Identifiez si un résultat manquant relève des autorisations, de Knowledge, du catalogue, de la configuration de l'Agent, du déploiement ou de la publication Helpdesk. Ce guide permet de garder le travail centré sur le dépannage inter-produit et fournit un parcours répétable qu'un nouvel utilisateur Humind peut suivre sans modifier une configuration non liée.

Lorsque le comportement visible par les clients est absent ou obsolète, isolez la couche qui en est responsable : contenu source, visibilité, indexation, configuration de l'Agent, déploiement, autorisations ou publication. Vérifier une seule couche à la fois permet d'obtenir un diagnostic utile et d'éviter des changements trop larges qui masquent la cause d'origine.

Avant de commencer

Accès : Un accès en lecture à la zone concernée est requis. Demandez à un administrateur de confirmer les zones masquées sans élargir inutilement les accès.

• Notez l'URL exacte, la requête, le produit, l'Agent, l'entreprise, le canal et l'heure.
• Décrivez le résultat attendu en une phrase.
• Reproduisez le problème dans une nouvelle session avant de modifier quoi que ce soit.

Travaillez dans la plus petite zone propriétaire décrite ci-dessous et conservez l'état actuel visible par les clients pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l'entreprise active, l'Agent, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Une commande manquante peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n'est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l'autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l'espace de travail n'expose pas.

Procédure étape par étape

1. Confirmer la portée et l'état actuel

   Classez le symptôme comme un problème de navigation ou d'autorisation, de réponse Knowledge, de produit du catalogue, de comportement de l'Agent, de déploiement en production ou de publication Helpdesk.

   • Confirmez l'entreprise active et l'Agent avant toute modification.
   • Enregistrez l'état actuel afin de pouvoir comparer le résultat après la modification.
   • Arrêtez-vous si l'écran ou l'autorisation ne correspond pas à la tâche prévue.

2. Préparer la modification

   Inspectez la première couche propriétaire : autorisation effective, source de référence et cycle de vie, synchronisation de la source, indexation, configuration de l'Agent, domaine autorisé ou publication active.

   • Utilisez la plus petite modification qui permet d'accomplir la tâche du client.
   • Conservez les informations de référence dans leur source propriétaire.
   • Vérifiez les libellés, les dates, la langue et le texte visible par les clients avant d'enregistrer.

3. Enregistrer et laisser le traitement requis se terminer

   Corrigez une seule couche et attendez la fin de son enregistrement, de sa synchronisation, de son indexation, de son déploiement ou de sa transition de publication.

   • Attendez que l'interface confirme que la modification est enregistrée.
   • Si une synchronisation, une indexation ou une publication est requise, attendez son état final.
   • Rechargez la zone et confirmez que les valeurs enregistrées persistent.

4. Tester l'ensemble du parcours client

   Répétez le scénario d'origine et un cas limite, puis documentez la cause racine et un contrôle de régression.

   • Utilisez une nouvelle session et un scénario client réaliste.
   • Vérifiez sur ordinateur et sur mobile lorsque le résultat apparaît sur une vitrine.
   • Notez l'étape exacte en échec si le résultat diffère de l'attendu.

Limites importantes et notes de fonctionnement

• Un enregistrement réussi confirme la persistance, pas chaque synchronisation en aval ni chaque mise à jour publique.
• Les autorisations de l'espace de travail peuvent masquer une zone ou autoriser la lecture sans autoriser les modifications.
• Ne copiez pas des informations volatiles de catalogue, de compte ou de client dans un contenu narratif comme solution de contournement.
• Testez uniquement les capacités prises en charge qui sont visibles et configurées pour l'entreprise actuelle.
• Gardez les modifications de dépannage inter-produit séparées des travaux non liés sur l'Agent, Knowledge, le catalogue, Inbox ou Helpdesk.

Vérifier le résultat

• Le problème est reproductible ou le contexte différent est connu.
• Une seule couche propriétaire explique le symptôme.
• Le scénario d'origine fonctionne après une correction ciblée.
• Aucun accès, contenu, catalogue ou publication non lié n'a été modifié.

Conservez une courte trace de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend les dépannages ultérieurs plus précis et aide un autre coéquipier à reproduire le résultat sans s'appuyer sur sa mémoire.

Dépannage

Le symptôme se produit uniquement sur le site en production

Comparez l'Agent déployé, le domaine, le marché, la langue, le nombre d'intégrations et l'historique de conversation avec la surface de test. Un test réussi dans l'espace de travail ne prouve pas l'installation en production.

Plusieurs couches semblent incorrectes

Commencez par les autorisations et les données de la source de référence, puis avancez en aval dans l'ordre. Enregistrez chaque état avant de le modifier afin qu'une correction ne masque pas une autre défaillance.

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