חשפו רק אזורי Helpdesk שהתוכן הפונה ללקוחות בהם מוכן וניתן לתחזוקה. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה בשפות Helpdesk ומספק מסלול חוזר שניתן למשתמש Humind חדש לבצע בלי לשנות הגדרות שאינן קשורות.

Humind Helpdesk הוא ייצוג שפורסם של Knowledge ציבורי כשיר. יש לו כתובת משלו, בחירת תוכן, שפות, מראה, ניווט, יעד תמיכה, מטא-נתונים וגרסאות פרסום בלתי ניתנות לשינוי. עריכת התצורה או Knowledge אינה משנה את האתר הציבורי עד שמתפרסמת גרסה קוהרנטית חדשה.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשות הרשאות כתיבה עבור Helpdesk ו-Knowledge. אישור תרגום נשאר באחריות בעל התוכן.

• בחרו את שפת ברירת המחדל ואת האזורים הנוספים המאושרים.
• ודאו שלמאמרים יש תרגומים משמעותיים לכל אזור.
• בדקו טקסטי ניווט ותמיכה מתורגמים.

עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן והשאירו את המצב הנוכחי הפונה ללקוחות זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, ודאו את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. רכיב בקרה חסר יכול להצביע על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול באמצעות שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שמרחב העבודה אינו חושף.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   פתחו את שפות Helpdesk והשאירו לפחות אזור ברירת מחדל פעיל אחד.

   • ודאו את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכינו את השינוי

   הוסיפו רק אזורים שהצוות יכול לבדוק ולתמוך בהם, ואז הגדירו את ברירת המחדל בכוונה תחילה.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע מוסמך במקור הבעלות שלו.
   • בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים

   בדקו תרגומי Knowledge עבור כותרות, תקצירים, תוכן גוף, קישורים ושמות תיקיות במקום להסתמך על חזרה לשפת המקור.

   • המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, יצירת אינדקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור וודאו שהערכים שנשמרו נשארים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   בדקו דף בית, אוספים, מאמרים מייצגים, חיפוש, ניווט ותמיכה בכל אזור פעיל לפני פרסום הגרסה הרב-לשונית המלאה.

   • השתמשו בהפעלה חדשה ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו מחשב ושימוש בנייד כאשר התוצאה מופיעה בחזית החנות.
   • תעדו את השלב הכושל המדויק אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת התמדה, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
• הרשאות מרחב עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות תנודתיות של קטלוג, חשבון או לקוח לתוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שגלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• השאירו שינויים בשפות Helpdesk נפרדים מעבודת Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk שאינה קשורה.

אמתו את התוצאה

• אזור ברירת המחדל הנכון נפתח ראשון.
• לכל שפה פעילה יש אוספים שימושיים ומאמרים מייצגים.
• מעבר שפה שומר על הדף המיועד כאשר קיים תרגום.
• ניווט, תמיכה ומטא-נתונים משתמשים בטקסט לקוח מאושר.

שמרו תיעוד קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון בעיות בהמשך נעשה מדויק יותר, וזה עוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון בעיות

אזור פעיל אך נראה ריק

בדקו אם למאמרים הכשירים ולשמות התיקיות יש תוכן עבור אותו אזור. הסירו אזור לא מוכן מהטיוטה או השלימו את התרגומים שלו לפני הפרסום.

ל-Agent ול-Helpdesk יש שפות שונות

בדקו בנפרד את הגדרות השפה של החברה, Agent, Knowledge ו-Helpdesk. הן שולטות במשטחי לקוח קשורים אך נפרדים.

מדריכים קשורים

• הגדרת שפות סביבת העבודה והשפות הפונות ללקוחות
• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• הגדרת מיתוג, ניווט ותמיכה של Helpdesk
• פרסום Helpdesk, פרסום מחדש וביטול פרסום