Wählen Sie, ob ein Helpdesk allen geeigneten öffentlichen Artikeln folgt oder einer expliziten Auswahl von Ordnern und Artikeln. Diese Anleitung konzentriert die Arbeit auf die Auswahl von Helpdesk-Inhalten und bietet einen wiederholbaren Ablauf, dem ein neuer Humind-Benutzer folgen kann, ohne nicht zusammenhängende Konfigurationen zu ändern.

Ein Humind Helpdesk ist eine veröffentlichte Projektion von geeignetem öffentlichem Knowledge. Er hat eine eigene Adresse, Inhaltsauswahl, Sprachen, Erscheinungsbild, Navigation, Support-Ziel, Metadaten und unveränderliche Veröffentlichungsversionen. Das Bearbeiten der Konfiguration oder des Knowledge ändert die öffentliche Website nicht, bis eine neue kohärente Version veröffentlicht wird.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibberechtigungen für Helpdesk und Knowledge sind erforderlich, um die Auswahl zu ändern.

• Listen Sie die vorgesehene Zielgruppe und die inhaltlichen Grenzen auf.
• Bestätigen Sie, dass jeder Kandidatenartikel veröffentlicht, öffentlich, aktiv und für Helpdesk geeignet ist.
• Prüfen Sie untergeordnete Ordner, bevor Sie einen Ordner auswählen.

Arbeiten Sie in dem kleinsten unten beschriebenen verantwortlichen Bereich und halten Sie den aktuellen kundenseitigen Zustand verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine abschließende Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, den Agent, den Shop, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder auf eine Fähigkeit hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Halten Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe fest und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie die Grenze nicht, indem Sie ein Konto teilen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Fähigkeit zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Umfang und aktuellen Zustand bestätigen

   Öffnen Sie den Helpdesk-Inhaltsbereich und vergleichen Sie den Modus für alle öffentlichen Inhalte mit dem Modus für ausgewählte Inhalte für das aktuelle Wartungsmodell.

   • Bestätigen Sie vor dem Bearbeiten das aktive Unternehmen und den Agent.
   • Dokumentieren Sie den aktuellen Zustand, damit das Ergebnis nach der Änderung verglichen werden kann.
   • Stoppen Sie, wenn der Bildschirm oder die Berechtigung nicht zur beabsichtigten Aufgabe passt.

2. Die Änderung vorbereiten

   Verwenden Sie alle öffentlichen Inhalte, wenn jeder geeignete Artikel automatisch aufgenommen werden soll, oder den ausgewählten Modus, wenn das Center eine kontrollierte Teilmenge benötigt.

   • Verwenden Sie die kleinste Änderung, die die Kundenaufgabe erfüllt.
   • Behalten Sie maßgebliche Informationen in ihrer verantwortlichen Quelle.
   • Prüfen Sie Beschriftungen, Daten, Sprache und kunden sichtbare Formulierungen, bevor Sie speichern.

3. Speichern und die erforderliche Verarbeitung abschließen lassen

   Prüfen Sie bei ausgewählten Inhalten vor dem Speichern die Ordneraufnahme, das Verhalten untergeordneter Elemente, einzeln ausgewählte Artikel und Suchergebnisse.

   • Warten Sie, bis die Oberfläche bestätigt, dass die Änderung gespeichert ist.
   • Wenn Synchronisierung, Indizierung oder Veröffentlichung erforderlich ist, warten Sie auf den Endzustand.
   • Laden Sie den Bereich neu und bestätigen Sie, dass die gespeicherten Werte erhalten bleiben.

4. Die vollständige Customer Journey testen

   Verwenden Sie Helpdesk-Test, um den vollständigen Kandidaten zu prüfen, und veröffentlichen Sie erst dann einmalig, wenn bestätigt ist, dass kein geeigneter Artikel unerwartet einbezogen oder ausgelassen wurde.

   • Verwenden Sie eine neue Sitzung und ein realistisches Kundenszenario.
   • Prüfen Sie Desktop und Mobilgeräte, wenn das Ergebnis in einem Storefront erscheint.
   • Erfassen Sie den genauen fehlgeschlagenen Schritt, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Wichtige Grenzen und Betriebshinweise

• Ein erfolgreiches Speichern bestätigt die Persistenz, nicht jede nachgelagerte Synchronisierung oder öffentliche Aktualisierung.
• Berechtigungen im Arbeitsbereich können einen Bereich ausblenden oder das Lesen erlauben, ohne Änderungen zuzulassen.
• Kopieren Sie keine flüchtigen Katalog-, Konto- oder Kundendaten als Umgehungslösung in redaktionelle Inhalte.
• Testen Sie nur unterstützte Fähigkeiten, die sichtbar und für das aktuelle Unternehmen konfiguriert sind.
• Halten Sie Änderungen an der Helpdesk-Inhaltsauswahl getrennt von nicht zusammenhängender Arbeit an Agent, Knowledge, Katalog, Inbox oder Helpdesk.

Das Ergebnis überprüfen

• Der gespeicherte Inhaltsmodus entspricht der Wartungsentscheidung.
• Erwartete Ordner und Artikel erscheinen im Kandidaten.
• Ausgeschlossene Inhalte bleiben abwesend, ohne aus dem Knowledge gelöscht zu werden.
• Die Live-Site bleibt unverändert, bis bewusst veröffentlicht wird.

Führen Sie eine kurze Aufzeichnung darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht die spätere Fehlerbehebung präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis zu reproduzieren, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.

Fehlerbehebung

Ein ausgewählter Ordner enthält unerwartete Artikel

Prüfen Sie, ob untergeordnete Ordner einbezogen sind und ob diese Artikel unabhängig ausgewählt wurden oder über einen anderen ausgewählten Ordner geeignet sind.

Ein öffentlicher Artikel fehlt

Überprüfen Sie Artikeltyp, Status, öffentliche Sichtbarkeit, aktiven Zeitraum, Helpdesk-Eignung, Sprache und gespeicherte Auswahl. Beheben Sie die erste fehlgeschlagene Bedingung.

Verwandte Anleitungen

• Sichtbarkeit von Knowledge, Lebenszyklus und Helpdesk-Eignung steuern
• Ein Helpdesk erstellen und seine Adresse auswählen
• Knowledge mit Ordnern organisieren
• Änderungen beheben, die im Helpdesk nicht erscheinen