Eine verlässliche Knowledge-Basis gibt dem Agent überprüfte Informationen, die nicht aus dem Produktkatalog stammen. Humind unterstützt Artikel, Snippets, Webseiten, Dokumente und Importe aus Gorgias- oder Zendesk-Hilfezentren, jeweils mit einem anderen Wartungsmodell.

In diesem Leitfaden wird erklärt, wie Sie die Struktur entwerfen, einen Quellentyp auswählen, öffentliche und veröffentlichte Zustände steuern und einen Prüfzyklus einrichten. Er erklärt auch, wie öffentliche Ordner und Artikel im Helpdesk erscheinen können, ohne ihren Inhalt zu duplizieren.

Wie dies in Humind passt

Knowledge ist die gepflegte Quelle nicht katalogbezogener Informationen, die von Humind verwendet werden. Artikel, Snippets, importierte Webseiten, Dokumente und externe Hilfezentrum-Quellen haben unterschiedliche Regeln für Besitz und Sichtbarkeit. Wählen Sie einen Quellentyp, der dazu passt, wie die Informationen gepflegt werden.

Öffentliche, veröffentlichte Artikel können auch in einen Helpdesk projiziert werden. Snippets bleiben operative Anleitungen statt öffentlicher Helpdesk-Seiten. Eine einzige maßgebliche Quelle für jede Richtlinie verringert widersprüchliche Antworten und macht Aktualisierungen nachvollziehbar.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Mit Lesezugriff auf Knowledge können Sie Inhalte durchsuchen. Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich, um Elemente zu erstellen, zu bearbeiten, zu verschieben, zu veröffentlichen, die Veröffentlichung aufzuheben oder zu löschen.

• Listen Sie die Kunden- und Operatorfragen auf, die die Knowledge-Basis beantworten muss.
• Bestimmen Sie für jede Richtlinie oder Erklärung den Verantwortlichen und die maßgebliche Quelle.
• Trennen Sie Produktfakten, die in Catalog gehören, von erläuternden Informationen, die in Knowledge gehören.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Ordner um stabile Aufgaben herum entwerfen

   Öffnen Sie AI Agent, dann Knowledge. Erstellen Sie einen kleinen Satz von Ordnern rund um dauerhafte Themen wie Bestellungen, Lieferung, Rücksendungen, Produktpflege oder interne Verkaufsanleitungen. Verwenden Sie Namen, die Teammitglieder und Kunden ohne internes Projektvokabular verstehen können.

   Ordner unterstützen das Durchsuchen, die Suche, Verschiebevorgänge und Helpdesk-Sammlungen für öffentliche Inhalte. Vermeiden Sie tiefe oder sich überschneidende Strukturen, die einen Artikel in mehrere mögliche Bereiche zwingen.

2. Den richtigen Inhaltstyp wählen

   Verwenden Sie Article für verfasste, strukturierte Inhalte. Verwenden Sie Snippet für kurze private Anleitungen. Verwenden Sie Webpage, wenn die kanonische Quelle eine Webseite ist. Verwenden Sie Document für eine gepflegte Datei. Verwenden Sie Gorgias Help Center oder Zendesk Help Center, wenn Sie aus diesen externen Dokumentationssystemen importieren.

   Importieren Sie nicht dieselbe Richtlinie aus mehreren Quellen. Entscheiden Sie, welches System für Aktualisierungen zuständig ist, und nehmen Sie redundante Kopien in einem geprüften Prozess außer Betrieb oder heben Sie deren Veröffentlichung auf.

3. Inhalte schreiben und klassifizieren

   Geben Sie jedem Element einen spezifischen Titel und Zweck. Fügen Sie bei Artikeln einen hilfreichen Auszug hinzu und strukturieren Sie den Textkörper mit Überschriften, Listen, Links, Tabellen oder Medien nur dann, wenn sie das Verständnis verbessern. Halten Sie die einleitende Antwort klar genug, damit ein Leser die Relevanz schnell bestätigen kann.

