תיקיות Knowledge עוזרות לחברי הצוות לעיין במקורות קשורים, לחפש בהם, להעביר אותם ולתחזק אותם. עבור Helpdesk שמקרין Knowledge ציבורי, תיקיות מתאימות מספקות גם את מבנה האוספים הציבוריים שמוגדר כברירת מחדל, בלי להעתיק את תוכן המאמרים.

מדריך זה מסביר כיצד לבחור גבולות תיקיות עמידים, לארגן מחדש פריטים קיימים בבטחה, ולהבין את ההבדל בין בעלות ב-Knowledge לבין בחירה, סדר או נראות ב-Helpdesk.

איך זה משתלב ב-Humind

Knowledge הוא המקור המתוחזק למידע שאינו מידע קטלוגי שבו Humind משתמשת. למאמרים, לקטעים, לדפי אינטרנט מיובאים, למסמכים ולמקורות חיצוניים של מרכזי עזרה יש כללים שונים של בעלות ונראות. בחרו סוג מקור שמתאים לאופן שבו המידע יתוחזק.

אפשר גם להקרין מאמרים ציבוריים שפורסמו אל תוך Helpdesk. קטעים נשארים הנחיות תפעוליות ולא דפי Helpdesk ציבוריים. שמירה על מקור סמכותי אחד לכל מדיניות מפחיתה תשובות סותרות והופכת עדכונים לניתנים לביקורת.

לפני שמתחילים

גישה: גישת קריאה ל-Knowledge מאפשרת לבדוק את המבנה. נדרשת גישת כתיבה ל-Knowledge כדי ליצור תיקיות או להעביר תוכן. תצורת Helpdesk דורשת הרשאות נפרדות של החברה ושל Knowledge.

• ערכו מיפוי של המאמרים, הקטעים, דפי האינטרנט, המסמכים והמקורות המיובאים הקיימים.
• זהו את קהל היעד הראשי ואת הבעלים של כל נושא.
• בדקו את ה-Helpdesk המפורסם כעת לפני שינוי מבנה התיקיות הציבורי.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. תכננו תיקיות עליונות יציבות

   קבצו תוכן לפי משימות יציבות של לקוחות או מפעילים, ולא לפי קמפיינים, צוותים או שמות פרויקטים פנימיים. שמרו על שמות תיקיות קצרים ומובחנים מספיק כדי שיוכלו לשמש כתוויות אוסף ציבוריות כאשר זה מתאים.

   השתמשו במספר המינימלי של רמות שנדרש כדי שהניווט יהיה ברור. קינון עמוק מגביר את התחזוקה ועלול להקשות על גילוי מאמר.

2. צרו תוכן ומקמו אותו

   פתחו את AI Agent, את Knowledge, ובחרו תיקייה חדשה. צרו את המבנה שאושר, ואז השתמשו בפעולות פריט, בגרירה ושחרור היכן שזמין, או בהעברה בכמות גדולה כדי למקם את התוכן. חיפוש ומסנני סטטוס או תגיות עוזרים לבודד קבוצת הגירה.

   העבירו את הפריט הקיים במקום ליצור אותו מחדש. שמירה על הפריט מונעת סמכות כפולה ושומרת על הזהות המתוחזקת שלו.

3. בדקו סוגי תוכן מעורבים

   תיקייה יכולה לתמוך במאמרים ציבוריים ובמקורות תפעוליים פרטיים. בדקו את הסוג של כל פריט, את המצב ציבורי או פרטי, ואת המצב פורסם או טיוטה. קטעים נשארים פרטיים ואין לצפות שיופיעו כדפי Helpdesk ציבוריים.

   מקורות מיובאים עשויים לעקוב אחר מחזור החיים של המקור שלהם. השאירו את הבעלות גלויה כדי שחברי הצוות ידעו היכן צריך לבצע תיקון.

4. בדקו את הקרנת ה-Helpdesk

   ה-Helpdesk יכול לכלול את כל המאמרים הציבוריים המתאימים או הקרנה נבחרת. הוא יכול להתאים בחירה, הסתרה, סדר והצגה בלי לשכפל תוכן של Knowledge. בדקו את סדר האוספים וכל מאמר שנמצא בכוונה ברמת השורש.

   שינוי ב-Knowledge אינו משנה פרסום Helpdesk קיים ובלתי ניתן לשינוי. פרסמו גרסה חדשה רק לאחר שקבוצת התיקיות והמאמרים עקבית.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• העברת מאמר עשויה לשנות את אוסף ה-Helpdesk שמוגדר כברירת מחדל לאחר הפרסום הבא.
• תוכן פרטי או בטיוטה נשאר ב-Knowledge, אך לא אמור להופיע בצילומי מצב ציבוריים של Helpdesk.
• התאמה אישית של Helpdesk היא הקרנה מעל Knowledge, ולא מאגר תוכן כפול.
• יש לבדוק העברות בכמות גדולה לפי id וכותרת לפני הביצוע כדי להימנע מתוכן לא קשור.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שמחשיבים את העבודה למושלמת:

• כל שם תיקייה מובן לקהל היעד שלו ויש לו היקף ברור.
• לכל פריט יש תיקייה ראשית אחת ובעלים סמכותי אחד.
• מצבי המאמרים הציבוריים והבחירה ב-Helpdesk תואמים למבנה האוסף המיועד.
• גרסת Helpdesk חדשה ובלתי ניתנת לשינוי מתפרסמת רק לאחר שהתצוגה המקדימה או בדיקת התוכן עברו בהצלחה.

פתרון בעיות

תיקייה חסרה ב-Helpdesk

ודאו שהיא מכילה מאמר ציבורי, מפורסם ומתאים שנכלל דרך הגדרות Helpdesk, ושפורסמה גרסת Helpdesk חדשה. תיקיות ריקות אינן אוספים ציבוריים שימושיים.

מאמר מופיע בשורש ה-Helpdesk

בדקו אם לפריט ה-Knowledge שלו יש תיקיית אב והאם התיקייה הזו נכללת בהקרנה. העבירו את הפריט הקיים רק כאשר האוסף המיועד ברור.

העברה יצרה תוכן שנראה כמו כפילות

חפשו לפי כותרת ומקור, השוו ids ובעלות, והפסיקו עריכות נוספות. שמרו על הפריט הסמכותי ובדקו כל כפילות אמיתית לפני ביטול הפרסום או המחיקה שלה.

מדריכים קשורים

• הגדרת בסיס Knowledge אמין
• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• ייבוא דפי אינטרנט ומרכזי עזרה חיצוניים
• הגדרת שפות סביבת העבודה והשפות הפונות ללקוחות