Votre agent ne devine pas ses réponses. Quand un visiteur pose une question, il cherche dans ce que vous lui avez donné, construit sa réponse à partir de ces contenus, et cite ses sources. S'il ne trouve rien, il le dit plutôt que d'inventer.

L'entraîner consiste donc à bien remplir trois briques : la base de connaissances (ce qu'il sait), le catalogue produits (ce qu'il vend) et les instructions (comment il se comporte). Ce guide explique ce qu'est chaque brique, ce qui va où, et comment tout paramétrer pas à pas.

Quelle information va où ?

C'est la question à se poser avant d'ajouter quoi que ce soit. La règle est simple :

Vous voulez que l'agent...	Ça se passe dans...
Connaisse vos livraisons, retours, garanties, votre marque, vos guides	Base de connaissances
Recommande vos produits, réponde sur un prix, une taille, un stock	Catalogue produits (automatique)
Mette en avant un produit dans un cas précis (« pour un cadeau, propose X »)	Base de connaissances, avec un extrait ciblé
Adopte un ton, respecte une règle (« ne jamais promettre de remboursement »)	Instructions

Un moyen de s'en souvenir : les connaissances disent quoi répondre, le catalogue dit quoi vendre, les instructions disent comment se comporter.

Brique 1 : la base de connaissances

Ce que c'est. La mémoire de votre agent : tout ce qu'il a le droit de dire sur votre marque. Quand un visiteur pose une question, l'agent y cherche la réponse, la construit à partir de ce qu'il y trouve, et cite sa source. Ce qui n'y est pas n'existe pas pour lui : c'est votre garantie qu'il ne raconte jamais autre chose que ce que vous avez validé.

Les quatre types de sources, et quand utiliser chacun

L'article. Un contenu rédigé directement dans Humind, avec un vrai éditeur. C'est le bon format pour vos politiques (livraison, retours), vos guides et vos pages d'aide. Les articles peuvent aussi être publiés dans votre centre d'aide public : un seul contenu, deux usages.

Le document. Un PDF que vous déposez : catalogue papier, notice, fiche technique, conditions générales. Humind en extrait le texte et le rend interrogeable. Pratique quand le contenu existe déjà ailleurs et que vous ne voulez pas le réécrire.

La page web. Une URL de votre site (ou d'ailleurs) que Humind lit et importe. La page est ensuite surveillée : si son contenu change, la version connue de l'agent est rafraîchie. C'est le format idéal pour du contenu qui vit déjà sur votre site et que vous maintenez là-bas.

L'extrait (snippet). Une réponse courte et directe, comme une entrée de FAQ. Il en existe deux usages :

• l'extrait général, qui répond à une question fréquente (« proposez-vous l'emballage cadeau ? ») ;
• l'extrait ciblé sur des produits ou collections, qui s'attache aux fiches concernées : l'agent le voit dès qu'il parle de ces produits. C'est le bon outil pour les arguments de vente et les cas particuliers (« ce sérum ne convient pas aux peaux sensibles »).

Organiser, publier, contrôler la visibilité

• Les dossiers rangent vos sources par thème (Livraison, Produits, SAV...). Ils deviennent aussi les catégories de votre centre d'aide si vous en publiez un.
• Le statut : une source en brouillon est invisible pour l'agent ; une source publiée est utilisable immédiatement. Vous pouvez donc préparer du contenu tranquillement avant de l'activer.
• La visibilité : chaque source peut être publique (montrable aux visiteurs, par exemple dans le centre d'aide) ou privée (l'agent s'en sert pour répondre, mais le document lui-même n'est jamais montré). Vos extraits et documents internes restent privés par défaut.
• La période d'activité : une source peut n'être active qu'entre deux dates. Utile pour une offre de Noël ou des conditions temporaires.

Si vous êtes sur Shopify

Vos pages et articles de blog Shopify peuvent se synchroniser automatiquement dans la base de connaissances : ils arrivent dans leurs propres dossiers et se mettent à jour tout seuls. Vous n'avez rien à recopier.

Par quoi commencer

Prenez vos dix questions les plus fréquentes au support. Pour chacune, vérifiez qu'une source y répond clairement. Ce seul exercice couvre l'essentiel des conversations réelles. Complétez ensuite avec vos pages de politique (livraison, retours, garantie), c'est ce que les visiteurs demandent le plus.

