Une base de Knowledge fiable fournit à l'Agent des informations vérifiées qui ne proviennent pas du catalogue de produits. Humind prend en charge les articles, les extraits, les pages web, les documents et les importations depuis les centres d'aide Gorgias ou Zendesk, chacun avec un modèle de maintenance différent.

Ce guide explique comment concevoir la structure, choisir un type de source, contrôler les états public et publié, et établir une boucle de révision. Il explique également comment les dossiers et articles publics peuvent apparaître dans le Helpdesk sans dupliquer leur contenu.

Comment cela s'intègre dans Humind

Knowledge est la source maintenue des informations hors catalogue utilisées par Humind. Les articles, extraits, pages web importées, documents et sources externes de centre d'aide ont des règles de propriété et de visibilité différentes. Choisissez un type de source qui correspond à la manière dont l'information sera maintenue.

Les articles publics et publiés peuvent aussi être projetés dans un Helpdesk. Les extraits restent des consignes opérationnelles plutôt que des pages publiques de Helpdesk. Le fait de conserver une seule source de référence pour chaque politique réduit les réponses contradictoires et rend les mises à jour auditables.

Avant de commencer

Accès : L'accès en lecture à Knowledge vous permet de parcourir le contenu. L'accès en écriture à Knowledge est requis pour créer, modifier, déplacer, publier, dépublier ou supprimer des éléments.

• Listez les questions des clients et des opérateurs auxquelles la base de Knowledge doit répondre.
• Identifiez le propriétaire et la source de référence pour chaque politique ou explication.
• Séparez les faits produit qui relèvent de Catalog des informations narratives qui relèvent de Knowledge.

Procédure étape par étape

1. Concevoir les dossiers autour de fonctions stables

   Ouvrez AI Agent, puis Knowledge. Créez un petit ensemble de dossiers autour de thèmes durables comme les commandes, la livraison, les retours, l'entretien des produits ou les consignes internes de vente. Utilisez des noms que les coéquipiers et les clients peuvent comprendre sans vocabulaire interne de projet.

   Les dossiers prennent en charge la navigation, la recherche, les opérations de déplacement et les collections de Helpdesk pour le contenu public. Évitez les structures profondes ou qui se chevauchent, qui obligent un article à avoir plusieurs emplacements possibles.

2. Choisir le bon type de contenu

   Utilisez Article pour un contenu rédigé et structuré. Utilisez Snippet pour de courtes consignes privées. Utilisez Webpage lorsque la source canonique est une page web. Utilisez Document pour un fichier maintenu. Utilisez Gorgias Help Center ou Zendesk Help Center lors d'une importation depuis ces systèmes externes de documentation.

   N'importez pas la même politique depuis plusieurs sources. Décidez quel système est responsable des mises à jour et retirez ou dépubliez les copies redondantes via un processus révisé.

3. Rédiger et classer le contenu

   Donnez à chaque élément un titre et un objectif précis. Pour les articles, ajoutez un extrait utile et structurez le corps avec des titres, listes, liens, tableaux ou médias uniquement lorsqu'ils améliorent la compréhension. Gardez la réponse d'ouverture suffisamment claire pour qu'un lecteur puisse confirmer rapidement la pertinence.

   Utilisez les tags et les dossiers de manière cohérente. Recherchez dans Knowledge avant de créer un nouvel élément, puis déplacez ou gérez le contenu en masse lors d'une réorganisation plutôt que de produire une seconde copie.

4. Contrôler la visibilité et la publication

   Vérifiez le panneau des paramètres de Knowledge. Public ou Private contrôle l'audience, tandis que Published ou Draft contrôle le cycle de vie. Un Helpdesk peut projeter les articles publics et publiés éligibles, ainsi que leurs dossiers, dans une publication destinée aux clients.

   Les extraits sont du contenu opérationnel privé et ne deviennent pas des pages de Helpdesk. Les types de source importés ou gérés peuvent avoir un comportement d'état lié à leur source, vérifiez donc l'élément actuel au lieu de supposer que tous les types se modifient de manière identique.

5. Tester et maintenir

   Testez des questions représentatives dans Playground après des changements significatifs. Examinez la source qui a influencé la réponse, résolvez les conflits et ajoutez une date de révision pour les politiques sensibles au temps.

   Filtrez périodiquement par statut et par tags afin de trouver les brouillons, les anciens contenus et les éléments sans propriétaire clairement défini. Dépubliez le contenu inexact avant de le remplacer, ne laissez pas actives deux réponses publiques concurrentes.

Autorisations et points importants

• Public et Published sont deux décisions distinctes, les deux comptent pour l'éligibilité à un Helpdesk destiné aux clients.
• La publication dans Helpdesk crée un instantané immuable, les modifications de Knowledge n'apparaissent donc publiquement qu'après la publication d'une nouvelle version de Helpdesk.
• La suppression de contenu est destructive. Préférez un flux de travail de dépublication ou d'archivage révisé lorsque l'historique est important.
• Knowledge ne doit pas dupliquer manuellement des champs actifs du catalogue qui sont déjà synchronisés.

Vérifier le résultat

Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :

• Chaque sujet a une source de référence nommée et un propriétaire.
• La structure des dossiers et des tags rend compréhensibles à la fois la maintenance et la navigation côté client.
• Les articles publics ont des extraits, une visibilité, un état de publication et des liens exacts.
• Les réponses représentatives dans Playground utilisent le contenu actuel sans sources contradictoires.

Résolution des problèmes

Un article n'apparaît pas dans le Helpdesk

Confirmez que l'élément est un article, Public, Published, éligible au Helpdesk, dans sa période active et inclus par les paramètres de contenu du Helpdesk. Publiez ensuite une nouvelle version immuable de Helpdesk.

L'Agent donne deux réponses de politique différentes

Recherchez dans tous les types de source de Knowledge et dans les extraits une autorité en double. Conservez une seule source révisée, dépubliez ou supprimez la copie en conflit via le processus approuvé, puis testez à nouveau.

Le contenu importé est obsolète

Confirmez quel système externe est propriétaire de la source et actualisez-la ou remplacez-la via le flux de travail pris en charge par cette intégration. N'ajoutez pas de correctif dans un second article, sauf si la responsabilité est intentionnellement transférée à Humind.

Guides associés

• Créer et publier un article Knowledge
• Organiser le Knowledge avec des dossiers
• Importer des pages web et des centres d’aide externes
• Utiliser des snippets pour des consignes réutilisables