מאמרי Knowledge הם מסמכים מתוחזקים עבור מדיניות, הסברים ומידע אחר שאינו קטלוגי. העורך הנוכחי תומך בכותרת, תקציר, גוף עשיר, כותרות, רשימות, קישורים, תמונות, וידאו, טבלאות, מפרידים, כפתורים, יישור ואפשרויות עיצוב נוספות.

מדריך זה מכסה את מחזור החיים של התוכן, מבעלות על המקור ועד למצבים ציבורי או פרטי ופורסם או טיוטה. הוא גם מסביר מדוע נדרש פרסום מחדש של Helpdesk לפני שמאמר ששונה יופיע בתמונת מצב ציבורית חדשה ובלתי ניתנת לשינוי.

כיצד זה משתלב ב-Humind

Knowledge הוא המקור המתוחזק למידע שאינו קטלוגי שבו Humind משתמשת. למאמרים, קטעים, דפי אינטרנט מיובאים, מסמכים ומקורות חיצוניים של מרכזי עזרה יש כללי בעלות ונראות שונים. בחרו סוג מקור שמתאים לאופן שבו המידע יתוחזק.

אפשר גם להקרין מאמרים ציבוריים שפורסמו אל Helpdesk. קטעים נשארים כהנחיות תפעוליות ולא כדפי Helpdesk ציבוריים. שמירה על מקור סמכותי אחד לכל מדיניות מפחיתה תשובות סותרות והופכת עדכונים לניתנים לביקורת.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ב-Knowledge כדי ליצור, לערוך, לפרסם, לבטל פרסום, להעביר או למחוק מאמר. פרסום ב-Helpdesk מחייב את הרשאת הניהול המתאימה של Helpdesk.

• זהו את הבעלים הסמכותי של המדיניות או הנושא.
• חפשו במקורות Knowledge קיימים כדי למנוע כפילות סמכות.
• בחרו את התיקייה, הקהל, תאריך הסקירה והאזור הלשוני המיועד של Helpdesk לפני הכתיבה.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. צרו את המאמר בתיקייה הנכונה

   פתחו את AI Agent, את Knowledge, נווטו אל התיקייה המיועדת, בחרו תוכן חדש ולאחר מכן מאמר. השתמשו במשימה או בשאלה ספציפית ככותרת וכתבו תקציר שמסביר לקוראים בדיוק במה המדריך עוזר להם.

   אם הנושא אינו תיעוד ציבורי, שקלו מחדש אם מאמר פרטי, קטע, דף אינטרנט או מסמך הם המקור המתאים יותר.

2. כתבו לסריקה מהירה ולביצוע

   התחילו בתוצאה, ואז הוסיפו דרישות מוקדמות, שלבים ממוספרים, הרשאות או הסתייגויות, אימות, פתרון בעיות וקישורים קשורים. השתמשו בכותרות וברשימות למבנה. הוסיפו טבלאות או מדיה רק כשהן מפחיתות עמימות.

   השתמשו בתוויות העדכניות המדויקות של Humind בעת תיעוד המוצר. אל תכללו מזהים פרטיים, נקודות קצה פנימיות, פרטי גישה, תכונות ספקולטיביות או צילומי מסך שיתיישנו מיד.

3. הגדירו נראות ומחזור חיים

   פתחו את חלונית ההגדרות של Knowledge ובחרו ציבורי או פרטי, ולאחר מכן פורסם או טיוטה. ציבורי קובע את הקהל, פורסם קובע אם הפריט פעיל. טיוטה ציבורית אינה מוכנה ל-Helpdesk חי.

   אשרו כל הגדרה של תקופה פעילה או זכאות ל-Helpdesk שבה החברה משתמשת. השאירו את הפריט כטיוטה כל עוד הסוקרים עדיין פותרים שאלות עובדתיות או משפטיות.

4. סקירה ובדיקה של המקור

   בקשו מבעל הנושא ומעורך לבדוק עובדות, שלבים, קישורים, שפה ונגישות. לאחר מכן בדקו שאלות מייצגות ב-Playground כדי לראות אם ה-Agent מחיל את המאמר כראוי בלי להתנגש עם מקור אחר.

   תקנו את המאמר או את המקור המתנגש, לא את בקשת הבדיקה. התחילו שיחה חדשה לאחר שינויים במצב הפרסום או בתוכן.

5. פרסמו גרסת Helpdesk חדשה בעת הצורך

   אם המאמר שייך ל-Helpdesk ציבורי, בדקו את הקרנת התוכן של Helpdesk, האוסף, הכותרת, התקציר והאזור הלשוני. פרסמו גרסת Helpdesk חדשה ובלתי ניתנת לשינוי רק כאשר כל הסט שנבחר קוהרנטי.

   גרסת Helpdesk הקודמת נשארת תמונת מצב היסטורית בלתי ניתנת לשינוי. אל תצפו שעריכת Knowledge תשכתב בדיעבד פרסום ישן יותר.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• ציבורי ופורסם הן הגדרות עצמאיות, ושתיהן משפיעות על הזמינות ללקוחות.
• מחיקת מאמר היא פעולה הרסנית. בטלו פרסום תחילה כאשר סקירה או היסטוריה חשובות.
• עיצוב עשיר צריך לתמוך בהבנה ובנגישות ולא בקישוט.
• פרסום Helpdesk שומר תמונת מצב של תוכן המאמר, לכן שינויים מאוחרים יותר ב-Knowledge דורשים פרסום נוסף.

אמתו את התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שתחשבו את העבודה למושלמת:

• הכותרת והתקציר מתארים במדויק את התוצאה ואת הקהל.
• הגוף כולל שלבים, הסתייגויות, אימות, פתרון בעיות וקישורים פנימיים תקינים לפי הצורך.
• הנראות, הפרסום, התקופה הפעילה, התיקייה והזכאות ל-Helpdesk הוגדרו בכוונה תחילה.
• תמונת המצב העדכנית ביותר של Helpdesk כוללת את הגרסה שנבדקה באזור הלשוני ובאוסף הנכונים.

פתרון בעיות

המאמר נשמר אך אינו ציבורי

בדקו את ציבורי או פרטי, פורסם או טיוטה, התקופה הפעילה, הזכאות ל-Helpdesk, בחירת ההקרנה והאזור הלשוני. פרסמו גרסת Helpdesk חדשה לאחר שכל התנאים נכונים.

ה-Agent מתעלם מהמאמר

ודאו שהוא נשמר ופעיל בחברה הנוכחית, הסירו מקורות Knowledge מתנגשים, השתמשו בשיחה חדשה ב-Playground ושאלו שאלה שתואמת באמת את היקף המאמר.

קישור פנימי שבור

השתמשו בנתיב המאמר היציב של Helpdesk וב-slug מפורסם קיים עבור אותו אזור לשוני. אל תקשרו לטיוטה, לפריט פרטי, לכתובת ה-URL של העורך או למזהה מסד נתונים.

מדריכים קשורים

• הגדרת בסיס Knowledge אמין
• ארגון Knowledge באמצעות תיקיות
• השתמשו בקטעים להנחיות שניתנות לשימוש חוזר
• בדקו את Agent שלכם ב-Playground