de colaboração
Atribua responsáveis e datas de revisão às respostas predefinidas que contenham linguagem de política. Audite com a equipa as etiquetas do comerciante e as convenções das notas. Use ligações internas para o Knowledge autoritativo quando, de outro modo, uma resposta guardada copiaria uma política longa.
Treine os operadores para verificarem o modo do compositor depois de editar uma mensagem. O Humind deriva o modo de edição do facto de a mensagem original do operador ser interna, mas o utilizador deve ainda confirmar o público.
Permissões e observações importantes
- As notas são privadas por construção, enquanto as respostas predefinidas são inseridas apenas em respostas ao cliente.
- As menções podem notificar colegas por e-mail; evite menções desnecessárias ou demasiado abrangentes.
- As etiquetas classificam, mas não atribuem um responsável pelo ticket nem resolvem o trabalho.
- As respostas guardadas têm de ser revistas após alterações de política, marca ou requisitos legais.
Verificar o resultado
Use esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- O contexto interno aparece como nota e não na conversa visível para o comprador.
- As menções identificam um colega específico e uma ação.
- As etiquetas usam significados documentados e suportam um fluxo de trabalho real.
- Todas as respostas predefinidas inseridas são editadas para o cliente atual antes do envio.
Resolução de problemas
As menções são removidas ao mudar de modo
As menções pertencem a notas internas. Volte ao modo Nota para colaboração entre colegas ou remova referências internas antes de enviar uma resposta voltada para o cliente.
Falta uma resposta predefinida
Confirme que está no modo Responder, pesquise por título ou texto e verifique a configuração das respostas guardadas da empresa e a sua permissão. Recarregue depois de um administrador atualizar a lista.
Não é possível encontrar uma etiqueta
Determine se era uma etiqueta do sistema ou do comerciante, limpe a pesquisa ou os filtros e peça a um administrador da empresa que confirme que a etiqueta do comerciante ainda existe e se destina a utilização.