Façonnez les consignes de votre Agent
Les consignes contrôlent la manière dont l'Agent répond plutôt que ce que l'entreprise sait. La page actuelle comprend la personnalité, la longueur des réponses, le comportement des émojis, l'application facultative d...
Les consignes contrôlent la manière dont l'Agent répond plutôt que ce que l'entreprise sait. La page actuelle comprend la personnalité, la longueur des réponses, le comportement des émojis, l'application facultative de la langue des réponses, des règles de réponse nommées, des actions de modération et le comportement des émojis de suivi.
Ce guide explique comment rédiger des consignes durables, utiliser en toute sécurité l'état d'enregistrement automatique et tester le comportement sans transformer les consignes en une seconde base de Knowledge.
Comment cela s'intègre dans Humind
AI Agent est l'espace de configuration de l'assistant destiné aux clients. Knowledge et Catalog fournissent les faits, les consignes façonnent le comportement des réponses, Tools ajoute des actions, Escalation définit l'assistance humaine, les surfaces de test vous permettent d'examiner le résultat avant le déploiement.
Les modifications peuvent affecter de nombreuses conversations, testez donc des scénarios représentatifs d'achat et d'assistance après chaque mise à jour importante. Un chat visuellement correct ne suffit pas : vérifiez ensemble la réponse, le contexte produit, l'action disponible et le comportement de transfert.
Avant de commencer
Accès : un accès en écriture à la configuration de l'Agent est requis. Les opérateurs et les superviseurs ne reçoivent pas cette zone par défaut.
- Validez la voix de marque et la politique d'escalade avec les responsables concernés.
- Mettez d'abord à jour les politiques factuelles et les données produit dans Knowledge et Catalog.
- Préparez des invites de test appariées qui doivent et ne doivent pas déclencher chaque nouvelle règle.
Flux de travail étape par étape
Choisissez le comportement de réponse de référence
Ouvrez AI Agent, puis Guidance. Choisissez la personnalité qui représente le mieux la marque et la longueur de réponse adaptée à l'expérience client : concise, standard ou méticuleuse. Décidez si les émojis de réponse et de suivi sont appropriés.
Ces contrôles s'appliquent largement. Testez plusieurs parcours avant de décider qu'un seul exemple soigné représente l'ensemble de l'Agent.
Définissez délibérément le comportement linguistique
Activez l'application de la langue des réponses uniquement lorsque l'Agent doit toujours utiliser une langue sélectionnée. Le sélecteur actuel propose l'anglais, le français, l'espagnol, l'allemand et l'italien. Laissez l'application désactivée lorsque la politique opérationnelle consiste à répondre selon le contexte de l'acheteur, puis testez explicitement les langues prises en charge.
Ce paramètre ne traduit pas Knowledge ni les données du catalogue. La préparation du contenu reste une responsabilité distincte.
Créez des règles de réponse spécifiques
Chaque règle de réponse possède un titre, une instruction et un état activé. Rédigez un titre qui nomme le comportement et une instruction directe, testable et dépourvue d'exceptions inutiles. Désactivez une règle lorsque vous examinez son effet au lieu de créer une règle contradictoire.
Conservez les politiques, les prix, les délais d'expédition et les autres faits maintenables dans leurs systèmes sources. Une règle peut expliquer comment traiter des faits manquants ou quand effectuer une escalade, mais elle ne doit pas copier la politique complète.
Configurez la modération
Examinez les comportements offensants, le spam et le hors sujet. Chaque critère peut servir ou refuser selon les actions de modération disponibles. Alignez ces décisions sur la politique de marque et de sécurité, puis testez des exemples clairs et limites.
La modération ne remplace pas l'escalade vers l'assistance. Décidez séparément si une demande d'assistance légitime mais sensible doit recevoir une aide humaine.
Attendez l'enregistrement automatique et exécutez des tests de régression
La page Guidance enregistre automatiquement les modifications après les éditions et affiche un état d'enregistrement ou d'enregistré. Attendez la confirmation de l'enregistrement avant de quitter la page ou de démarrer une comparaison des résultats.
Utilisez de nouvelles conversations Playground et un jeu de données de Batch testing. Testez le comportement souhaité, les cas proches, la langue, la modération, les recommandations de produits et les demandes d'assistance pour détecter des effets généraux involontaires.
Autorisations et points importants
- L'enregistrement automatique signifie que les modifications expérimentales peuvent devenir actives rapidement, apportez une modification contrôlée à la fois.
- La personnalité et la longueur des réponses sont des comportements globaux, tandis que les règles de réponse doivent rester ciblées et explicites.
- L'application de la langue ne crée pas de contenu source traduit.
- La modération et l'escalade vers un humain sont des décisions de configuration distinctes.
Vérifiez le résultat
Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :
- Chaque règle activée a un propriétaire clair, un objectif et une paire de tests positifs ou négatifs.
- L'état enregistré apparaît après la dernière modification.
- Les réponses factuelles proviennent toujours de Knowledge ou de Catalog plutôt que d'un texte de règle copié.
- Les scénarios de régression de marque, de langue, de modération, de produit et d'assistance réussissent.
Résolution des problèmes
Une règle semble n'avoir aucun effet
Confirmez qu'elle est activée et enregistrée, reformulez-la comme une instruction directe et testable, supprimez les règles en conflit et démarrez une nouvelle conversation Playground avec un cas qui correspond clairement.
L'Agent suit la règle de manière trop large
Réduisez la condition ou le scénario décrit dans l'instruction. Ajoutez un cas de régression proche mais non correspondant et évitez le langage générique qui s'applique à chaque réponse.
L'Agent utilise le bon ton mais le mauvais fait
Ne continuez pas à ajuster les consignes. Trouvez la source factuelle dans Knowledge, Catalog ou une intégration, corrigez-la, supprimez les conflits, puis testez à nouveau la même question.