Wählen Sie aus, wo ein Knowledge-Element verwendet werden kann und wann es aktiv bleiben soll. Dieser Leitfaden hält die Arbeit auf die Veröffentlichungseinstellungen von Knowledge fokussiert und bietet einen wiederholbaren Ablauf, dem ein neuer Humind-Benutzer folgen kann, ohne eine nicht zugehörige Konfiguration zu ändern.

Knowledge ist die Quelle geschäftlicher Informationen, die der Agent und der Helpdesk verwenden können. Artikel, Snippets, Dokumente, Webseiten und Ordner haben unterschiedliche Wartungsanforderungen. Öffentliche Sichtbarkeit, Veröffentlichungsstatus, aktive Datumsbereiche, Übersetzungen und die Helpdesk-Eignung bestimmen, wo eine Quelle erscheinen kann, daher umfasst die Inhaltsqualität sowohl die Formulierung als auch die Lebenszykluseinstellungen.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich. Die Veröffentlichung in Helpdesk erfordert die entsprechenden Helpdesk- und Unternehmensberechtigungen.

• Bestimmen Sie die vorgesehene Zielgruppe: interne Nutzung durch den Agent, öffentliche Helpdesk-Leser oder beides.
• Bestätigen Sie die Freigabe- und Ablaufrichtlinie für den Inhalt.
• Öffnen Sie das richtige Knowledge-Element und seinen aktuellen übergeordneten Ordner.

Arbeiten Sie in dem kleinsten verantwortlichen Bereich, der unten beschrieben ist, und halten Sie den aktuellen kundenseitigen Zustand verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine endgültige Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, den Agent, den Shop, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder auf eine Funktion hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Halten Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe fest und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie diese Grenze nicht, indem Sie ein Konto teilen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Funktion zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Umfang und aktuellen Status bestätigen

   Prüfen Sie Veröffentlichungsstatus, öffentliche Sichtbarkeit, Steuerungen für den aktiven Zeitraum und die Einstellung, die einen Artikel für den Helpdesk verfügbar macht.

   • Bestätigen Sie vor der Bearbeitung das aktive Unternehmen und den Agent.
   • Dokumentieren Sie den aktuellen Status, damit das Ergebnis nach der Änderung verglichen werden kann.
   • Stoppen Sie, wenn der Bildschirm oder die Berechtigung nicht zur beabsichtigten Aufgabe passt.

2. Die Änderung vorbereiten

   Aktivieren Sie nur die für den Inhalt freigegebenen Oberflächen und verwenden Sie Lebenszyklusdaten, wenn die Information ein echtes Gültigkeitsfenster hat.

   • Verwenden Sie die kleinste Änderung, die die Kundenaufgabe erfüllt.
   • Bewahren Sie maßgebliche Informationen in ihrer verantwortlichen Quelle auf.
   • Prüfen Sie Bezeichnungen, Daten, Sprache und kunden sichtbare Formulierungen vor dem Speichern.

3. Speichern und erforderliche Verarbeitung abschließen lassen

   Speichern Sie das Knowledge-Element und warten Sie, bis eine eventuelle Indizierung abgeschlossen ist. Denken Sie daran, dass eine aktive Helpdesk-Veröffentlichung weiterhin eine unveränderliche ältere Momentaufnahme ist.

   • Warten Sie, bis die Oberfläche bestätigt, dass die Änderung gespeichert ist.
   • Wenn Synchronisierung, Indizierung oder Veröffentlichung erforderlich ist, warten Sie auf den Endstatus.
   • Laden Sie den Bereich neu und bestätigen Sie, dass die gespeicherten Werte erhalten bleiben.

4. Die vollständige Customer Journey testen

   Testen Sie die Nutzung durch den Agent getrennt und veröffentlichen Sie dann nur eine neue Helpdesk-Version, wenn die vollständige öffentliche Auswahl bereit ist.

   • Verwenden Sie eine frische Sitzung und ein realistisches Kundenszenario.
   • Prüfen Sie Desktop und Mobilgerät, wenn das Ergebnis in einem Storefront erscheint.
   • Halten Sie den genauen fehlgeschlagenen Schritt fest, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Wichtige Grenzen und Betriebshinweise

• Ein erfolgreiches Speichern bestätigt die Persistenz, nicht jede nachgelagerte Synchronisierung oder öffentliche Aktualisierung.
• Berechtigungen im Arbeitsbereich können einen Bereich ausblenden oder Lesen erlauben, ohne Änderungen zuzulassen.
• Kopieren Sie keine flüchtigen Katalog-, Konto- oder Kundendaten als Umgehungslösung in erzählende Inhalte.
• Testen Sie nur unterstützte Funktionen, die sichtbar und für das aktuelle Unternehmen konfiguriert sind.
• Halten Sie Änderungen an den Veröffentlichungseinstellungen von Knowledge getrennt von nicht zugehörigen Arbeiten an Agent, Knowledge, Katalog, Inbox oder Helpdesk.

Ergebnis überprüfen

• Das Knowledge-Element meldet den beabsichtigten Status und die beabsichtigte Sichtbarkeit.
• Der Agent kann es entsprechend dem gewählten Umfang verwenden oder nicht verwenden.
• Der Helpdesk-Veröffentlichungskandidat enthält es nur, wenn es geeignet ist.
• Der Live-Helpdesk ändert sich erst nach einer beabsichtigten neuen Veröffentlichung.

Führen Sie eine kurze Aufzeichnung darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht die spätere Fehlersuche präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis zu reproduzieren, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.

Fehlerbehebung

Der Artikel fehlt im Helpdesk-Kandidaten

Bestätigen Sie, dass es sich um einen Artikel handelt, dass er veröffentlicht, öffentlich, aktiv, Helpdesk-geeignet und durch den Helpdesk-Inhaltsmodus eingeschlossen ist. Prüfen Sie auch Sprache und Ordner.

Ein abgelaufenes Element erscheint weiterhin öffentlich

Prüfen Sie, ob die Live-Site eine ältere unveränderliche Veröffentlichung ausliefert. Korrigieren Sie den Lebenszyklus, prüfen Sie den vollständigen Kandidaten und veröffentlichen Sie erneut, anstatt den gesamten Helpdesk zurückzunehmen.

Verwandte Leitfäden

• Einen Knowledge-Artikel erstellen und veröffentlichen
• Gesamte öffentliche oder ausgewählte Helpdesk-Inhalte wählen
• Einen Helpdesk veröffentlichen, erneut veröffentlichen und die Veröffentlichung aufheben
• Änderungen beheben, die im Helpdesk nicht erscheinen