Ouvrir la base de connaissances

Brique 2 : le catalogue produits

Ce que c'est. La copie vivante de votre boutique : vos produits avec leurs descriptions, variantes, prix et stocks, importés automatiquement et resynchronisés en continu. C'est cette brique qui permet à l'agent de recommander le bon produit, de comparer deux références, de répondre « est-ce disponible en taille M ? » et d'ajouter au panier directement dans la conversation. Vous n'avez rien à importer vous-même.

Ce qu'il faut vérifier, une fois :

1. Vos produits phares sont bien là, avec des descriptions correctes. L'agent répond avec ce que contient la fiche : une fiche pauvre donne des réponses pauvres.
2. Rien ne dépasse. Si certains produits ne doivent pas être proposés par l'agent (produits internes, anciennes références), désindexez-les depuis leur fiche : ils restent dans votre boutique mais sortent du champ de l'agent.
3. Un produit mérite un contexte particulier ? C'est le cas d'usage de l'extrait ciblé vu plus haut : l'information s'attache à la fiche sans modifier votre boutique.

Voir mon catalogue

Brique 3 : les instructions

Ce que c'est. Le brief de comportement de votre agent : le ton, les langues, les règles à respecter et ce qu'il ne faut jamais promettre. C'est le même brief que vous donneriez à un nouveau vendeur le premier jour. Les instructions ne changent pas ce que l'agent sait, elles changent la façon dont il s'en sert.

Tout se règle sans écrire de code :

• La personnalité : choisissez le ton dans la liste (chaleureux, expert, direct...). C'est le caractère général de toutes ses réponses.
• La longueur des réponses : plutôt courtes et efficaces, ou plus développées.
• Les emojis : autorisés ou non.
• La langue : par défaut, l'agent répond dans la langue du visiteur. Vous pouvez forcer une langue unique si besoin.
• Les règles de réponse : vos règles métier, chacune avec un titre et une instruction, activable ou désactivable d'un clic. Quelques exemples qui marchent bien :
  • « Ne jamais promettre de remboursement, orienter vers le formulaire de contact. »
  • « Toujours mentionner la livraison offerte dès 50 €. »
  • « Pour une demande de conseil cadeau, poser d'abord la question du budget. »
• La modération : définissez comment l'agent réagit aux messages hors sujet ou inappropriés.

Le piège classique : tout mettre dans les instructions. Si votre règle contient une information factuelle (« les retours se font sous 30 jours »), cette information appartient à la base de connaissances ; l'instruction, elle, dit le comportement (« toujours rappeler le délai de retour quand on parle de retours »). Des instructions courtes et précises battent une page de généralités.

Régler les instructions

Testez avant vos clients

Posez à votre agent les questions que vos clients posent vraiment, y compris les pièges : une question dont la réponse n'existe pas encore, une demande de remboursement, une comparaison entre deux produits.

Pour chaque réponse, regardez les sources citées : c'est le moyen le plus rapide de comprendre pourquoi l'agent a répondu ça. Une bonne réponse avec la bonne source, c'est validé. Une réponse à côté, et la source vous dit quoi corriger.

Améliorer en continu : la boucle

L'entraînement ne s'arrête pas au premier jour. La routine qui rend votre agent meilleur chaque semaine tient en trois gestes :

1. Repérez les manques. Vos statistiques regroupent les questions par thème : un thème fréquent auquel l'agent répond mal ou pas, c'est votre prochain contenu à créer.
2. Comblez avec le bon outil. Une information manquante → une source dans les connaissances. Un cas particulier sur un produit → un extrait ciblé. Un comportement à changer → une règle dans les instructions.
3. Vérifiez en reposant la question, puis passez au manque suivant.

Une réponse vous déplaît en production ? Remontez à sa source citée, corrigez ou complétez cette source, et l'agent répondra mieux dès la conversation suivante.

La checklist de fin

• Mes dix questions support les plus fréquentes ont chacune une source qui y répond
• Mes pages livraison, retours et garantie sont dans la base de connaissances
• Mes produits phares ont des fiches complètes, les produits à exclure sont désindexés
• Le ton et la longueur des réponses sont réglés, mes règles métier sont écrites
• J'ai testé mes questions pièges
• Je sais où regarder chaque semaine pour repérer les manques