Kontakte und Kundenprofile verstehen
Kontakte führen Kunden- und Besucherkontext zusammen, damit Teams verstehen können, wer mit dem Agent interagiert. Ein Profil kann durch Informationen aus dem Chat und verknüpfte operative Datensätze angereichert werd...
Kontakte führen Kunden- und Besucherkontext zusammen, damit Teams verstehen können, wer mit dem Agent interagiert. Ein Profil kann durch Informationen aus dem Chat und verknüpfte operative Datensätze angereichert werden, aber wie vollständig ein Profil ist, hängt davon ab, was der Käufer mitgeteilt hat und was Integrationen bereitstellen.
Dieser Leitfaden erklärt, wo Kontakte zu finden sind, wie Sie von einer Konversation zum Kundenkontext wechseln und wie Sie vermeiden, einen anonymen Besucher oder einen unvollständigen Datensatz als vollständig identifizierten Kunden zu behandeln.
Wie dies in Humind passt
Humind trennt Konfiguration, tägliche Abläufe, Kundendaten und Messung, damit jede Änderung an der richtigen Stelle überprüft werden kann. Die Navigation ist berechtigungsabhängig: Zwei Teammitglieder im selben Unternehmen können berechtigterweise unterschiedliche Bereiche sehen.
Behandeln Sie die Konfiguration als kontrollierten Arbeitsablauf. Bestätigen Sie das aktive Unternehmen, nehmen Sie eine zusammenhängende Änderung vor, testen Sie die Customer Journey und verwenden Sie erst dann den Live-Kanal. Dadurch lässt sich unerwartetes Verhalten leichter zurückverfolgen und eine Vermischung von Inhalts-, Design- und Bereitstellungsproblemen vermeiden.
Bevor Sie beginnen
Zugriff: Kontakte erfordert Lesezugriff auf Kontakte. Das Bearbeiten von Kontaktdaten oder zugehörigen operativen Datensätzen erfordert Schreibzugriff auf Kontakte und kann je nach Rolle eingeschränkt sein.
- Bestätigen Sie, dass Sie im richtigen Unternehmen und Markt arbeiten.
- Definieren Sie die Kundenfrage, die Sie beantworten möchten, bevor Sie suchen.
- Verwenden Sie nur Informationen, die für die Support-, Vertriebs- oder operative Aufgabe erforderlich sind.
Schritt-für-Schritt-Arbeitsablauf
Öffnen Sie Kontakte und wählen Sie den richtigen Datensatz
Öffnen Sie Kontakte über die Hauptnavigation. Suchen Sie mit einem verlässlichen Bezeichner, der Ihrem Team zur Verfügung steht, etwa einer bekannten E-Mail-Adresse oder einem Namen. Prüfen Sie ähnliche Ergebnisse sorgfältig, anstatt anzunehmen, dass der erste Treffer dieselbe Person ist.
Ein Besucher kann anonym bleiben oder nur teilweise Informationen haben. Das Fehlen einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ist kein Systemfehler, wenn der Käufer diese nicht angegeben hat oder die konfigurierte Vorab-Chat-Umfrage sie nicht abgefragt hat.
Verwenden Sie Inbox für den Konversationskontext
Wenn die Frage aus einer Konversation entsteht, öffnen Sie den Thread und prüfen Sie den Kontext des Käufers, den Nachrichtenverlauf, Produktbezüge, Supportinformationen, Notizen, Tags und Tickets. Dadurch erhalten Sie den unmittelbaren Grund für die Kontaktaufnahme.
Kopieren Sie keine internen Notizen in eine kundenbezogene Antwort. Notizen können operativen Kontext enthalten, der nur für Teammitglieder bestimmt ist.
Identität sorgfältig interpretieren
Behandeln Sie Identitätsfelder als Hinweise, nicht als Annahmen. Eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse, eine kopierte Telefonnummer oder eine wiederholte Browsersitzung können zwei Interaktionen so erscheinen lassen, als gehörten sie zusammen. Verifizieren Sie das Detail mit dem Käufer, wenn es sich auf ein Konto, eine Bestellung, einen Termin oder eine sensible Anfrage auswirkt.
Wenn sich die Vorab-Chat-Umfrage oder die Einwilligungskonfiguration ändert, können neue Konversationen andere Profilfelder enthalten als ältere. Dokumentieren Sie das Wirksamkeitsdatum, wenn diese Unterscheidung wichtig ist.
Schließen Sie die operative Aktion ab
Verwenden Sie Kontaktdatensatz und Konversation gemeinsam, um zu antworten, eine Nachverfolgung zuzuweisen, ein Ticket zu aktualisieren oder zu eskalieren. Fügen Sie nur den notwendigen internen Kontext hinzu und hinterlassen Sie einen klaren nächsten Schritt für das Team.
Wenn ein Datensatz falsch oder doppelt aussieht, überschreiben Sie Informationen nicht auf Verdacht. Eskalieren Sie an den Unternehmensadministrator oder den Datenverantwortlichen und geben Sie die genauen Datensätze und Nachweise an, die geprüft werden müssen.
Berechtigungen und wichtige Hinweise
- Kontakte und Inbox sind durch Berechtigungen geschützt und möglicherweise nicht für jede Rolle sichtbar.
- Anonyme oder teilweise Profile sind zu erwarten, wenn der Käufer keine identifizierenden Informationen angegeben hat.
- Präsenz oder kürzliche Aktivität beweisen für sich genommen nicht die Identität des Kunden.
- Wenden Sie beim Anzeigen oder Ändern von Kundeninformationen die Datenschutz- und Aufbewahrungsregeln des Unternehmens an.
Ergebnis überprüfen
Verwenden Sie diese Checkliste, bevor Sie die Arbeit als abgeschlossen betrachten:
- Der Datensatz gehört zum aktiven Unternehmen und zum richtigen Markt.
- Identitätssensible Aktionen verwenden verifizierte Details statt abgeleiteter Browser- oder Konversationsdaten.
- Konversation, Kontakt, Tags, Notizen und Ticketstatus ergeben ein stimmiges Gesamtbild.
- Der nächste Bearbeiter kann verstehen, was verifiziert wurde und was unsicher bleibt.
Fehlerbehebung
Ein Kunde kann nicht gefunden werden
Versuchen Sie die Bezeichner, die tatsächlich in der Konversation erfasst wurden, prüfen Sie das aktive Unternehmen und den aktiven Markt und sehen Sie den Inbox-Thread durch. Der Käufer kann weiterhin anonym sein oder andere Kontaktdaten verwendet haben.
Zwei Profile scheinen dieselbe Person zu beschreiben
Führen Sie nicht allein aufgrund von Ähnlichkeit zusammen und überschreiben Sie nichts. Vergleichen Sie verifizierte Bezeichner und den Konversationskontext und bitten Sie dann den Datenverantwortlichen des Unternehmens, die Datensätze über den genehmigten Prozess zu prüfen.
Kontaktdaten fehlen in aktuellen Chats
Prüfen Sie die Einstellungen der Chat-Umfrage, um zu sehen, welche Felder angefordert werden und ob eine Einwilligung erforderlich ist. Fehlende Felder sind zu erwarten, wenn sie nicht angefordert wurden oder der Käufer sie nicht ausgefüllt hat.