Utilisez un extrait lorsque l’Agent a besoin d’une instruction concise ou d’un fait qui doit influencer une réponse sans devenir une page publique de Helpdesk. De bons exemples incluent un argument de vente propre à un produit, une nuance de comparaison, ou une courte règle de fonctionnement pour un scénario récurrent.

Ce guide explique comment choisir le bon périmètre, créer l’extrait dans l’espace de travail Humind actuel, et le tester. Il explique aussi dans quels cas un article ou une correction du catalogue constitue une meilleure source qu’un extrait.

Comment cela s’intègre dans Humind

Knowledge est la source maintenue des informations hors catalogue utilisées par Humind. Les articles, extraits, pages web importées, documents, et sources externes de centre d’aide ont des règles de propriété et de visibilité différentes. Choisissez un type de source qui correspond à la manière dont l’information sera maintenue.

Les articles publics publiés peuvent aussi être projetés dans un Helpdesk. Les extraits restent des consignes opérationnelles plutôt que des pages publiques de Helpdesk. Le fait de conserver une source faisant autorité pour chaque politique réduit les réponses contradictoires et rend les mises à jour auditables.

Avant de commencer

Accès : Vous avez besoin d’un accès en écriture à Knowledge pour créer ou modifier des extraits. Un accès en lecture au catalogue est également utile lorsque l’extrait cible un produit.

• Confirmez l’entreprise Humind active avant de modifier le contenu.
• Notez le scénario exact et le comportement attendu en une ou deux phrases.
• Vérifiez que le même fait n’est pas déjà maintenu dans un article, un champ produit, ou un extrait existant.

Procédure étape par étape

1. Choisissez la source faisant autorité

   Utilisez Catalog pour les faits produit tels que le prix, les variantes, la disponibilité, les collections, ou les métachamps. Utilisez un article Knowledge pour une politique ou une explication que les personnes doivent pouvoir lire et maintenir comme un document. Utilisez un extrait pour de courtes consignes qui aident l’Agent à appliquer ces sources d’une manière spécifique.

   Évitez de copier une politique complète de retour, d’expédition, ou de garantie dans un extrait. Un texte de politique dupliqué devient difficile à garder cohérent et peut produire des réponses contradictoires après la modification d’une copie.

   • Indiquez la source de référence pour chaque affirmation factuelle.
   • Définissez si la consigne est générale ou liée à un seul produit ou scénario.
   • Supprimez le texte de campagne temporaire lorsque la campagne se termine.

2. Créez l’extrait

   Ouvrez AI Agent, puis Knowledge. Sélectionnez New content et choisissez Snippet. Donnez-lui un titre qui permette aux coéquipiers de comprendre son périmètre sans l’ouvrir, puis rédigez l’instruction complète la plus concise qui couvre le comportement visé.

   Les extraits sont des éléments opérationnels de Knowledge et restent privés au lieu d’être publiés comme des articles publics de Helpdesk. Si vous êtes parti d’un produit, le panneau de test du produit et l’expérience de détail du produit peuvent aussi exposer le flux de travail de connaissance produit pour ce produit.

   • Nommez explicitement le scénario ou le produit.
   • Préférez des instructions positives qui indiquent ce que l’Agent doit faire.
   • N’incluez des exceptions que lorsqu’elles sont stables et vérifiées.

3. Vérifiez le périmètre et les conflits

   Recherchez dans Knowledge un libellé similaire et examinez la fiche produit concernée. Deux extraits qui traitent différemment la même situation sont un signal d’alerte. Fusionnez-les ou clarifiez-les avant de tester.

   Conservez les attributs factuels du produit dans Catalog. Un extrait peut indiquer à l’Agent comment utiliser un attribut, mais il ne doit pas devenir un remplacement manuel pour une synchronisation défaillante du catalogue.

4. Testez le scénario exact

   Ouvrez Playground et posez une question réaliste qui devrait activer l’extrait. Posez ensuite une question proche qui ne devrait pas l’activer. Examinez la réponse complète, la sélection de produits, et toute action ou escalade, au lieu de rechercher uniquement une formulation copiée.

   Si le résultat est trop large, réduisez le périmètre de l’extrait. Si l’Agent ne dispose pas du tout du fait, corrigez l’article ou la source produit, puis relancez le test.

Autorisations et points importants

• Les extraits ne sont pas des articles publics de Helpdesk et ne doivent pas être utilisés comme documentation destinée aux clients.
• Un extrait propre à un produit ne corrige pas des données produit obsolètes provenant de Shopify ou d’une autre source de catalogue.
• Seuls les coéquipiers disposant d’un accès en écriture à Knowledge doivent modifier les consignes partagées.
• Testez à la fois un scénario positif et un scénario négatif afin que les consignes n’affectent pas des conversations sans rapport.

Vérifiez le résultat

Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :

• L’extrait a un titre clair, facile à trouver, et un seul périmètre sans ambiguïté.
• Aucun article, extrait, ou valeur de catalogue contradictoire ne subsiste.
• Le scénario visé dans Playground s’améliore et un scénario voisin reste inchangé.
• Un coéquipier peut identifier quand l’extrait doit être révisé ou supprimé.

Résolution des problèmes

L’extrait n’affecte pas la réponse

Confirmez qu’il est enregistré dans l’entreprise active, que le test correspond à son périmètre prévu, et que le fait sous-jacent existe. Reformulez les consignes vagues en instruction directe, puis démarrez une nouvelle conversation dans Playground.

L’extrait modifie des réponses sans rapport

Réduisez la formulation à un produit, une intention client, ou une condition spécifique. Supprimez les expressions génériques qui pourraient correspondre à de nombreuses situations et refaites le test avec des questions correspondantes et non correspondantes.

La réponse est en conflit avec une politique ou une valeur produit

Conservez le fait faisant autorité dans l’article ou dans l’enregistrement du catalogue, supprimez le doublon de l’extrait, et utilisez l’extrait uniquement pour expliquer comment l’Agent doit appliquer cette source.

Guides associés

• Utiliser des snippets pour des consignes réutilisables
• Créer et publier un article Knowledge
• Testez votre Agent dans Playground
• Gérer les produits, les filtres, les collections et les promotions