Knowledge-Ordner helfen Teammitgliedern dabei, zusammengehörige Quellen zu durchsuchen, zu suchen, zu verschieben und zu pflegen. Für ein Helpdesk, das öffentliches Knowledge projiziert, stellen berechtigte Ordner außerdem die standardmäßige öffentliche Sammlungsstruktur bereit, ohne Artikelinhalte zu kopieren.

Diese Anleitung erklärt, wie Sie dauerhafte Ordnergrenzen festlegen, bestehende Elemente sicher neu organisieren und den Unterschied zwischen der Ownership in Knowledge und der Auswahl, Reihenfolge oder Sichtbarkeit im Helpdesk verstehen.

Wie das in Humind passt

Knowledge ist die gepflegte Quelle für nicht katalogbezogene Informationen, die von Humind verwendet werden. Artikel, Snippets, importierte Webseiten, Dokumente und externe Help-Center-Quellen haben unterschiedliche Regeln für Ownership und Sichtbarkeit. Wählen Sie einen Quellentyp, der dazu passt, wie die Informationen gepflegt werden.

Öffentliche, veröffentlichte Artikel können auch in ein Helpdesk projiziert werden. Snippets bleiben operative Hinweise und keine öffentlichen Helpdesk-Seiten. Wenn für jede Richtlinie eine maßgebliche Quelle beibehalten wird, verringert das widersprüchliche Antworten und macht Aktualisierungen nachvollziehbar.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Lesezugriff auf Knowledge ermöglicht Ihnen, die Struktur zu prüfen. Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich, um Ordner zu erstellen oder Inhalte zu verschieben. Die Helpdesk-Konfiguration erfordert eigene Unternehmens- und Knowledge-Berechtigungen.

• Erfassen Sie die aktuellen Artikel, Snippets, Webseiten, Dokumente und importierten Quellen.
• Bestimmen Sie die primäre Zielgruppe und den Verantwortlichen für jedes Thema.
• Prüfen Sie das aktuell veröffentlichte Helpdesk, bevor Sie die öffentliche Ordnerstruktur ändern.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Stabile Ordner der obersten Ebene entwerfen

   Gruppieren Sie Inhalte nach dauerhaften Aufgaben von Kunden oder Operatoren statt nach Kampagnen, Teams oder internen Projektnamen. Halten Sie Ordnernamen kurz und eindeutig genug, damit sie bei Bedarf als öffentliche Sammlungsbezeichnungen verwendet werden können.

   Verwenden Sie so wenige Ebenen wie möglich, damit die Navigation klar bleibt. Tiefe Verschachtelung erhöht den Pflegeaufwand und kann dazu führen, dass ein Artikel schwer zu finden ist.

2. Inhalte erstellen und platzieren

   Öffnen Sie AI Agent, Knowledge, und wählen Sie Neuer Ordner. Erstellen Sie die freigegebene Struktur und verwenden Sie dann Elementaktionen, Drag-and-drop, wo verfügbar, oder Massenverschiebung, um Inhalte zu platzieren. Suche sowie Status- oder Tag-Filter helfen dabei, eine Migrationsmenge einzugrenzen.

   Verschieben Sie das bestehende Element, anstatt es neu zu erstellen. Das Beibehalten des Elements vermeidet doppelte Autorität und erhält seine gepflegte Identität.

3. Gemischte Inhaltstypen prüfen

   Ein Ordner kann öffentliche Artikel und private operative Quellen enthalten. Prüfen Sie den Typ jedes Elements, seinen Status Öffentlich oder Privat sowie seinen Status Veröffentlicht oder Entwurf. Snippets bleiben privat und sollten nicht als öffentliche Helpdesk-Seiten erwartet werden.

   Importierte Quellen können dem Lebenszyklus ihrer Quelle folgen. Halten Sie die Ownership sichtbar, damit Teammitglieder wissen, wo eine Korrektur vorgenommen werden muss.

4. Die Helpdesk-Projektion prüfen

   Das Helpdesk kann alle berechtigten öffentlichen Artikel oder eine ausgewählte Projektion enthalten. Es kann Auswahl, Ausblendung, Reihenfolge und Darstellung anpassen, ohne Knowledge-Inhalte zu duplizieren. Prüfen Sie die Reihenfolge der Sammlungen und alle absichtlich auf der Root-Ebene platzierten Artikel.

   Eine Änderung in Knowledge verändert keine bestehende unveränderliche Helpdesk-Veröffentlichung. Veröffentlichen Sie eine neue Version erst, nachdem Ordner und Artikelsatz stimmig sind.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Das Verschieben eines Artikels kann seine standardmäßige Helpdesk-Sammlung nach der nächsten Veröffentlichung ändern.
• Private oder Entwurfsinhalte bleiben in Knowledge, sollten aber nicht in öffentlichen Helpdesk-Snapshots erscheinen.
• Die Helpdesk-Anpassung ist eine Projektion über Knowledge, kein doppelter Inhaltsspeicher.
• Massenverschiebungen sollten vor der Ausführung anhand von id und Titel geprüft werden, um nicht zusammenhängende Inhalte zu vermeiden.

Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Jeder Ordnername ist für die vorgesehene Zielgruppe verständlich und hat einen klaren Umfang.
• Jedes Element hat einen primären Ordner und einen maßgeblichen Verantwortlichen.
• Die Status öffentlicher Artikel und die Helpdesk-Auswahl entsprechen der beabsichtigten Sammlungsstruktur.
• Eine neue unveränderliche Helpdesk-Version wird erst veröffentlicht, nachdem Vorschau oder Inhaltsprüfung erfolgreich war.

Fehlerbehebung

Ein Ordner fehlt im Helpdesk

Bestätigen Sie, dass er einen berechtigten öffentlichen, veröffentlichten Artikel enthält, der durch die Helpdesk-Einstellungen eingeschlossen ist, und dass eine neue Helpdesk-Version veröffentlicht wurde. Leere Ordner sind keine nützlichen öffentlichen Sammlungen.

Ein Artikel erscheint in der Helpdesk-Root

Prüfen Sie, ob sein Knowledge-Element einen übergeordneten Ordner hat und ob dieser Ordner in der Projektion enthalten ist. Verschieben Sie das bestehende Element nur, wenn die beabsichtigte Sammlung eindeutig ist.

Eine Verschiebung hat doppelt wirkende Inhalte erzeugt

Suchen Sie nach Titel und Quelle, vergleichen Sie ids und Ownership und stoppen Sie weitere Bearbeitungen. Behalten Sie das maßgebliche Element bei und prüfen Sie jeden echten Doppelgänger, bevor Sie seine Veröffentlichung aufheben oder ihn löschen.

Verwandte Anleitungen

• Eine verlässliche Knowledge-Basis einrichten
• Einen Knowledge-Artikel erstellen und veröffentlichen
• Webseiten und externe Hilfe-Center importieren
• Arbeitsbereichs- und kundenseitige Sprachen konfigurieren