Solucionar una respuesta incorrecta o no admitida
Diagnostique la capa más pequeña responsable de una respuesta incorrecta, ausente, no admitida o sin fuente. Un rastreo disciplinado evita que una instrucción rápida oculte datos de origen obsoletos. Un Agent combina...
Diagnostique la capa más pequeña responsable de una respuesta incorrecta, ausente, no admitida o sin fuente. Un rastreo disciplinado evita que una instrucción rápida oculte datos de origen obsoletos.
Un Agent combina instrucciones, ajustes de interfaz orientados al cliente, Knowledge, datos del catálogo y herramientas opcionales. Una configuración fiable se prueba con preguntas realistas de clientes antes del despliegue. Las pruebas deben cubrir respuestas esperadas, información ausente, escenarios de producto, escalado y cualquier interacción opcional que el equipo haya habilitado.
Antes de empezar
Acceso: Utilice Playground o acceso de prueba, además de acceso de lectura al Agent, a Knowledge, al catálogo y a las herramientas correspondientes.
- Guarde el mensaje exacto del cliente y la respuesta.
- Registre el Agent, el canal, la hora y el resultado esperado.
- Elimine la información personal antes de compartir el ejemplo.
Trabaje en el área responsable más pequeña que se describe a continuación y mantenga disponible el estado actual visible para el cliente mientras prepara el cambio. Antes de hacer clic en cualquier acción final, confirme la empresa activa, el Agent, la tienda, el idioma y el mercado que se muestran en Humind. La ausencia de un control puede indicar acceso de solo lectura o una capacidad que no está configurada para esta empresa. En ese caso, registre la tarea prevista y pida a un administrador que revise el permiso o la dependencia exactos. No eluda este límite compartiendo una cuenta, copiando datos en otra área o prometiendo una capacidad que el espacio de trabajo no expone.
Flujo de trabajo paso a paso
Reproducir la respuesta
Ejecute el mismo mensaje en la superficie de prueba disponible más cercana. Si no puede reproducirse, compare el contexto del canal, el mercado, el producto, el historial de la conversación y la configuración.
- No cambie ningún ajuste durante la primera reproducción.
- Capture el mensaje repetible más pequeño.
Identificar la fuente necesaria
Decida si la respuesta debe proceder de Knowledge, de los datos del catálogo, de la guía del Agent o de una herramienta configurada. Las solicitudes no admitidas deben tener un límite seguro en lugar de una finalización inventada.
- Abra la fuente autorizada.
- Compruebe el estado de visibilidad, ciclo de vida, sincronización e indexación.
Aplicar una corrección específica
Actualice la fuente autorizada cuando los hechos sean incorrectos, la guía cuando el comportamiento sea incorrecto, o la configuración de la herramienta cuando falle una acción disponible. No duplique el hecho en varias capas.
- Documente el cambio exacto.
- Espere la sincronización o indexación necesarias.
Volver a probar y añadir cobertura de regresión
Repita el mensaje original y un caso límite cercano. Añada el fallo a un Batch Test cuando represente un recorrido de cliente recurrente o de alto impacto.
- Compare las respuestas de antes y después.
- Verifique que la corrección no haya ampliado afirmaciones no admitidas.
Límites importantes y notas operativas
- Una respuesta plausible aún puede no estar admitida.
- El historial de la conversación puede afectar a una respuesta en directo.
- Cambiar varias capas a la vez hace imposible demostrar la causa raíz.
- Las capacidades no disponibles deben seguir quedando claramente no disponibles en la respuesta.
Verificar el resultado
- El fallo original es reproducible o se conoce su diferencia de contexto.
- Una única fuente autorizada es responsable de la corrección.
- La respuesta ahora responde o rechaza de forma segura.
- Un caso de regresión protege el recorrido corregido.
Mantenga un registro breve de lo que probó, del escenario de cliente que utilizó y de lo que cambió. Esto hace que la resolución de problemas posterior sea más precisa y ayuda a otro miembro del equipo a reproducir el resultado sin depender de la memoria.
Resolución de problemas
Ninguna fuente contiene la respuesta esperada
Confirme que la información está aprobada y puede mantenerse, y después añádala a la fuente adecuada. Si la empresa no ha decidido la respuesta, no invente una para el Agent.
La corrección solo funciona en un canal
Compare el Agent desplegado, el mercado, el dominio, el contexto de la conversación y el estado de publicación. El contenido puede ser correcto mientras el canal sigue utilizando una configuración distinta.