Defina a orientação do seu Agent
A orientação controla como o Agent responde, em vez do que a empresa sabe. A página atual inclui personalidade, comprimento da resposta, comportamento de emojis, aplicação opcional do idioma da resposta, regras de res...
A orientação controla como o Agent responde, em vez do que a empresa sabe. A página atual inclui personalidade, comprimento da resposta, comportamento de emojis, aplicação opcional do idioma da resposta, regras de resposta nomeadas, ações de moderação e comportamento de emojis de seguimento.
Este guia explica como escrever uma orientação duradoura, utilizar com segurança o estado de gravação automática e testar o comportamento sem transformar Guidance numa segunda base de Knowledge.
Como isto se enquadra no Humind
AI Agent é o espaço de configuração do assistente voltado para o cliente. Knowledge e Catalog fornecem factos, Guidance molda o comportamento da resposta, Tools adiciona ações, Escalation define o apoio humano, e as superfícies de teste permitem-lhe rever o resultado antes da implementação.
As alterações podem afetar muitas conversas, por isso teste cenários representativos de compra e apoio após cada atualização significativa. Um chat visualmente correto não é suficiente: verifique em conjunto a resposta, o contexto do produto, a ação disponível e o comportamento de encaminhamento.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita à configuração de Agent. Os operadores e supervisores não recebem esta área por predefinição.
- Aprove a voz da marca e a política de escalonamento com os responsáveis relevantes.
- Mantenha primeiro atualizadas as políticas factuais e os dados de produto em Knowledge e Catalog.
- Prepare pares de prompts de teste que devam e não devam acionar cada nova regra.
Fluxo de trabalho passo a passo
Escolha o comportamento de resposta de base
Abra AI Agent e, em seguida, Guidance. Escolha a personalidade que melhor representa a marca e o comprimento de resposta adequado à experiência do cliente: conciso, padrão ou meticuloso. Decida se os emojis de resposta e de seguimento são apropriados.
Estes controlos aplicam-se de forma ampla. Teste vários percursos antes de decidir que um único exemplo polido representa o Agent como um todo.
Defina deliberadamente o comportamento do idioma
Ative a aplicação do idioma da resposta apenas quando o Agent tiver sempre de utilizar um idioma selecionado. O seletor atual oferece inglês, francês, espanhol, alemão e italiano. Deixe a aplicação desativada quando a política operacional for responder de acordo com o contexto do comprador e, depois, teste explicitamente os idiomas suportados.
Esta definição não traduz a Knowledge nem os dados do catálogo. A preparação do conteúdo continua a ser uma responsabilidade separada.
Crie regras de resposta específicas
Cada regra de resposta tem um título, uma instrução e um estado de ativação. Escreva um título que nomeie o comportamento e uma instrução que seja direta, testável e sem exceções desnecessárias. Desative uma regra ao rever o seu efeito, em vez de criar uma regra contraditória.
Mantenha políticas, preços, janelas de envio e outros factos passíveis de manutenção nos respetivos sistemas de origem. Uma regra pode explicar como lidar com factos em falta ou quando escalar, mas não deve copiar a política completa.
Configure a moderação
Reveja o comportamento ofensivo, spam e fora do tema. Cada critério pode servir ou recusar de acordo com as ações de moderação disponíveis. Alinhe estas decisões com a política de marca e segurança e, em seguida, teste exemplos claros e limítrofes.
A moderação não substitui o escalonamento de apoio. Decida separadamente se um pedido de apoio legítimo mas sensível deve receber ajuda humana.
Aguarde pela gravação automática e execute testes de regressão
A página Guidance grava as alterações automaticamente após as edições e mostra o estado de a gravar ou gravado. Aguarde pela confirmação de gravado antes de sair da página ou iniciar uma comparação de resultados.
Utilize conversas novas do Playground e um conjunto de dados de Batch testing. Teste o comportamento pretendido, casos próximos, idioma, moderação, recomendações de produtos e pedidos de apoio para detetar efeitos amplos não intencionais.
Permissões e ressalvas importantes
- A gravação automática significa que edições experimentais podem ficar ativas rapidamente, faça uma alteração controlada de cada vez.
- A personalidade e o comprimento da resposta são comportamentos globais, enquanto as regras de resposta devem manter-se restritas e explícitas.
- A aplicação do idioma não cria conteúdo de origem traduzido.
- A moderação e o escalonamento para humanos são decisões de configuração separadas.
Verifique o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- Cada regra ativada tem um responsável claro, uma finalidade e um par de testes positivo ou negativo.
- O estado de gravado aparece após a edição final.
- As respostas factuais continuam a vir de Knowledge ou Catalog, em vez de texto de regra copiado.
- Os cenários de regressão de marca, idioma, moderação, produto e apoio passam.
Resolução de problemas
Uma regra parece não ter efeito
Confirme que está ativada e gravada, reescreva-a como uma instrução direta e testável, remova regras em conflito e inicie uma conversa nova no Playground com um caso claramente correspondente.
O Agent segue a regra de forma demasiado ampla
Restrinja a condição ou o cenário descrito na instrução. Adicione um caso de regressão próximo que não corresponda e evite linguagem genérica que se aplique a todas as respostas.
O Agent usa o tom certo mas o facto errado
Não continue a ajustar Guidance. Encontre a fonte factual em Knowledge, Catalog ou numa integração, corrija-a, remova conflitos e volte a testar a mesma pergunta.