בחרו אם Helpdesk יעקוב אחרי כל המאמרים הציבוריים הזכאים או אחרי בחירה מפורשת של תיקיות ומאמרים. מדריך זה שומר את העבודה ממוקדת בבחירת תוכן עבור Helpdesk ומספק נתיב חוזר שניתן למשתמש Humind חדש לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה שאינה קשורה.

Helpdesk של Humind הוא הקרנה שפורסמה של Knowledge ציבורי זכאי. יש לו כתובת משלו, בחירת תוכן, שפות, מראה, ניווט, יעד תמיכה, מטא-נתונים וגרסאות פרסום בלתי ניתנות לשינוי. עריכת התצורה או Knowledge אינה משנה את האתר הציבורי עד שמתפרסמת גרסה קוהרנטית חדשה.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשות הרשאות כתיבה ב-Helpdesk וב-Knowledge כדי לשנות את הבחירה.

• פרטו את קהל היעד המתוכנן ואת גבולות התוכן.
• ודאו שכל מאמר מועמד הוא מפורסם, ציבורי, פעיל וזכאי ל-Helpdesk.
• עברו על תיקיות צאצא לפני בחירת תיקייה.

עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן, ושמרו את המצב הנוכחי שפונה ללקוחות זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשרו את החברה הפעילה, את Agent, את החנות, את השפה ואת השוק שמוצגים ב-Humind. פקד חסר עשוי להעיד על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או את התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול באמצעות שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה מציגה.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   פתחו את אזור התוכן של Helpdesk והשוו בין מצב כל-ציבורי לבין מצב תוכן נבחר עבור מודל התחזוקה הנוכחי.

   • אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני עריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכינו את השינוי

   השתמשו במצב כל-ציבורי כאשר כל מאמר זכאי צריך להצטרף אוטומטית, או במצב נבחר כאשר המרכז צריך תת-קבוצה מבוקרת.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע מוסמך במקור הבעלות שלו.
   • עברו על תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים

   עבור תוכן נבחר, עברו על הכללת תיקיות, התנהגות צאצאים, מאמרים שנבחרו בנפרד ותוצאות חיפוש לפני השמירה.

   • המתינו שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים השמורים נשארים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   השתמשו בבדיקת Helpdesk כדי לבדוק את המועמד המלא, ואז פרסמו פעם אחת בלבד לאחר שאישרתם שאף מאמר זכאי אינו נכלל או מושמט באופן בלתי צפוי.

   • השתמשו בסשן חדש ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו מחשב שולחני ומובייל כאשר התוצאה מופיעה בחלון ראווה.
   • תעדו את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת התמדה, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
• הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות תנודתיות של קטלוג, חשבון או לקוח לתוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שהן גלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• השאירו שינויים בבחירת התוכן של Helpdesk נפרדים מעבודת Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk שאינה קשורה.

אמתו את התוצאה

• מצב התוכן השמור תואם להחלטת התחזוקה.
• תיקיות ומאמרים צפויים מופיעים במועמד.
• תוכן מוחרג נשאר חסר בלי להימחק מ-Knowledge.
• האתר החי נשאר ללא שינוי עד לפרסום מכוון.

שמרו תיעוד קצר של מה שבדקתם, איזה תרחיש לקוח השתמשתם בו ומה השתנה. כך פתרון בעיות מאוחר יותר נעשה מדויק יותר, וזה עוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון בעיות

תיקייה שנבחרה מכילה מאמרים לא צפויים

בדקו אם תיקיות צאצא נכללות ואם המאמרים האלה נבחרו באופן עצמאי או זכאים דרך תיקייה נבחרת אחרת.

מאמר ציבורי חסר

ודאו את סוג המאמר, הסטטוס, הנראות הציבורית, התקופה הפעילה, הזכאות ל-Helpdesk, השפה והבחירה השמורה. תקנו את התנאי הראשון שנכשל.

מדריכים קשורים

• שליטה בנראות של Knowledge, במחזור החיים שלו ובזכאות ל-Helpdesk
• יצירת Helpdesk ובחירת הכתובת שלו
• ארגון Knowledge באמצעות תיקיות
• פתרון בעיות בשינויים שאינם מופיעים ב-Helpdesk