Usar vistas, etiquetas e filtros do Inbox
As vistas e os filtros do Inbox ajudam uma equipa a reduzir uma grande lista de conversas ao trabalho que precisa de atenção. Não substituem decisões de atribuição: os operadores continuam a precisar de uma convenção...
As vistas e os filtros do Inbox ajudam uma equipa a reduzir uma grande lista de conversas ao trabalho que precisa de atenção. Não substituem decisões de atribuição: os operadores continuam a precisar de uma convenção partilhada para a fila humana, as intervenções ativas, as notas internas, os tickets e a devolução à IA.
Este guia explica como começar pela vista certa, combinar a pesquisa e as etiquetas, ler o estado da conversa e deixar o fio numa condição que o colega seguinte consiga compreender.
Como isto se enquadra no Humind
O Inbox é o registo operacional das conversas com clientes. Combina histórico de mensagens, contexto do comprador e do produto, colaboração interna, estado de passagem para uma pessoa, etiquetas e tickets. As respostas dos clientes e as notas internas têm visibilidade deliberadamente diferente.
Uma rotina de equipa consistente é mais importante do que qualquer filtro individual. Acordem quando assumir o controlo, quando deixar uma nota interna, quando criar um ticket e quando devolver uma conversa à IA, para que a responsabilidade permaneça clara para cada operador.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de leitura ao Inbox para rever conversas. Responder e criar notas requer acesso de escrita ao Inbox; aceitar, intervir ou resolver uma passagem requer acesso de escrita a passagens do Inbox.
- Acordem o significado das etiquetas e quem é responsável pela fila humana durante os períodos com equipa disponível.
- Confirmem que as etiquetas inteligentes, os tipos de ticket e as respostas pré-definidas estão configurados onde a equipa os utiliza.
- Saibam que estados de conversa contam como estando à espera da vossa equipa.
Fluxo de trabalho passo a passo
Escolher a vista operacional
Abra o Inbox e comece pela vista que corresponde ao trabalho: a fila humana para visitantes que pedem ajuda, conversas ativas ou outro segmento disponível. Uma conversa em fila significa que o visitante pediu uma pessoa e nenhum operador assumiu o controlo. Uma conversa ativa do lado humano tem uma intervenção de um operador. Uma conversa ativa do lado da IA é tratada pelo Agent, a menos que a política permita que um operador intervenha.
Os indicadores de ordenação e contagem ajudam a definir prioridades, mas abra o fio antes de agir. A cronologia da conversa e o contexto do cliente são a fonte autorizada sobre o que já aconteceu.
Restringir com pesquisa, etiquetas e sinais
Use a pesquisa quando conhece um cliente, uma conversa ou uma expressão. Use as etiquetas e os filtros disponíveis para agrupar intenções recorrentes ou estados operacionais. As etiquetas do sistema são definidas pelo Humind; as etiquetas do comerciante vêm da configuração da empresa.
Evite acumular muitos filtros sem se aperceber. Se a lista parecer inesperadamente vazia, limpe os filtros um a um e confirme a vista atual antes de assumir que faltam conversas.
Ler o fio antes de agir
Reveja as mensagens recentes, as informações de suporte recolhidas antes da passagem, a presença do visitante, o contexto do produto, as notas internas, as etiquetas e qualquer ticket principal. Verifique se outro operador está atualmente a ver ou a tratar do fio.
Uma nota interna é segura para a colaboração entre colegas porque não é enviada ao comprador. Uma resposta visível para o cliente pode assumir o controlo de uma conversa em fila ou ativa do lado da IA, por isso escolha deliberadamente o modo de composição.
Deixar um resultado claro
Responda, adicione uma nota, atualize etiquetas ou crie um ticket de acordo com o fluxo de trabalho da equipa. Quando a troca humana estiver concluída, use a ação de devolução para que futuras mensagens do cliente regressem à IA. Se existir um ticket principal, o menu de envio também pode fechá-lo ou atualizar o seu estado como parte do fluxo de resposta.
Não use uma etiqueta como substituto de um ticket obrigatório ou de uma resposta visível para o cliente. Cada objeto tem um objetivo operacional diferente.
Permissões e observações importantes
- Os filtros são ajudas de navegação pessoais; o estado do fio, as mensagens, as notas, as etiquetas e os tickets são estado operacional partilhado.
- As respostas dos clientes e as notas internas são modos diferentes. Verifique o modo antes de enviar contexto sensível para colegas.
- A intervenção do operador a partir de um estado ativo do lado da IA pode ser desativada pela configuração de escalonamento da empresa.
- O rótulo de uma etiqueta de sistema é controlado pelo Humind; as etiquetas do comerciante são mantidas pela empresa.
Verificar o resultado
Use esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- A vista selecionada e os filtros ativos estão visíveis e correspondem à fila de trabalho.
- O operador leu a última mensagem do cliente e o contexto interno existente antes de responder.
- O estado da conversa, as etiquetas, as notas e o estado do ticket correspondem ao próximo responsável pretendido.
- As conversas humanas concluídas são devolvidas à IA, a menos que a política exija uma intervenção humana contínua.
Resolução de problemas
Uma conversa conhecida não está visível
Limpe a pesquisa e os filtros, verifique o segmento do Inbox selecionado e pesquise novamente. Confirme a empresa ativa e se a conversa está num estado de passagem diferente.
Uma resposta inicia inesperadamente uma intervenção humana
As respostas visíveis para o cliente em fios em fila ou ativos do lado da IA podem mudar o fio para ativo do lado humano. Use uma nota interna para contexto apenas para colegas, ou devolva o fio à IA depois de a troca com o cliente estar concluída.
As etiquetas não aparecem como esperado
Distingua as etiquetas de sistema do Humind das etiquetas da empresa, verifique se a etiqueta ainda existe e atualize o fio. Peça a um administrador da empresa para rever a configuração das etiquetas se faltarem etiquetas do comerciante.