בחרו היכן ניתן להשתמש בפריט Knowledge ומתי עליו להישאר פעיל. מדריך זה משאיר את העבודה ממוקדת בהגדרות הפרסום של Knowledge ומספק נתיב שניתן לחזור עליו ושמשתמש Humind חדש יכול לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה שאינה קשורה.

Knowledge הוא מקור המידע העסקי שבו Agent ו-Helpdesk יכולים להשתמש. למאמרים, לקטעים, למסמכים, לדפי אינטרנט ולתיקיות יש צורכי תחזוקה שונים. נראות ציבורית, סטטוס פרסום, תאריכים פעילים, תרגומים וזכאות ל-Helpdesk קובעים היכן מקור יכול להופיע, ולכן איכות התוכן כוללת גם כתיבה וגם הגדרות מחזור חיים.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ל-Knowledge. פרסום ב-Helpdesk דורש את הרשאות Helpdesk והחברה המתאימות.

• זהו את קהל היעד: שימוש פנימי של Agent, קוראי Helpdesk ציבוריים, או שניהם.
• אשרו את מדיניות האישור והתפוגה של התוכן.
• פתחו את פריט ה-Knowledge הנכון ואת תיקיית האב הנוכחית שלו.

עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן, והשאירו את המצב הנוכחי שפונה ללקוחות זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשרו את החברה הפעילה, את Agent, את החנות, את השפה ואת השוק המוצגים ב-Humind. אמצעי בקרה חסר עשוי להצביע על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המבוקשת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול באמצעות שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   בדקו את סטטוס הפרסום, את הנראות הציבורית, את אמצעי הבקרה של התקופה הפעילה ואת ההגדרה שהופכת מאמר לזמין ל-Helpdesk.

   • אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המבוקשת.

2. הכינו את השינוי

   הפעילו רק את המשטחים שאושרו עבור התוכן, והשתמשו בתאריכי מחזור חיים כאשר למידע יש חלון תוקף אמיתי.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמסיים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע מוסמך במקור שבבעלותו.
   • בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוחות לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים

   שמרו את פריט ה-Knowledge והמתינו לכל עבודת אינדוקס, וזכרו שפרסום פעיל של Helpdesk הוא עדיין תמונת מצב ישנה ובלתי ניתנת לשינוי.

   • המתינו לכך שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים שנשמרו נשארים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   בדקו שימוש של Agent בנפרד, ולאחר מכן פרסמו גרסת Helpdesk חדשה אחת בלבד כאשר כל הבחירה הציבורית מוכנה.

   • השתמשו בהפעלה חדשה ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו מחשב שולחני ונייד כאשר התוצאה מופיעה בחלון ראווה.
   • תעדו את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהצפוי.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת התמדה, לא כל סנכרון במורד הזרם או עדכון ציבורי.
• הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות משתנות של קטלוג, חשבון או לקוח לתוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שהן גלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• השאירו שינויים בהגדרות הפרסום של Knowledge נפרדים מעבודה לא קשורה ב-Agent, ב-Knowledge, בקטלוג, ב-Inbox או ב-Helpdesk.

אמתו את התוצאה

• פריט ה-Knowledge מדווח על הסטטוס והנראות המיועדים.
• Agent יכול או לא יכול להשתמש בו בהתאם להיקף שנבחר.
• המועמד לפרסום ב-Helpdesk כולל אותו רק כאשר הוא זכאי.
• ה-Helpdesk הפעיל משתנה רק לאחר פרסום חדש מכוון.

שמרו תיעוד קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון בעיות מאוחר יותר נעשה מדויק יותר, וזה מסייע לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון בעיות

המאמר חסר מהמועמד של Helpdesk

אשרו שמדובר במאמר, שהוא מפורסם, ציבורי, פעיל, זכאי ל-Helpdesk ונכלל על ידי מצב התוכן של Helpdesk. בדקו גם את השפה ואת התיקייה.

פריט שפג תוקפו עדיין מופיע באופן ציבורי

בדקו אם האתר הפעיל מגיש פרסום ישן יותר ובלתי ניתן לשינוי. תקנו את מחזור החיים, בדקו את המועמד המלא ופרסמו מחדש במקום לבטל את הפרסום של כל ה-Helpdesk.

מדריכים קשורים

• יצירה ופרסום של מאמר Knowledge
• בחירת כל תוכן Helpdesk הציבורי או תוכן נבחר
• פרסום Helpdesk, פרסום מחדש וביטול פרסום
• פתרון בעיות בשינויים שאינם מופיעים ב-Helpdesk