Gestalten Sie Ihre Agent-Anweisungen
Anweisungen steuern, wie der Agent antwortet, und nicht, was das Unternehmen weiß. Die aktuelle Seite umfasst Persönlichkeit, Antwortlänge, Emoji-Verhalten, optionale Durchsetzung der Antwortsprache, benannte Antwortr...
Anweisungen steuern, wie der Agent antwortet, und nicht, was das Unternehmen weiß. Die aktuelle Seite umfasst Persönlichkeit, Antwortlänge, Emoji-Verhalten, optionale Durchsetzung der Antwortsprache, benannte Antwortregeln, Moderationsaktionen und das Emoji-Verhalten bei Nachfassantworten.
Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie dauerhafte Anweisungen schreiben, den Status der automatischen Speicherung sicher verwenden und das Verhalten testen, ohne Guidance in eine zweite Knowledge-Basis zu verwandeln.
Wie das in Humind passt
AI Agent ist der Konfigurationsbereich für den kundenorientierten Assistenten. Knowledge und Catalog liefern Fakten, Guidance formt das Antwortverhalten, Tools fügen Aktionen hinzu, Escalation definiert menschlichen Support, Testoberflächen ermöglichen Ihnen die Prüfung des Ergebnisses vor der Bereitstellung.
Änderungen können viele Gespräche beeinflussen, testen Sie daher nach jeder wesentlichen Aktualisierung repräsentative Kauf- und Support-Szenarien. Ein visuell korrekter Chat reicht nicht aus: Prüfen Sie Antwort, Produktkontext, verfügbare Aktion und Übergabeverhalten gemeinsam.
Bevor Sie beginnen
Zugriff: Schreibzugriff auf die Agent-Konfiguration ist erforderlich. Operatoren und Supervisoren erhalten diesen Bereich standardmäßig nicht.
- Stimmen Sie die Markenstimme und die Eskalationsrichtlinie mit den zuständigen Verantwortlichen ab.
- Aktualisieren Sie zuerst sachliche Richtlinien und Produktdaten in Knowledge und Catalog.
- Bereiten Sie gepaarte Test-Prompts vor, die jede neue Regel auslösen sollen beziehungsweise nicht auslösen sollen.
Schritt-für-Schritt-Arbeitsablauf
Wählen Sie das grundlegende Antwortverhalten
Öffnen Sie AI Agent, dann Guidance. Wählen Sie die Persönlichkeit, die die Marke am besten repräsentiert, und die Antwortlänge, die zur Kundenerfahrung passt: prägnant, standardmäßig oder sorgfältig. Entscheiden Sie, ob Antwort- und Nachfass-Emojis angemessen sind.
Diese Steuerelemente gelten breit. Testen Sie mehrere Abläufe, bevor Sie entscheiden, dass ein einzelnes ausgefeiltes Beispiel den gesamten Agent repräsentiert.
Legen Sie das Sprachverhalten bewusst fest
Aktivieren Sie die Durchsetzung der Antwortsprache nur dann, wenn der Agent immer eine ausgewählte Sprache verwenden muss. Die aktuelle Auswahl bietet Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch und Italienisch. Lassen Sie die Durchsetzung deaktiviert, wenn die Betriebsrichtlinie darin besteht, entsprechend dem Kontext des Käufers zu antworten, und testen Sie die unterstützten Sprachen dann ausdrücklich.
Diese Einstellung übersetzt weder Knowledge noch Katalogdaten. Die Bereitschaft der Inhalte bleibt eine separate Verantwortung.
Erstellen Sie spezifische Antwortregeln
Jede Antwortregel hat einen Titel, eine Anweisung und einen Aktiviert-Status. Schreiben Sie einen Titel, der das Verhalten benennt, und eine Anweisung, die direkt, testbar und frei von unnötigen Ausnahmen ist. Deaktivieren Sie eine Regel, wenn Sie ihre Wirkung überprüfen, anstatt eine widersprüchliche Regel zu erstellen.
Bewahren Sie Richtlinien, Preise, Versandfenster und andere pflegbare Fakten in ihren Quellsystemen auf. Eine Regel kann erklären, wie mit fehlenden Fakten umzugehen ist oder wann eskaliert werden soll, sie sollte jedoch nicht die vollständige Richtlinie kopieren.
Konfigurieren Sie die Moderation
Prüfen Sie beleidigendes Verhalten, Spam und themenfremdes Verhalten. Jedes Kriterium kann entsprechend den verfügbaren Moderationsaktionen bedienen oder ablehnen. Richten Sie diese Entscheidungen an der Marken- und Sicherheitsrichtlinie aus und testen Sie dann eindeutige sowie Grenzfälle.
Moderation ist kein Ersatz für die Eskalation an den Support. Entscheiden Sie gesondert, ob eine legitime, aber sensible Support-Anfrage menschliche Hilfe erhalten sollte.
Warten Sie auf die automatische Speicherung und führen Sie Regressionstests aus
Die Guidance-Seite speichert Änderungen nach Bearbeitungen automatisch und zeigt den Status Speichern oder Gespeichert an. Warten Sie auf die Bestätigung Gespeichert, bevor Sie die Seite verlassen oder einen Ergebnisvergleich starten.
Verwenden Sie neue Playground-Konversationen und einen Datensatz für Batch-Tests. Testen Sie das gewünschte Verhalten, nahe Fälle, Sprache, Moderation, Produktempfehlungen und Support-Anfragen, um unbeabsichtigte breite Auswirkungen zu erkennen.
Berechtigungen und wichtige Hinweise
- Automatische Speicherung bedeutet, dass experimentelle Änderungen schnell aktiv werden können, nehmen Sie jeweils nur eine kontrollierte Änderung vor.
- Persönlichkeit und Antwortlänge sind globale Verhaltensweisen, während Antwortregeln eng gefasst und ausdrücklich bleiben sollten.
- Die Durchsetzung der Sprache erstellt keine übersetzten Quellinhalte.
- Moderation und menschliche Eskalation sind separate Konfigurationsentscheidungen.
Prüfen Sie das Ergebnis
Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:
- Jede aktivierte Regel hat einen klaren Verantwortlichen, einen Zweck und ein positives oder negatives Testpaar.
- Der Status Gespeichert erscheint nach der letzten Bearbeitung.
- Sachliche Antworten stammen weiterhin aus Knowledge oder Catalog und nicht aus kopiertem Regeltext.
- Die Regressionsszenarien für Marke, Sprache, Moderation, Produkt und Support bestehen.
Fehlerbehebung
Eine Regel scheint keine Wirkung zu haben
Bestätigen Sie, dass sie aktiviert und gespeichert ist, formulieren Sie sie als direkte testbare Anweisung um, entfernen Sie widersprüchliche Regeln und starten Sie eine neue Playground-Konversation mit einem klar passenden Fall.
Der Agent befolgt die Regel zu breit
Grenzen Sie die in der Anweisung beschriebene Bedingung oder das Szenario ein. Fügen Sie einen nahen, nicht passenden Regressionsfall hinzu und vermeiden Sie allgemeine Formulierungen, die auf jede Antwort zutreffen.
Der Agent verwendet den richtigen Ton, aber die falsche Tatsache
Passen Sie Guidance nicht weiter an. Finden Sie die sachliche Quelle in Knowledge, Catalog oder einer Integration, korrigieren Sie sie, entfernen Sie Konflikte und testen Sie dieselbe Frage erneut.