   Verwenden Sie Tags und Ordner konsistent. Durchsuchen Sie Knowledge, bevor Sie ein neues Element erstellen, und verschieben oder verwalten Sie Inhalte gesammelt bei einer Neuorganisation, anstatt eine zweite Kopie zu erstellen.

4. Sichtbarkeit und Veröffentlichung steuern

   Prüfen Sie das Einstellungsfeld von Knowledge. Public versus Private steuert die Zielgruppe, während Published versus Draft den Lebenszyklus steuert. Ein Helpdesk kann geeignete öffentliche, veröffentlichte Artikel und ihre Ordner in eine kundenorientierte Veröffentlichung projizieren.

   Snippets sind private operative Inhalte und werden nicht zu Helpdesk-Seiten. Importierte oder verwaltete Quellentypen können ein quellgebundenes Statusverhalten haben, prüfen Sie daher das aktuelle Element, statt anzunehmen, dass alle Typen identisch bearbeitet werden.

5. Testen und pflegen

   Testen Sie repräsentative Fragen in Playground nach wesentlichen Änderungen. Überprüfen Sie die Quelle, die die Antwort beeinflusst hat, lösen Sie Konflikte und fügen Sie für zeitkritische Richtlinien ein Prüfdatum hinzu.

   Filtern Sie regelmäßig nach Status und Tags, um Entwürfe, alte Inhalte und Elemente ohne klare Zuständigkeit zu finden. Heben Sie die Veröffentlichung ungenauer Inhalte auf, bevor Sie sie ersetzen, lassen Sie nicht zwei konkurrierende öffentliche Antworten aktiv.

Berechtigungen und wichtige Hinweise

• Public und Published sind getrennte Entscheidungen, beide sind für die Eignung für einen kundenorientierten Helpdesk wichtig.
• Die Helpdesk-Veröffentlichung erstellt eine unveränderliche Momentaufnahme, daher erscheinen Änderungen in Knowledge erst öffentlich, nachdem eine neue Helpdesk-Version veröffentlicht wurde.
• Das Löschen von Inhalten ist destruktiv. Bevorzugen Sie einen geprüften Workflow zum Aufheben der Veröffentlichung oder zur Archivierung, wenn der Verlauf wichtig ist.
• Knowledge sollte keine bereits synchronisierten Live-Katalogfelder manuell duplizieren.

Ergebnis überprüfen

Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:

• Jedes Thema hat genau eine benannte maßgebliche Quelle und einen Verantwortlichen.
• Die Ordner- und Tag-Struktur macht sowohl die Pflege als auch das Durchsuchen für Kunden nachvollziehbar.
• Öffentliche Artikel haben genaue Auszüge, Sichtbarkeit, Veröffentlichungsstatus und Links.
• Repräsentative Antworten in Playground verwenden aktuelle Inhalte ohne widersprüchliche Quellen.

Fehlerbehebung

Ein Artikel erscheint nicht im Helpdesk

Bestätigen Sie, dass das Element ein Artikel ist, Public, Published, für den Helpdesk geeignet, innerhalb seines aktiven Zeitraums und in den Helpdesk-Inhaltseinstellungen enthalten ist. Veröffentlichen Sie dann eine neue unveränderliche Helpdesk-Version.

Der Agent gibt zwei unterschiedliche Richtlinienantworten

Durchsuchen Sie alle Quellentypen in Knowledge und die Snippets nach doppelter Autorität. Behalten Sie eine geprüfte Quelle, heben Sie die Veröffentlichung der widersprüchlichen Kopie auf oder entfernen Sie sie über den genehmigten Prozess und testen Sie erneut.

Importierte Inhalte sind veraltet

Bestätigen Sie, welches externe System die Quelle verwaltet, und aktualisieren oder ersetzen Sie sie über den von dieser Integration unterstützten Workflow. Nehmen Sie keine Korrektur in einem zweiten Artikel vor, es sei denn, die Zuständigkeit wird absichtlich auf Humind übertragen.

Verwandte Leitfäden

• Einen Knowledge-Artikel erstellen und veröffentlichen
• Knowledge mit Ordnern organisieren
• Webseiten und externe Hilfe-Center importieren
• Snippets für wiederverwendbare Anleitungen verwenden