La boîte de réception est le poste de travail de votre équipe : toutes les conversations de votre agent au même endroit, celles qu'il gère seul et celles qui méritent un humain. Ce guide fait le tour complet de ce qu'on peut y faire, capacité par capacité.

La liste des conversations

Ce que c'est. Toutes les conversations, les plus récentes en premier, avec pour chacune l'essentiel d'un coup d'œil : le dernier message, la langue, le canal d'origine et son statut.

Pour retrouver ce qui compte :

• La recherche retrouve une conversation par son contenu.
• Les filtres croisent statut (IA, en attente d'un humain, traitée), langue, point d'entrée (bulle de chat, quiz, questions produit...), produit mentionné ou étiquette.
• Les vues enregistrent vos combinaisons de filtres favorites : « conversations en attente », « SAV en français », chacun crée les siennes.

Les étiquettes automatiques

Ce que c'est. À chaque conversation, l'IA pose des étiquettes : le sujet (livraison, retour, conseil produit...), l'intention, le besoin. Vous n'avez rien à classer à la main.

Elles servent partout : filtrer la liste, repérer les sujets qui montent, et alimenter vos statistiques. Vous définissez vos propres étiquettes dans les réglages, l'IA les applique.

Dans une conversation

Ouvrez n'importe quelle conversation, tout le contexte est là :

• Le fil complet, avec un repère visuel au moment où un humain a repris la main.
• Le résumé généré par l'IA, pour comprendre une longue conversation en dix secondes.
• Le profil du visiteur : ses coordonnées s'il les a laissées, ses conversations passées, ses rendez-vous.
• Les produits mentionnés, avec leur fiche.
• La note de satisfaction laissée en fin de conversation, le cas échéant.

Répondre en tant qu'humain

Ce que c'est. À tout moment, un membre de l'équipe peut rejoindre la conversation : l'agent s'efface, l'humain écrit. Pour aller vite et bien :

• Les réponses suggérées : l'IA propose une réponse à partir de vos contenus, vous la validez, l'ajustez ou l'ignorez.
• La traduction à la volée : lisez et répondez dans votre langue, le client lit dans la sienne.
• Le droit à l'erreur : un message envoyé peut être modifié ou supprimé.

Les notes internes et les mentions

Ce que c'est. Des annotations posées dans la conversation, visibles uniquement par votre équipe, jamais par le visiteur. Mentionnez un collègue avec @ : il est prévenu par email et arrive avec tout le contexte. C'est l'outil pour se passer un dossier sans canal parallèle.

Les tickets

Ce que c'est. Pour les demandes qui ne se règlent pas en un échange (un remboursement, une réclamation, une commande spéciale), transformez la conversation en ticket : un type, un statut, un suivi. Vous définissez vos types de tickets dans les réglages, et la liste se filtre par statut pour voir ce qui reste à traiter.

La reprise humaine

Ce que c'est. Le passage de relais entre l'agent et votre équipe, dans la même conversation. Quand un visiteur est frustré, demande explicitement une personne ou touche un sujet que vous avez réservé aux humains, l'agent propose la mise en relation ; la conversation passe « en attente » et se met en avant dans la boîte de réception. Côté client, rien ne change : même fenêtre, même fil, simplement un humain au bout.

Vous décidez des conditions : les critères de passage, le message d'attente, ce qui se passe quand personne n'est disponible.

Régler la reprise humaine

Travailler en équipe

Invitez vos coéquipiers et donnez à chacun son rôle : qui voit la boîte de réception, qui répond, qui administre. Chacun voit qui est en ligne et qui traite quoi, pour ne jamais répondre à deux sur la même conversation.

Inviter un coéquipier

Le bon réflexe

Testez le parcours complet : sur votre boutique, écrivez « je veux parler à un humain » dans le chat, regardez la conversation passer en attente, reprenez-la, posez une note interne, fermez-la. Cinq minutes, et vous aurez vu tout le circuit que vivront vos clients et votre équipe.

Ouvrir la boîte de réception