Configurar uma base de Knowledge fiável
Uma base de Knowledge fiável fornece ao Agent informação revista que não vem do catálogo de produtos. A Humind suporta artigos, snippets, páginas web, documentos e importações de centros de ajuda Gorgias ou Zendesk, c...
Uma base de Knowledge fiável fornece ao Agent informação revista que não vem do catálogo de produtos. A Humind suporta artigos, snippets, páginas web, documentos e importações de centros de ajuda Gorgias ou Zendesk, cada um com um modelo de manutenção diferente.
Este guia explica como conceber a estrutura, escolher um tipo de fonte, controlar os estados público e publicado, e estabelecer um ciclo de revisão. Explica também como pastas e artigos públicos podem aparecer no Helpdesk sem duplicar o respetivo conteúdo.
Como isto se enquadra na Humind
Knowledge é a fonte mantida de informação não pertencente ao catálogo utilizada pela Humind. Artigos, snippets, páginas web importadas, documentos e fontes externas de centros de ajuda têm regras diferentes de propriedade e visibilidade. Escolha um tipo de fonte que corresponda à forma como a informação vai ser mantida.
Os artigos públicos e publicados também podem ser projetados para um Helpdesk. Os snippets continuam a ser orientação operacional em vez de páginas públicas de Helpdesk. Manter uma única fonte autorizada para cada política reduz respostas contraditórias e torna as atualizações auditáveis.
Antes de começar
Acesso: O acesso de leitura a Knowledge permite-lhe navegar no conteúdo. O acesso de escrita a Knowledge é necessário para criar, editar, mover, publicar, anular a publicação ou eliminar itens.
- Liste as perguntas de clientes e operadores às quais a base de Knowledge tem de responder.
- Identifique o responsável e a fonte autorizada de cada política ou explicação.
- Separe os factos do produto que pertencem a Catalog da informação narrativa que pertence a Knowledge.
Fluxo de trabalho passo a passo
Conceber pastas em torno de funções estáveis
Abra AI Agent e depois Knowledge. Crie um pequeno conjunto de pastas em torno de temas duradouros como encomendas, entrega, devoluções, cuidados com o produto ou orientação interna de vendas. Utilize nomes que colegas de equipa e clientes consigam compreender sem vocabulário interno de projeto.
As pastas suportam navegação, pesquisa, operações de mover e coleções de Helpdesk para conteúdo público. Evite estruturas profundas ou sobrepostas que obriguem um artigo a ter vários locais possíveis.
Escolher o tipo de conteúdo correto
Utilize Article para conteúdo redigido e estruturado. Utilize Snippet para orientação privada curta. Utilize Webpage quando a fonte canónica for uma página web. Utilize Document para um ficheiro mantido. Utilize Gorgias Help Center ou Zendesk Help Center ao importar desses sistemas externos de documentação.
Não importe a mesma política de várias fontes. Decida qual o sistema responsável pelas atualizações e retire ou anule a publicação das cópias redundantes através de um processo revisto.
Escrever e classificar conteúdo
Dê a cada item um título e uma finalidade específicos. Para artigos, adicione um excerto útil e estruture o corpo com títulos, listas, ligações, tabelas ou multimédia apenas quando melhorarem a compreensão. Mantenha a resposta inicial suficientemente clara para que um leitor possa confirmar rapidamente a relevância.
Utilize tags e pastas de forma consistente. Pesquise em Knowledge antes de criar um novo item e depois mova ou faça a gestão em massa do conteúdo ao reorganizar, em vez de produzir uma segunda cópia.
Controlar visibilidade e publicação
Reveja o painel de definições de Knowledge. Public versus Private controla a audiência, enquanto Published versus Draft controla o ciclo de vida. Um Helpdesk pode projetar artigos públicos e publicados elegíveis, e as respetivas pastas, para uma publicação orientada para o cliente.
Os snippets são conteúdo operacional privado e não se tornam páginas de Helpdesk. Os tipos de fonte importados ou geridos podem ter um comportamento de estado ligado à respetiva fonte, por isso verifique o item atual em vez de presumir que todos os tipos são editados da mesma forma.
Testar e manter
Teste perguntas representativas no Playground após alterações significativas. Reveja a fonte que influenciou a resposta, resolva conflitos e adicione uma data de revisão para políticas sensíveis ao tempo.
Filtre periodicamente por estado e tags para encontrar rascunhos, conteúdo antigo e itens sem propriedade clara. Anule a publicação de conteúdo impreciso antes de o substituir, não deixe duas respostas públicas concorrentes ativas.
Permissões e observações importantes
- Public e Published são decisões separadas, ambas são importantes para a elegibilidade para um Helpdesk voltado para o cliente.
- A publicação no Helpdesk cria uma captura imutável, por isso as alterações em Knowledge só aparecem publicamente depois de ser publicada uma nova versão do Helpdesk.
- Eliminar conteúdo é destrutivo. Prefira um fluxo de trabalho revisto de anulação de publicação ou arquivo quando o histórico for importante.
- Knowledge não deve duplicar manualmente campos ativos do catálogo que já estejam sincronizados.
Verificar o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- Cada tema tem uma única fonte autorizada identificada e um responsável.
- A estrutura de pastas e tags torna compreensíveis tanto a manutenção como a navegação do cliente.
- Os artigos públicos têm excertos, visibilidade, estado de publicação e ligações exatos.
- As respostas representativas no Playground utilizam conteúdo atual sem fontes contraditórias.
Resolução de problemas
Um artigo não aparece no Helpdesk
Confirme que o item é um artigo, Public, Published, elegível para o Helpdesk, dentro do seu período ativo e incluído pelas definições de conteúdo do Helpdesk. Depois publique uma nova versão imutável do Helpdesk.
O Agent dá duas respostas diferentes à política
Pesquise em todos os tipos de fonte de Knowledge e nos snippets por autoridade duplicada. Mantenha uma única fonte revista, anule a publicação ou remova a cópia em conflito através do processo aprovado e volte a testar.
O conteúdo importado está desatualizado
Confirme qual o sistema externo responsável pela fonte e atualize-a ou substitua-a através do fluxo de trabalho suportado por essa integração. Não corrija um segundo artigo, a menos que a propriedade esteja a ser intencionalmente transferida para Humind.